房产销售手册(周帆

房产销售手册(周帆内容摘要：

员工不得涂色油在指甲上； ◎ 忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水； ◎ 头发要常洗，上班前要梳理整齐，可加少量头油，保证无头屑。 三、 整体要求 ◎ 每天都要刷牙漱口，提倡饭后漱口。 上班前不得吃有异味的食物， 要勤洗手，勤剪指甲，指甲边缝不得藏有赃物。 ◎ 在为客户服务时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客人服务。 ◎ 提倡 每天洗澡，换洗衣物，以免身体上发出汗味或其他异味。 ◎ 办公桌和接待桌上不宜摆放过多物品，凡是客人能够看见的地方都要时刻保持整洁。 “我言我行” —— 售楼员行为举止 一、站姿 躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。 面部：微笑、目视前方。 四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在腿侧裤缝处。 特殊营 业场所两手可握在背后或两手握在腹前，右手在左手上面。 两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。 二、 坐姿 眼睛目视前方，用余光注视座位。 轻轻走到座位正面，轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大引起椅 子乱动乃发出响声。 当客人到访时，应该放下手中事情站起来相迎，当客人就座后自 己方可坐下。 造访生客时，坐落在坐椅前 1/3；造访熟客时，可落在座椅的 2/3， 不得靠依椅背。 女士落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免作皱显出不雅。 听人说话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，用柔和的目光注视对方，根据谈话的内容确定注视时间长短和眼部神情。 不可东张西望或显得心不在焉。 两手平放在两腿间，也不要拖腮、玩弄任何物品或有其他小动作。 两腿自然平放，不得跷二郎腿。 男士两腿间距可容一拳，女士两腿应并拢，脚不要踏拍地板或 乱动。 从座位上展期，动作要轻，避免引起座椅倾倒或出现响声，一般从座椅左侧站起。 离位时，要将座椅轻轻抬起至原位，再轻轻落下，忌拖或推椅。 三、 动姿 行走时步伐要适中，女性多用小步，切忌大步流星，严禁奔跑（危 急情况例外），也不可脚擦着地板走。 行走时上身保持站姿标准。 大腿动作幅度要小，主要以向前弹出 小腿带出步伐。 忌讳挺髋扭臀等不雅动作，也不要在行走时出现 明显的正反“八字脚”。 走廊、楼梯等公共通道，员工应靠左边而行，不宜在走廊中间大 摇大摆。 几个人同行时，不要并排走，以免影响客人或他人通行。 如确需 并排 走时，并排不要超过 3个人，并随时注意主动为他人让路， 切忌横冲直撞。 在任何地方遇见客人，都要主动让路，不可抢行。 在单人通行的门口，不可两人挤出挤进。 遇见客人或同事，应主 动退后，并微笑着做出手势“您先请”。 在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需超过，首先 应说“对不起”待客人闪开时说声“谢谢”，在轻轻穿过。 和客人、同事对面擦过时，应主动侧身，并点头问好。 给客人做向导时，要走在客人前二步远的一侧，以便随时向客人 解说和照顾客人。 行走时不得哼歌曲，吹口哨或跺脚。 1 工作时不得忸怩作态，做怪脸、 吐舌、眨眼、照镜子、涂口红等。 不得将任何物件夹于腋下。 1 上班时间不得在营业场所吸烟或吃东西。 1 注意“三轻”，即说话轻，走路轻，操作轻。 1 社交场合或与特殊客人见面时，可行礼表示尊敬，行礼约 20度，头与上身一同前曲，男性双手自然下垂或同时用右手与对方握手，女性双手在腹前合拢，右手压左手上。 极特殊场合才行 45 度鞠躬。 行礼完毕要用热情、友好的柔和目光注视客人 . 四、 交谈 与人交谈时，首先应保持衣装整洁。 交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头 表示理解客人谈话的主题或内容。 站立或落座时，应保持正确站姿 与坐姿。 切忌双手叉腰、插入 衣裤口袋、交叉胸前或摆弄其他物品。 他人讲话时，不可整理衣装、拨弄头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻 孔、搔痒、敲桌子等，要做到修饰避人。 严禁大声说笑或手舞足蹈。 在客人讲话时，不得经常看手表。 三人交谈时，要使用三人均听得懂的语言。 不得模仿他人的语言、语调或手势及表情。 在他人后面行走时，不要发出诡异的笑声，以免产生误会。 讲话时，“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌用语要经常使用，不准讲粗言秽语或使用蔑视性和侮辱性的语言。 不开过分的玩笑。 1 不得以任何借口顶撞、讽 刺、挖苦、嘲弄客人、不得与客人争 辩，更不允许举止鲁莽和语言粗俗，不管客人态度如何都必 须以礼相待，不管客人情绪多么激动都必须保持冷静。 1 称呼客人时，要多称呼客人的姓氏，用“某先生”或“某小姐”或“女士”，不知姓氏时，要用“这位先生”或“这位小姐或女士”。 1 几人在场，在与对话者谈话时涉及在场的其他人时，不能用“他” 指他人，应称呼其名或“某先生”或“某小姐或女士” 1 无论任何时刻从客人手中接过任何物品，都要说“谢谢”，对客人造成的任何不便都要说“对不起”；将证件等递还给客人时应予以致谢，不能将证件一声不吭地扔 给客人或是扔在桌面上。 1 客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”或“不用客气”，不得毫无 反应。 1 任何时候招呼他人均不能用“喂”。 1 对客人的问询不能回答“不知道”，确不清楚的事情，要先请客 人稍候，再代客询问；或请客人直接与相关部门或人员联系。 1 不得用手指或笔杆为客人指示方向。 1 在服务或打电话时，如有其他客人，应用点头和眼神示意欢迎、 请稍候，并尽快结束手头工作，不得无所表示而冷落客人。 如确有急事或接电话而需离开面对的客人时，必须讲“对不起，请稍候”并尽快处理完毕。 回头再次面对客人时，要说“对不起，让你久等了”不 得一言不发就开始服务。 2 如果要与客人谈话，要先打招呼，如正逢客人在与别人谈话时， 不可凑前旁听，如有急事需立即与客人说时，应趋前说“对不起，打扰一下可以吗。 我有急事要与这位先生商量”如蒙客人点头答应，应表示感谢。 2 谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说“对不起”，并转身向侧后下 方，同时尽可能用手帕遮住。 2 客人来到公司时，应讲“欢迎您光临”送客时应讲“请慢走” 或“欢迎您下次光临”。 2 说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情，不要装腔作势， 音量要适中。 2 所有电话，务必在三声之内接答。 2 接电话时，先问好，后报项目名 称，再讲“请问能帮您什么忙。 不得捣乱次序，要带着微笑的声音去说电话。 2 通话时，手旁须准备好笔和纸，记录下对方所讲的要点，对方 讲完时应简单复述一遍以确认。 2 童话时，若中途需要与人交谈，要说“对不起“，并请对方稍 候，同时用手捂住送话筒，方可与人交谈。 2 当客人在电话中提出问讯或查询时，不仅要礼貌地回答，而且 应尽量米面使用“也许”、“可能”、“大概”之类语意不清的回答。 不清楚的问题应想办法搞清楚后再给客人以清楚明确的回答，如碰到自己不清楚而又无法查清的应回答“对不起，先生，目前还没有这方面的资料。 ” 如碰到 与客人通话过程中需较长时间查询资料，应不时向对方 说声“正在查找，请您再稍等一会儿”。 3 通话完毕时，要礼貌道别，如“再见”“谢谢您”“欢迎您到 来”等，并待对方挂断后再轻轻放下话筒。 3 客人或同事相互交谈时，不可以随便插话，特殊需要时必要先 说“对不起，打搅您” 3 对客人的疑难问题或要求应表现充分的关心，并热情地询问， 不应以工作忙为借口而草率应付。 3 客人提出过分要求时，应耐心解释，不可发火，指责或批评客 人，也不得不理不睬客人，任何时候都应不失风度，并冷静妥善地处理。 3 全体员工在公司内遇到客人、上级、同事 时应主动打招呼问候。 3 做到讲“五声”既迎客声，称呼声、致谢声、致谦声、送客声、 禁止使用“四语”，即蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。 3 凡进入房间或办公室，均应先敲门，征得房内主人的同意方可 进入。 未经主人同意，不得随便翻阅房内任何东西（文件）。 在 与上司交谈时未经批准，不得自行坐下。 第六章：现场销售基本流程 因房地产业产品的异质性，楼盘具有不可移动、每一个产品都不得因其地理位置、周边环境不同而具有唯一性，因此，在房地产业的销售过程中，。