技术支持及售后服务

技术支持及售后服务内容摘要：

服务方案 维护内容 支持服务的范围包括招标文件中涉及到的软硬件设备及其应用范围、本 次工程中使用的工程建设系统。 具体如下： 如购买的产品出现系统问题，我们将及时与设备厂商取得联系，协同厂商一起对产品进行检测、定位、维修或更换。 在我方承诺的产品保修期内，我公司会严格督促厂商按照保修条款为用户提供高效、优质的保修、换货等服务。 设备发生故障需返修时，用户将维修申请通知我公司售后服务小组，售后服务小组将协助用户进行故障定位，帮助用户详细填写维修申请报告，并通过设备返修流程负责设备的返**校园内监控系统采购 项目 5 修。 售后服务小组为 ***校园内监控系统采购项目 提供 7*24小时 的用户技 术电话咨询服务，并安排技术支持工程师接听用户的来电。 电话咨询服务包括：  日常维护中的设备、系统操作指导  系统新技术探讨、咨询和建议 防患于未然优于亡羊补牢。 为了降低 ***校园内监控系统采购项目 故障发生率，我公司技术工程师会定期（ 每月一 次 ）上门对 ***校园内监控系统采购项目 的系统、设备和系统安全进行全面、详尽的检测、维护、诊断及故障排除，倾听用户的反馈，通过优化工程、系统调整等手段，保障用户系统稳定、高效的运行。 故障类型及处理方式 如果 ***校园内 监控系统采购项目 中设备工作不正常时，用户应通知售后服务小组发现故障并详细说明故障现象；通过电话无法解决的，由售后服务小组确认为硬件故障时， 若在技术人员赶到现场后不能 及时 修复时，技术人员应及时提供备用设备， 更换硬件并排除故障，以保障 ***校园内监控系统采购项目 尽快恢复运行。 如果 ***校园内监控系统采购项目 中的系统软件工作不正常时，用户通知售后服务小组发现故障并详细说明故障现象；通过电话无法解决的故障，由售后服务小组确认为软件故障时，工程系统工程师应根据故障等级在相应的时间内调试软件并排除故障。 用户通知工程技术支持小组发现故障并详细说明故障现象；通过电话无法解决的故障，售后服务小组不能确认故障类型时，工程系统工程师应根据故障等级在相应的时间内通过远程方式或现场方式配合有关方面直到查清故障并排除故障。 在接到用户应急故障通知电话后，迅速调集工程技术人员，要求在接到电话后 4小时内感到故障现场进行故障排除分析，制定处理方案，排除故障恢复系统通信。 技术支持方式 工程承诺向 ***校园内监控系统采购项目 提供以下几种技术支持方式： 在工程竣工后，我公司技术人员对设备使用单位的操作人员免费进行一次现场培训，直至设备操作人员学会使用操作为止。 访问服务是售后服务小组最基本的服务。 它是为那些只需要得到我公司技术咨询服务和**校园内监控系统采购 项目 6 远程故障诊断服务的客户提供的。 免费提供咨询电话和电话技术支持服务，解答用户在系统使用中遇到的问题，受理用户故障申告，及时提出解决问题的建议和操作方法。 在正常的办公时间内（每周星期一至星期五的 8:0018:00），我们有专职的客户工程师负责支持热线。 在其他时间，我们有值班工程师负责解决用户 的问题。 在支持热线时间里，打进的所有热线电话都由客户代表接听，我们会对 ***校园内监控系统采购项目 的故障进行详细的记录。 用户的问题将以故障单的形式被输入进我们的客户支持系统，然后我们将开始处理故障。 当登记一个故障后，希望用户保证能够一直与我们保持联系，直到问题解决。 这样将确保故障在最短时间内得到解决。 我公司将为 ***校园内监控系统采购项目 提供现场支持响应服务。 我公司承诺自收到用户的服务请求后，若电话咨询和其他形式均不能解决问题，将派遣有经验的高级支持工程师提供现场服务。 承诺： 接到维 修电话后，不能电话解决问题的，保证 12小时内赶到用户现场维护。 我公司将为 ***校园内监控系统采购项目 设置专门投诉受理中心，提供投诉热线电话，7x24 小时受理用户对我方服务质量的投诉，不断改善我方的服务工作。 我方保证用户的投诉在一周内将得到处理，并以电话或书面的形式通知用户处理结果。 支持服务流程 根据用户系统的故障，我公司提供设备保修流程和工程故障流。