房务部管理模式(管理公司

房务部管理模式(管理公司内容摘要：

贯彻执行部门的规章制度，记录客人投诉，并提出整改，及时与员工培 华豪酒店管理有限公司 训作出案例，提交部门汇总。 按照部门临时性指令安排工作。 1下班前检查本区域内各楼层的酒水及楼层所撤酒水是否齐全。 1随时抽查各楼层工作间的整理情况，并作好登记，次日早班作好整改。 1配合房务中心工作，及时顶班。 1汇总当天工作重点及注意事项。 岗位人员要求： 学历要求：具有高中、中专毕业或同等学历。 工作经历：能用英语进行会话，有较好的语言表达能力 组织能力。 正确领会上级意图，善于懂客人的心理，待人接物灵活，及较好的应变能力。 熟练掌握客房服务程序及技能，有客房服务二年以上工作经历。 品行要求： 工作踏实、细心、冷静、有礼貌。 应变能力较强。 爱岗敬业，认真负责，有服从意 识。 第四节、 房务中心 文员岗位 职责 职务：房务中心文员 直接上级：楼层领班 （一） 房务中心早班岗位 职责 提前 15分钟整理好仪容仪表到办公室签到。 及时与晚班交接班，详细了解交接班本内容及部门相关信息，及时反馈、落实，对不能处理和解决的事情及时上报领导。 ①天气情况；② M/C 叫醒情况；③查看电脑资料（ VIP）住房情况；④客人或酒店领导交待下来要办的事情，然后签名接班。 华豪酒店管理有限公司 督导检查早班员工仪容仪表及签到情况。 管理好部门所有钥匙，严格实行签发签收制度，发现钥匙领用不按规定操作者，将责任到人 ，每次扣 2 分。 如造成较严重失误但未有严重后果的，将严重警告，并扣 10分。 如有 M/C跟办叫醒服务，然后在电脑中查看资料（酒店信息栏如：熟悉、 掌握 VIP客人资料、会议与团体情况；） 根据前台通知退房、入住情况，记下时间、房号、通知人工号，在电话开关本上记录，将房间电话开启或关闭。 当班期间，接到任何通知及信息应及时处理，并记录在交班本上。 严格遵守安全保密制度，保守通信秘密。 熟悉国际、国内各大城市和地区电话编码，熟记本市急修、急救、火警及涉外单位的常用电话号码等问讯资料，满足客人查询。 熟悉酒店各级领导的姓名、分机号码、手机号码及声音。 严格执行各办公室电话的开关制度。 1熟知每日 EOD 人员，并转告相关部门。 1及时申报工程维修单，下班前必须跟踪落实到位，未能完成的需书面交班。 1保管好房务中心财产，做到进出有记录。 客人租用物品应及时催收，或办理续租手续 ，及时开酒水单并分类存放。 1严格执行遗留物品流程，接收、转交及认领均需有文字性记录。 每月底由主管一同处理本月的遗留物品，并作统一保管。 1对 VIP 定单应在第一时间内上报主管、经理。 1接收各部门发文，及时传达 给相关人员，作好准备，并对前期文件归类存档。 1按程序接听每一个电话，使用规范的电话接听语，并做好文字性记录，接受客人提出的各种合理性要求，及时 传达到相关岗位 ，并 跟进 落实。 1按时与楼层、前台核对房态（早上 8 点，下午 12 点 50 分），准确与收银核对酒水消耗及物品赔款，详细作好记录。 1 13： 00根据电脑中房态表的房态情况， 把关电话关闭情况。 按要求折叠好当天的报纸。 2认真清查各种物品数量，造计划领料。 每月办公用品由专人 负责统计后按照 计划开单，经理签字同意后由每周一房务中心早班文员负责 领 料，并存放在规定地点。 单据统一存放在铁柜抽屉内，由专人 负责输入电脑， 华豪酒店管理有限公司 于下月 2 号前统一归总，上交主管。 2做好与外单位及其它部门的联系协调工作，并对全过程作好详细记录，并对重要内容作好上报。 2打 当班人员的考勤表，清查当天工作重点及落实情况与中班交接班，签 退。 （二）房务中心中班岗位 职责 提前 15分钟整理好仪容仪表到办公室签到。 及时与早班交接班，记录当天工作重点，落实跟办相关事宜。 督导检查员工仪容仪表，回收早班钥匙并检查早班员工签退及签钥匙情况。 16： 00 确定当日 EOD，通 知到商务中心（商场）、前台接待、礼宾部、大堂副理、房务中心。 （ EOD 提前一天通知，当天确认。 ） 按程序接听每一个电话，并做好文字性记录，接受客人提出的各种合理性要求，及时落实到专人负责，并跟办。 接客人所需的叫醒电话（注明什么时间接到的通知， XX通知的，何时叫醒，如客人通知的问清姓氏，以便叫醒时对客人的称呼，并祝客人晚安21： 00 以后） 整理好 M/C 表。 保管好房务中心财产，做到进出有记录。 客人租用物品应及时催收，或办理相关续租手续，及时开单入帐。 接收各部门发文，及时传达给相关人员，作 好准备 ， VIP 单及时上报主管、经理。 及时落实楼层申报维修情况。 1遗留物品收领严格按操作程序收 发。 1与楼层清查当天酒水消耗情况，确保数据准确无误。 1根据前台通知退房、入住情况，记下时间、房号、通知人工号，在电话开关本上记录，将房间电话开启或关闭。 当班期间，接到任何通知及信息应及时处理，并记录在交班本上。 1每周六回收楼层早班填写的《易耗品周使用表》并转交至文员晚班。 统计数据后，督促楼层晚班及时将易耗品如数发放至各楼层。 1打当班人员的考勤表，清查当班时间内工作重点及落实情况 与晚班交接 华豪酒店管理有限公司 班，签退。 （三）房务中心晚班岗位 职责 提前 15分钟整理好仪容仪表到房务中心签到。 及时与中班交班，记录当天工作重点，落实跟办相关事宜。 检查督导员工仪容仪表。 按程序听每一个电话， 并 做好接听记录，接受客人提出的各种合理要求，及时安排到专人负责服务，并做好跟踪落实。 根据前台通知退房、入住情况，记下时间、房号、通知人工号，在电话开关本上记录，将房间电话开启或关闭。 当班期间，接到任何通知及信息应及时处理，并记录在交班本上。 严格签收钥匙，督促员工签到签退。 保管好房务 中心财产，做到进出心中有数，客人租借物品应及时催收或办理续租手续，遗留物品收领严格按操作程序收 发。 及时申报工程部开维修单并跟踪落实，汇总当天未落实的维修情况上报主管，早班核实后送工程部办公室处理。 与楼层清查当天酒水消耗情况，制好每日酒水营业报 表，制作 日报表，及时交前台收银夜审核查。 将楼层回收的《易耗品周使用表》上的数据统计后，督促楼层晚班如数发放至各楼层。 1协助并督促楼层晚班包装回收的易耗品。 1 打每日考勤。 1清查当班时间内工作重点及落实情况与早班交接班。 1签退。 每月 1号由晚班制作《月办公用品盘存表》、《楼层考勤表》、《每月超房表》、《月礼貌电话总结》、《月住房情况统计》、《月遗留物品统计表》，每月 25号前打印《部门排班表》。 岗位人员要求： 华豪酒店管理有限公司 学历要求：具有高中或中专以上同等学历。 工作经历 :：从事星级酒店相关工作 2年以上。 接受酒店组织的在岗培训。 熟悉本岗位工作流程。 会打字、制表。 品行要求：爱岗敬业，认真负责，有服从意识。 工作踏实、细心、冷静、有礼貌， 应变能力较强。 第五节、 楼层仓管员 岗位 职责 职务：楼层仓管 直接上级：楼层领班 7： 30 准时到房务中心签到，注意自身仪容仪表，查看部门交接班。 领取工作区域钥匙 ，严格钥匙签名制度。 查看房务中心酒水登记本，认真核对各楼层酒水消耗。 并按实际消耗分发到各楼层。 每天盘点各楼层易耗品消耗，按消耗表将各 楼层所消耗物品补充齐全。 统计按入住率的高低，认真核算各楼层节约成本量。 清点各楼层每天上交的可回收物品，并作好登记。 适当安排时间做好相关物品的回收，并每月做好所节约资金的统计。 每周做好库存易耗品的盘 点，并做好下周计划，造好下一周所要使用的物品申领单。 对每次领用物品认真验收，发现有误及时上报部门经理。 月底根据本月酒水消耗量，作好下月酒水领用计划。 安排楼层做好每月过期酒水的清理，并联系相关部门作好处理。 保持好各仓库的清洁卫生，做到物品摆放有序。 随时盘点物品，保证帐物相符。 仓库重地禁止闲杂人员随便进入， 仓 管要严守岗位，不得擅离职守，保证楼层物品供应及时。 填写好当日值班本上交办公室。 华豪酒店管理有限公司 岗位人员要求： 学历要求：具有高中或中专以上同等学历。 工作经历：从事星级酒店相关工作 2 年以上。 掌握酒水和易耗品的消耗以及布草报损情况。 了解有关客房的一些知识。 熟悉本岗位工作流程。 品行要求：热情、有责任心有服务意识。 有一定的亲和力、善于与人沟通。 有良好的职业素质有创新精神。 第六节、 楼层服务员岗位 职责 职务：楼层服务员 直接上级：楼层领班 （一） 楼层 早班服务员岗位 职责 提前 15分钟整理好仪容仪表到办公室签到，注意部门相关通知。 接受领导安排的当天工作任务，了解客情及房态。 7： 45 分 准时参加班前会 ，会后领用前一天消耗的酒水。 随时保持工作车上的物品充足。 合理安排做房顺序， VIP、客人要求打扫房……按清洁房间顺序清扫房间。 清点好洗衣房所送布草，及收洗布草数。 按程序处理好 DND房，无行李房及少行李房，并及时报房务 中心。 填写楼层 工作 报 表中易耗品消耗数量及做房时间，对楼层动态作好详细登记。 上午 10点 负责检查楼层客人洗衣情况及挂牌情况，及时提供服务。 妥善保管好各种钥匙 不得随意乱放，转借。 未接到通知不可为其他任何人开门。 1及时清理房间 垃圾，烟头，注意房内有无火灾隐患，发现不安全隐患及 华豪酒店管理有限公司 时上报，确保工作区域内的客人及财产的安全。 1及时报修并落实维修结果，做好对楼层的设备设施的维护和保养。 注意下班前一定将各项维修的结果反馈至房务中心，对于未修好的下一班次做好跟进。 1在规定的时间内就餐。 1整理好布草车及工作间。 各类物品需按标准摆放，整齐整洁。 1每周六下班前填写好《易耗品周使用表》，确保数据正确、完整，便于房务中心统计以及晚班准时发放易耗品。 周日早晨清点好晚班发放的易耗品，整齐归类。 1每月配合酒店财务对楼层布草进行盘 存，确保布草数无差异。 如有差异 将责任到人，如数赔偿。 布草盘存后及时将本月的布草报损单上交主管签字确认后由仓管发放本月报损布草。 1做好交接班。 1签退。 （二 ）楼层 中班服务员的岗位 职责 提前 15分钟整理好仪容仪表到房务中心签到。 及时查看 早班的交班，对早班未完成的工作任务 及相关事项 做好跟进，做好本区域的公道卫生（注：公道卫生包括走道两头的窗轨，窗台，安全出口，消防栓，应急灯，走道尘， 2号 楼道卫生）。 六点钟准时，将走道两边的窗帘拉上，并将走道灯打开两组。 了解房态做好三进房 （先整理‚挂有请速打扫牌‛的房间或早班未整理过的房间。 ） 随时保持走道地毯干净， 确保无杂物、 垃圾，及时清理电梯厅烟缸。 准时参加班前，班后会。 做好中班 的走房卫生。 加强各楼层的巡视，注意楼层动态，发现异常情况及时汇报，维护公道卫生。 做好来访客人的处理 ，注意对证开门。 及时与 夜班做好交接班，并对上班时间内楼层的所有事项在相关楼层交班本上进行交接班。 1签退。 华豪酒店管理有限公司 （三 ）楼层 夜班服务员的岗位 职责 提前 15分钟整理好自己的仪容仪表到房务中心签到。 按时 与 中班做好交接班，查 看各楼层的交接班本并对重要事项进行登记。 做好夜班的走房卫生 （ 7： 00 前的退房） 及客人要求打扫的住人房卫生。 配合房务中心，满足客人的要求，做好输送服务 并作好书面登记。 每 30 分钟 及时巡视各管辖区域，发现异常情况及时处理，处理不好的及时上报。 完成中班领班临时安排的工作任务。 及时撤、补房内酒水，并 在相应的楼层及晚班工作日志上 做好交班记录。 下班前，将特殊事项做好交班。 岗位人员要求： 学历要求：具有初中以上文化。 工作经历：接受酒店组织的在岗培训。 从事三星 级酒店 2年以上工作经历。 熟悉本岗位工作流程。 有较强的学习能力。 熟悉掌握楼层工作。