最新)苏宁电器连锁经营售后服务工作手册

最新)苏宁电器连锁经营售后服务工作手册内容摘要：

派工信息表，及时录入电脑，并将派工信息表交监管员。 ⑶结算信息录入。 从审单员处取得审核过的作业单结算联，录入结算信息，并将结算联交信息受理保管。 ⑷报表打印。 每日打印作业数量报表和未完工信息表，每月打印作业奖金汇总表。 监管操作程序 ⑴电话回访。 1）作业人员从用户家打电话给监管员，监管员确认作业人员身份，并简单询问作业状况，根据安 /维 服务规范考核表 向用户询问服务质量、服务态度、安全、收费等事项，并填写安 /维考核表； 2）如果不能现场电话回访，应根据用户所登记的联系方式，及时与用户取得联系，根据安 /维 服务 规范考核表 的事项进行询问填写； 3）如果无法与 大量的管理资料疯狂下载 售后 大量的管理资料疯狂下载 18 用户联系，应将其作业单汇总并填写汇总表，继续联系。 ⑵抽查走访。 对重点投诉的用户应登门走访，填写 现场走访记录表 ，向用户解释并听取用户意见。 （ 3）汇总投诉信息，服务质量分析； （ 4）每月汇总 作业不良 /投诉联络书 ，并填写汇总表，经信息中心主管和经理核准后，较财务扣发当事人的工资奖金； 审单操作程序 （ 1） 所有作业单结算联的审核。 1） 对单据完整性、填写的规范性进行审核，对 不完整的单据进行分类处理，并逐一填写监管部传递的安 / 维 服务规范考核表 中单据审 核栏； 2） 安装作业已完成，对有加系数要求的单据，需进一步与用户及作业者联系核实，必要时可报经理审批； 3） 维修作业已完成，针对维修内容结合大、中、小修范围标准作出结算标准（当不易判明时可进一步与用户取得联系核实）； 4）作业未完成的单据（包括另约）审核后交信息受理员； 5）作业已完成经审核后的作业单据（结算联）交电脑输入员录入结算信息。 （ 2）对派送及返回的作业单据数量进行核对（参照作业部派工岗位登录的网点作业单据派工台帐）对无正常理由未返回的作业单据，必要时将信息传递给派工岗位，由派工岗位进一步与网点核查。 （ 3）费用审核，根据监管员提供的 作业费用一览表 和财务部提供的收费情况，填写 收费未达记录表 ，并与当事人联系，催交。 大量的管理资料疯狂下载 售后 大量的管理资料疯狂下载 19 单据流转程序 二、表单 （一） 受理员表单 安装作业单（一式三联，第一联电脑输入联，第二联结算联，第三联用户联） 维修作业单（一式四联，第一联电脑输入联，第二联结算联，第三联材、配联，第四联氟里昂联） 受理员 作业部派工 网点 审单员 监管员 电脑输入员 结算部 结算员 信息受理 单据分类 当次日 作业单 是 是 次日以后 按日期入柜 结算联派工 监管 电脑输入联输入电脑 安排作业 结算联返回 结算联汇总 审单 输入 结算信息 制作 结算凭证 大量的管理资料疯狂下载 售后 大量的管理资料疯狂下载 20 保养作业单（ 一式两联，第一联电脑输入联，第二联结算联） 拆装作业单（一式四联，第一联电脑输入联，第二联拆机联，第三联装机联，第四联用户联） （电器）安装调试作业单（一式三联，第一联电脑输入联，第二联结算联，第三联用户联） （二）电脑输入员表单 派工情况登记表 安装品牌表 维修品牌表 安装结算审核表（日） 维修结算审核表（日） 安装工安装结算汇总表（月） 维修工维修结算汇总表（月） （三）监管员表单 安装服务规范考核表 维修服务规范考核表 当日作业收费一览表 未完成 作业日报表 现场走访记录表 作业不良 /投诉联络书 （四）审核员表单 收费未达记录表 大量的管理资料疯狂下载 售后 大量的管理资料疯狂下载 21 第七节 作业部操作标准 一、 规范与程序 作业派工操作程序 ⑴ 派工信息获取。 1）获取方式两种：信息中心信息受理员传递过来的作业单，或主动与信息中心信息受理员联络，督促反馈作业单； 2）信息传递的时间要求：安装单据，淡季每日两次（ 12： 00， 17： 00），旺季每日四次（ 10： 30， 12： 30， 15： 30， 19： 30）；维修单据，间隔 1 小时一次，临时单据，遇临时加急单据随时传递。 ⑵ 派工。 对获取的 作业单据进行分类处理，依据作业单用户地址、网点作业总量以及网点的服务能力分派网点。 依据作业时间要求，派工分正常派工与临时派工两类： 1）正常派工：每日下班前将作业单据按网点分派，并填写 信息流转卡 ，集中由网点汽车传送至各网点： 2）临时派工：依据时间要求，随时将作业单据派送至相关网点安排作业（派送方式：传真或网点汽车传递），并填写 派工信息反馈表。 ⑶ 安装作业单派工前预审。 安装材料供给信息传递到资材部相关岗位，进行备料或制作。 ⑷ 维修作业单派工前预审。 配件的预领判定，在维修作业单上签署配件名称及数量，并及时 将配件联送到资材部准备。 ⑸ 每天上班后作好各网点（含工程派工）作业 派工信息反馈表 的收集工作，并及时登记台帐，对未传真返回的网点及部门要进行电话联络催促，并对反馈表作一浏览，判断派工的合理性及数量的核对。 如有疑问及时电话与各网点联系，之后将收集完整的反馈表交信息中心。 ⑹ 对临时派工的作业单据派送后要及时与相关网点跟踪联系，并索取作业者姓名，填写作业信息反馈表。 考虑到临时派工的数量，各网点的临时派工信息可集中一并填写，不必分开，但每条派工信息后要注明网点名 大量的管理资料疯狂下载 售后 大量的管理资料疯狂下载 22 称（安装 /维修分开）。 对网点已派工作业单，获取作 业者姓名，填写 派工信息反馈表 及时递交信息中心，由电脑输入派工信息后传递给监管 员，由监管员补填至各网点原派工信息反馈表上。 （对临时派工的派工信息反馈表，依据网点派工的先后逐次向信息中心传递，不需要等待完整后集中传递） ⑺ 每日向各网点派发的作业单据数量（无论正常派工，还是临时派工）均应及时登录台帐。 ⑻ 网点作业中现场指导。 对作业中出现的需求事项（如组支更换成吊栏，维修中增发配件等）给予支持处理，并对作业进行指导。 ⑼ 汽车调度。 1）用车范围：网点用车，拆装用车，外围上门用车。 2）每日下午 17： 30 编 排次日用车计划，填写业务用车单报批。 3）次日根据用车计划，对售后汽车进行调度。 ⑽ 投诉处理。 1）投诉受理来源：用户的直接投诉，相关部门转来的投诉。 2）投诉处理的方式：电话沟通处理；接待上门用户接待处理；上门访问用户现场处理。 3）所有投诉处理一律填写 作业不良 /投诉联络书。 4）对投诉提出解决方法以及必要的责任分析，并对核准的解决方法付诸实施，实施过程中需要相关部门解决或协助的应进行必要的跟踪，直到圆满解决为止。 技术支持操作程序 ⑴ 安 /维人员招聘。 1）制定招聘计划（包括：目前状况、需求理由、需求人数 、到位时间、招聘方式等），并报批； 2）依据核准的计划，组织实施，招聘人员需经初试、复试、录取、报到、上岗培训、分配到岗位步骤。 ⑵ 厂家的技术信息、资料处理。 1）厂家发来的技术信息，通报各网点，召集安 /维人员集中培训； 2）厂家发来的技术资料，登记 技术资料收发登记表 后，集中存放、管理，借阅办理手续，及时追缴； 3）安 /维人员作业中反映的产品质量信息，整理后制作 产品质量信息联络书 ，反馈厂家。 ⑶ 安 /维人员培训。 1）制定培训计划（计划包括：培训目的、培训内容、 大量的管理资料疯狂下载 售后 大量的管理资料疯狂下载 23 时间、对象、地点、授课人等）； 2）培训组织实施； 3）培训考核及证书发放，评估培训效果； 4）需总部培训的计划报送。 ⑷ 安 /维人员定级考核。 1）制定定级方案及考核计划，定级方案包括等级、等级人数比例、等级的时效、各等级的工资待遇等；考核计划包括考核项目、考核方式、主考人、时间等； 2）组织每年一次安 /维人员定级考核。 ⑸ 现场作业中的技术支持和指导。 接到请求时，通过电话或上门给予指导，对不能解决的问题，进一步与厂家联系，协助解决。 工程管理操作程序 ⑴ 现场勘察、制定作业方案。 收到工程作业信息后，上门对现场进行实地勘察，依据工期要求，制 定作业方案（包括安装人力安排、作业计划、进度）。 ⑵ 编制安装材料、人工费用预、决算。 1）对工程进行安装材料、人工费用预算，并依据预算、工期进度，制定材料采购需求计划交资材部安排采购； 2）工期完成后，向资材部退回多余材料，并对工程安装材料、人工费用进行决算。 ⑶ 现场作业指导和管理。 1）对现场作业人员及材料进行管理； 2）负责现场作业与甲方协调，作业指导。 拆换操作程序 ⑴ 下列三种情况之一者认为拆装作业： 1）拆回修理； 2）退货； 3）换机（包括换同型机、异型机两种）。 ⑵。