思琪饰品店长手册完整版

思琪饰品店长手册完整版内容摘要：

. 63 (15)顾客投诉处理表 ........................................................................................................................................................... 64 (16) 月份顾客投诉统计表 ...................................................................................................................................... 65 第 5 页 /共 65 页 前 言 店长，作为店铺的经营管理者，不仅是整个店铺活动、运营的负责人，还是店铺的灵魂，发挥着火车头的作用，在整个经营和管理中起着承上启下的作用。 企业发展得越快，对店长的要求就越高。 本手册主要针对专卖店的现状，从店铺经营管理的各个方面总结提炼出十项技能，旨在对在职的或将要 提升的店长进行心态、经营管理和技术上的专业培训，使其明确店长这一岗位的操作规范和工作职责，不仅要学会高超的销售服务技巧，更重要的是学到现代经营管理能力，成为具有一定管理能力和管理技巧的基层管理人才。 本手册囊括了店铺经营管理各个方面的内容。 重点讲述了卓越店铺形象管理、高效益商品管理、实效促销策划、顾客开发管理、沟通式员工管理、教练式培训辅导技能、信息情报管理等十项店铺经营管理技能，所有这些实战经验将帮助店长创建卓越的店铺，以务实的技术、知识，稳步发展业务，保持卓越的优势，提升经营管理水平与核心竞争力。 第一 部分 店长的基本功 11店长的角色定位 （ 1） 店长是店铺的灵魂 ■ 店长的定义 店铺的最高管理者称为店长或者经理（以下简称店长），其工作内容类似于交响乐团的总指挥，即要按照乐谱正确指挥各部分，还要协调全体成员的演奏。 店长是店铺的灵魂 对店内的经营管理质量的好坏直接影响整个店铺的赢利水平。 ■ 店长的使命 店长是店铺中的中流砥柱，肩负着为顾客提供优质商品和服务，为店员创造快乐工作氛围，为店铺赢利的重任，他的使命是：  贯彻落实企业的营运目标，创造优异的销售业绩，为顾客提供良好的服务。  领导、布臵门店各成员的 日常工作，激发店员的积极性和创造性，营造愉快的工作环境。  企业文化、政策最基层的执行者和捍卫者，最大可能的为企业的集体利益和长远利益服务。 ■ 店长的角色  店长的角色定位主要有以下几种：  代表者 店长代表整个店铺的形象  店长是店铺所有者的代理人，对外处理跟主管部门、商品供应商、顾客等人的关系；对内又是店员的代言人，因为店长首先就是店内的一名员工。  经营者 —— 指挥店员高效运作，对店铺经营的各项数据进行分析，在满足顾客需求的同时创造一定的经营利润，并对各项工作和店铺活动操作作出正确决策。  管理者 —— 控制和运用店铺的 相关资源，管理店内营业活动并实现完成营业目标。 第 6 页 /共 65 页  协调者 —— 协调解决店铺内外出现的各种问题，使工作保持顺畅。  培训者 —— 培训店员的各种技能，提升员工整体素质，激励店员不断为店铺创造效益。 （ 2）店长的工作职责与内容 A、职位目标  妥善控制自己管理店铺盈利，令店铺达到公司所定之营业目标；  确保分店对人事管理、货品管理及货场管理三方面都能达到公司要求目标。 B、工作职责  人事管理  联络私人机构（如：商场管理处、所属百货公司等）；  分配各同事工作职责；  人手安排 ,包括编排上班表及评核考勤、每日 .每星期 .每月人手分工 安排等；  将公司政策传达各下属同事；  上传下属同事意见，加强公司管理透明度；  严格执行公司之制度及纪律；  定期评估属下员工的工作表现；  为下属同事解决各种疑难；  保持店 铺 工作气氛良好及提高同事工作士气；  培训下属，不断提高员工服务素质及工作技巧  管理及领导店铺所有员工群策群力，达到公司所定目标营业额及工作指标；  对新进员工进行培训，做到目标清晰，培训内容跟进及评估完善等。  货品管理  安排货场货品的补货，妥善处理来货、退货等；  确保店铺存货记录准确，随时核实存货是否准确；  确保货场有足够存货量应付每日 .每星期 .每月的销售；  确保货品整洁及摆放整齐保证店铺陈列和公司品牌形象陈列相同统一；  负责控制及维护所有产品质量。  货场管理  安排店铺之一切日常运作；  确保货场清洁达到公司之标准；  确保店铺在操作执行上没有偏差；  处理店铺突发事件（如：火警、停电、水浸、打劫）；  监管及控制分店所有现金管理事项；  处理店内顾客之投诉意见，配合公司促销和商场洽谈降扣，以及跟进 POP、播音稿等广告宣传；  加强控制各项可控制的费用支出（文具、物料节约）； 第 7 页 /共 65 页  保护公司及客人财物；  定时向所属上级汇报店 铺 各项运作情况、同事工作心态及其它资讯、 文件的汇报记录等等；（包括周一交 周分析 报 表 ，周六前交下周排班表，每月考勤、奖金统计汇总表等等）  销售方面  对顾客提供优质服务（包括免费保养、修复等）；  留意市场动向（如竞争对手的情况：包括市场流行款、货品质量、货品竞争价位等方面）；  推广公司货品；  建立公司良好形象（仪容、笑容、迎宾、送客等）；  保持每位员工在最佳的精神及士气状态下工作，定期做一些游戏，例如 ： 附加销售游戏或某一款、某一类货品的销售竞赛游戏，涉及需要奖品、奖金等奖励应提前向公司申请；  达成店 铺 营业目标，包括制定每人销售目标，清晰各阶段目标完成 情况并分析应该怎样做才能完成目标；  反映市场和顾客宝贵意见。 C、工作职权  编排同事工作时间以及轮休；  安排同事工作岗位及工作内容；  按公司各时期要求转换货场的陈列；  尽量控制费用，开源节流；  执行公司纪律，若同事表现未如理想，给予口头警告及处罚单；对于屡教不改的同事，可申请调换人员；  处理突发事件；  不容许任何未经公司批准的 团体 在 店内进行拍摄或咨询活动；  监控收银；  督导员工对货品知识的熟悉； D、其它要求  以属下员工任何工作失误进行自我批评，视为自己的跟进教导疏忽，达到 不断完善及提高自身能力的良好习惯 ，为晋升到更高管理层建立良好基础。 （ 3）店长应具备的能力与素质  素质方面 1． 身体素质 店长年轻 活力 者，必须身体健康、强壮，能承受长期的工作疲劳及满负荷的紧张工作带来的压力。 2． 性格要求 积极主动：任何事情都积极主动地去面对，无论何时都主动迎接挑战，积极解决问题。 忍耐力强：店内营业活动顺利进行的时候很短，而辛苦和枯燥的时候却很长。 店长必须有足够的忍耐力去引导整个团队度过一个又一个的难关。 第 8 页 /共 65 页 乐观开朗：乐观开朗的笑容总会像阳光一样照亮自己也照亮别人，店长良好的情绪会像春天的微风，使整个店铺的气氛焕然一新。 包容 力强：每个人都有失败和犯错误的时候，店长要包容下属的过错，真心关怀和激励店员，陪伴其一起成长。  能力方面 1． 经营管理能力 2． 组织领导能力 3． 培训辅导能力 4． 专业技能 5． 自我表现学习提高的能力 6． 诚信的职业道德，作为榜样和承担责任的能力。  工作态度方面 店长应具备的工作态度参 照 以下方面： 1． 做店员的好榜样 2． 赢得店员的尊敬与信赖 3． 善于与店员沟通交流 4． 改善工作方法 5． 经常自我表现反省 （ 4）店长的心态  积极乐观的心态 所谓积极乐观的心态，一方面指他的心理状态是乐观的，另一方面指他的态度是积极的。 积极的心态是成功者最基本的品质。 一个人如果心态积极，乐观地面对人生，乐观的接受挑战和应付麻烦事，那他就成功了一半。 乐观的人更能发现机会，在悲观的人看来的常态，在乐观的人看来却是鲜活的种子。 积极的人像太阳，走到哪里哪里亮。  主动热情的心态 主动就是“没有人告诉你而你却正做着恰当的事情”。 作为店长，企业、店主已经为你搭建了舞台、提供了道具，如何去表演需要你自己去思考和排练，能演出什么精彩的节目，有什么样的收视率也由你自己决定。  专业务实的心态 专业务实就是以专业知识切实搞好销售管理工作，建立一支优秀的店员队伍和忠诚的顾客群，为企业创造稳 定的销售业绩。 第 9 页 /共 65 页  空杯学习的心态 孔子说：“三人行必有我师”。 店长需要用空杯的心态重新去整理自己的智慧，去吸收现在的，别人的正确的、优秀的东西。 向同事、上级、顾客及竞争对手学习，把自己融入到企业之中，融入到团队之中。  老板的心态 店长只有具备了老板的心态，才会尽心尽力去工作，才会去考虑店铺的成长，考虑店铺的成本，才会意识到店铺的事情就是自己的事情。 就会知道什么是自己应该去做的，什么是自己不应该做的。 （ 5）店长每日工作流程及注意事项 作为一店之长，一定要做好本职工作，才能起到以身作则的模范作用。 营业流程分为 营业前、营业中和营业后三大部分。 因此店长每天的工作都必须严格按照规定的工作流程进行。 以把握好店铺营运和人员管理的重点。 做好营业前的准备工作是顺利开展当天营业工作的基础，店长每天都必须带领员工仔细完成营业前的各项准备工作，为店铺创造一个崭新的开始。 完成了以上相关准备工作之后，店铺马上要正式开始营业，迎接顾客进店购物。 当天营业结束后，店长还需要做好当天的总结工作，包括销售情况总结、顾客档案整理、各类报表的填写等。 工 作 阶段 工作流程 注意事项 营业前 店员报道 每天提前 15分钟到店，进入店后依此打开 电源，做好店 员 签到考勤，查看留言本上的昨日留言及营业状况，待店员到齐，召开早会。 晨会 早会由店长主持，所有店员必须参加，议程包括： 1．检查仪容仪表； 2．总结前一天的销售情况和工作； 3．提出当日工作要求：服务要求、纪律要求、卫生标准、顾客意见反馈； 4．注意每位店员情绪，提高其工作意愿； 5．针对新店员进行阶段性的、有计划内的销售技巧培训与产品知识培训（尤其是新品上市）； 6．传达上级工作要求； 7．鼓励、表扬优秀店员； 整理 1．指导清理店内卫生，分区进行； 2．指导整理货品 3．检查 卫生 收银准备 店长指导收银员准备工作 开工仪式 1．店长带领店 员唱歌或玩游戏 ，迎宾气氛一定要活跃，表情自然、亲切； 2．店长带领店员高呼开工口号：你是我最好的朋友，我们可以做得更好。 第 10 页 /共 65 页 12 店面形象管理 “好店长 +好品牌 +好商品 +好店面”是构成店铺赢利的四宝。 统一标准的店面招牌，明亮的橱窗展示，抢眼的宣传海报，整齐有序的商品陈列，还有若干着装统一、面带笑容的工作人员，这就是现代店铺的标准形象。 （ 1）卖场布局与规划 卖场的布局设臵是为卖场的日常经营服务的，所有的规划都应当遵循结合实际的原则来进行安排：  让顾客觉得卖场是开放的，容易进入的 如何让顾客很容易地进入卖场是展开销售的第一步。 因为一个卖场，虽然物美 价廉，服务亲切，但如果因为出入通道不明显，客人不愿进来或不知道如何进来，那一切都等于白费。  让顾客停留更久 顾客购买的商品中，有大部分是属于冲动性的购买，也就是顾客本来不想购买这样的商品，却在闲逛中受明亮的空间环境、商品易看易选及良好的空调、音响、亲切的服务态度等因素影响而购买。 因此，卖场一般是将购买率最高、最吸引顾客的商品或区域放在卖场的最深处或主要通道上，以便吸引顾客完全地将自己的卖场光顾一遍。  营造最佳的销售气氛 营业中 正式营业 1．巡视货场， 带领店员向顾客打招呼，并检查、 补充货场； 2．注意整个卖场的氛围； 3．每隔一个小时到收银处察看营业状况，对照以往情况进行分析，并及时提醒、鼓励店员； 4．注意店员休息、工作状态，切勿同进同出、同时休息或频繁休息； 空闲安排 1．比较空闲时特别是上午估计一到两个小时没有什么生意，可请一 位店员介绍货品的价格、特点、面料等，让其温故而知新； 2．指导店员整理货品、清洁卫生。 交接班 1．交接班时要注意店 铺 安全，以防人多 手杂而 丢失货品； 2．安排必要的人员进行导购服务，切不可冷落顾客； 3．将上午情况交代给下一班，鼓励 交 班店员精神饱满； 4．交接班要以迅速、准确、方便为准则。 营业后 核定目标 当天销售情况总结，核对是否实现早例会所订目标。 分析并解决相关问题，提出相应策略，不断改进工作方法，促进销售业绩。 整理顾客档案 方便顾客服务、跟踪反馈信息。 完成各种。