思琪店员培训手册完整版

思琪店员培训手册完整版内容摘要：

83。 39 （ 4）建议成交的八种方法 40 （ 5）交易完成后的注意事项 42 一部分 店员 的基本功 11角色认知与心态修炼 （ 1）导购入门：角色的认知 导购，你的未来是什么 1） 专业化的立业之路 2） 成为店铺管理员，累积管 理操作经验。 3） 累积专业的产品知识和管理经验 导购舞台的四大角色 1） 企业的形象代表 2） 时尚信息的传播发布者 3） 顾客的生活顾问 4） 消费者的“服务大使” 导购应具备的五大职业理念 1） 工作态度，态度第一 2） 责任心，责任比什么都宝贵 3） 学会尊重，信守承诺 4） 服务至上 5） 我专业，我自信 （ 2） 作为店员 ，我该干什么 销售产品 向顾客提供优质的服务 商品陈列与卖场维护 销售的同时 宣 传品牌 收集和反馈终端信息 （ 3） 优秀导购的能力素质要求 合理的知识构成 1） 顾客知识 2） 产品知识 3） 品牌知识 4） 企业知识 5） 市场知识 纯熟的导购技巧 1） 热情、友好的服务 2） 熟练的销售技巧 3） 专业仔细的卖场维护 卓越的职业能力 1） 观察能力 2） 表达能力 ① 语言表达能力 ② 表情的传达 3） 记忆能力 4） 应变能力 5） 自控能力 （ 4）店员 必备的五种心态 自信：超越平凡的超级秘诀 主动：把握自己 成长的 金 钥匙 学习：走向成功的阶梯 包容：梳理人际障碍的润滑剂 （ 5） 学会自我激励 1 克服职业 自卑 感 1 自我放松与解压 1） 压力的来源 ① 心理因素 ② 情绪因素 ③ 环境因素 ④ 角色因素 ⑤ 工作压力 2） 缓解压力的方法 ① 回想曾经历程，摆脱疲惫心态 ② 联想胜者历程，积极面对压力 ③ 设想 竞争 对手，理性面对压力 ④ 同事互助互励，团队互相 借力 ⑤ 避开某些压力源，寻找快乐生活圈 3） 自我激励训练 ① 目标激励 ② 以自我为榜样进行激励 ③ 竞 争激励 ④ 名言激励 （ 6） 店员 的工作职责 职位目标 ● 提供优质顾客服务； ● 推广公司品牌文化； ● 达到分店 /专 柜之营业目标 工作职责 1） 人事方面 ● 执行公司 制 定之纪律与守则； ● 按照上司的委派和指示工作； ● 保持自己在最佳的精神及士气状态下工作； ● 与货场同事保持良好沟通 2） 货品方面 ● 推广公司货品； ● 发现货场内货品不足，应 马上 入小仓补货或按要求向仓库提出补货申请； ● 货品需保持清洁，避免弄污，以减少次货的出现； ● 负责维护 所有产品质量。 3） 货场方面 ● 维持店内外整洁； ● 执行公司 制 定之操作 流 程、制度、纪律及指示； ● 同事应留意货场一切，提高警觉，避免有货物失窃事件发生； ● 维护公司及客人的财物 4） 销售方面 ● 对顾客提供优质服务（包括免费保养、修复等服务）； ● 建立公司良好形象； ● 达成分店营业目标； ● 反映顾客宝贵意见。 12礼仪修养，细微处见真彰 （ 1）仪容仪表 :给顾客美好的第一印象 发型发式宜整洁忌夸张 女性：应选择清爽可爱型的发式，刘海不要遮 过眼睛 ，不染夸张发色。 面部修饰洁净自然 女性：要化适当的淡妆，不可浓妆艳抹，也不 要不化妆。 使用的香水要求是清香型的。 手应保持清洁，不能留长指甲。 指甲油的颜色只限粉红色、白色及透明的颜色。 统一着装有规范 ① 必须按规范统一着装，做到干净、整齐、笔挺，不得穿规定以外的服装上岗 ② 工作牌应该戴在左上胸 15 公分处 ③ 制服经常换洗，不得有污迹，衣领、袖口等处不得有发黄、发灰、发黑等迹象。 ④ 穿黑色低跟皮鞋或 运动 鞋， 女性穿肉色长统袜， 禁止穿拖鞋、胶鞋等其它规定以外的鞋类上岗。 皮鞋保持干净。 （ 2） 活用肢体语言：无声胜有声 眼神是表达友爱的窗口 ① 注视部位 与顾客交谈时，应用 60%70%的时间注视对方 ，注视的部位是两眼和嘴之间的三角区域。 目光要祥和、亲切、自然，不能太急切，要尽量让对方感觉到你的真诚。 ② 注视范围 为顾客介绍时，应用余光观察四周是否有顾客在看别的产品，然后决定是否要放大音量或用其它办法把顾客吸引过来。 ③ 注视时间 交谈时注意力要集中，你的视线接触顾客面部的时间，应占全部谈话时间的 60%以上。 尤其在顾客询问相关问题时，切忌左顾右盼或心不在焉。 ④ 注视方式 应与顾客“正视”，以示尊重和礼貌。 微笑是靠近顾客的桥梁 1）微笑演练 ① 与脸部表情的结合：当你在微笑的时候，要眼睛笑，眼神笑，嘴也笑，善意，礼 貌，喜悦之情便在脸上荡漾。 ② 与口头语言的结合：当你在微笑的同时，还要有热情、真诚的语言。 ③ 与肢体语言学结合：微笑的同时要与正确肢体语言相结合，这样才会相得益彰，给顾客以最佳的印象。 2）长期微笑的方法 ①“过滤”烦恼：在踏入工作卖场之前，将烦恼与忧愁通通抖落在大门之外，以最佳的心情和精神面貌迎接顾客的到来。 ②要有宽阔的胸怀：在销售过程中，难免会遇到出言不逊，胡搅蛮缠的顾客，但我们一定要谨记“忍一时风平浪静，退一步海阔天空”的格言，永远保持一个良好的状态，使微笑服务变成一件轻而易举的事。 ③要与顾客有感情上的沟通：当你向顾客微笑时，要表达的意思是“见到您我很高兴，愿意为您服务”。 亦即在感情上把顾客当亲人、当朋友，与他 们 同欢喜、共忧伤 ， 成为顾客的知心人。 手势是表达心意的符号 ①指示方向：以左手为例，五指并拢伸直，屈肘由身前向左斜前方抬起，抬到约与肩同高时，再向要指示的方向伸出前臂，身体要保持立正，微向左倾。 ②指示商品：以左手为例，屈左臂由身前抬起后，以肘关节为轴，前臂由上向下（由下向上）摆动，使手臂成为一条斜线，掌心向斜下方（上方），并面带微笑示意顾客。 ③“请”姿：以右手为例 ，五指并拢，掌心向下，手掌平面与地面呈 45 度左右，腕关节要低于肘关节，做动作时，手从腹前抬起，至上腹处，然后以肘关节为轴向右摆动，摆到身体右侧稍前停住，同时身体与头部微由左向右倾斜，视线也由此随之移动，双脚并拢或成右丁字步，左臂自然下垂，目视顾客，面带微笑。 导购的正确站姿： ① 手脚可以适当地进行放松，不必始终保持高度紧张的状态。 ② 以一条腿为重心的同时，将另一条腿向外侧稍稍伸出一些，使双脚呈叉开之状。 ③ 双手可以指尖朝前轻轻地扶在身前的柜台上。 ④ 双膝要尽量地伸直，不要令其出现弯曲。 ⑤ 肩 、 臂自由放松，但一定要伸直 背，采用此站姿，既可以使导购不失仪态美，又可以减缓其疲劳。 “走”出优雅和风度 男性：以稳健洒脱为标准，抬头挺胸，收腹直腰，上体平稳，双肩平齐，目光平视前方，步履稳健大方，显示男性刚强雄健的阳刚之美。 女性：以袅娜轻盈为标 准，头部端正，目光柔和，平视前方，上体挺 直、收腹，两腿靠拢而行，步履匀称自如，含蓄恬静，显示女性庄重文雅的温柔之美。 （ 3） 文明用语五知道 招呼询问要灵活 例如： ① 欢迎光临 法国佩琪 ② 我可以帮到您什么吗 ③ 请问您想挑选什么商品，我可以帮助你介绍几款吗。 ④ 请您稍等一下，我马上来 ⑤ 这是您要的东西， 请看看 ⑥ 先生 /小姐您眼光真好，这是今天刚刚到的新款啊，我拿给您试试 ⑦ 这个款式现在很流行，你购买回去送给朋友或 自己 使用都不错的 赞美须恰如其分 例如： ① 您说的没错 ② 您搭配 的发饰正是 现在潮流的穿着 ③ 这个首饰 更能衬托您的个性 ④ 您真会选东西（你太有眼光了） ⑤ 请问您有零钱吗，真是太谢谢你了 1 答谢道歉：态度真诚是重点 导购常用的答谢道歉语言有： ① 您过奖了 ② 多谢您的鼓励（支持），我们今后一定做得更好 ③ 谢谢您，这是我应该做的 ④ 多谢你的指正，今后我一定努力改进 ⑤ 对不起，让您久等了 ⑥ 真不好意思，您要的型号暂时缺货 ,不过现在有 XXX 款，和这款差不多，请看一下 ⑦ 对不起，她是新来的，服务不周之处请您原谅 ⑧ 十分对不起，小票开错了，我给您重开耽搁你时间了 ⑨ 非常抱歉，刚才是我说错了，请多包涵 ⑩ 今天顾客太多，有照顾不周之处请您原谅。 1 收银打包不容有失 收银及送别的常用语言有： ① 您好，你的商品一共价值 ****元。 ② 收您 ****元，找您 ****元钱，请收好 ③ 您的钱正好 ④ 请您看看你的钱不对，请您重点一下好吗。 ⑤ 请您保留好销售小票，以便 售后服务。 ⑥ 这是您的东西，请拿好 ⑦ 东西都放进去了，请您拿好 ⑧ 谢谢，欢迎您下次光临 ⑨ 再见，您走好 1 禁忌用语 10 句 在服 务过程中，导购一定要注意下面这些话不能说： ① 不知道，不晓得（这东西不是我卖的，我不知道） ② 我们是 专柜 ，不是地摊 ， 你怎么这样不识货 ③ 你 自己 看好了，不要乱翻乱拿 ④ 我们的东西很贵哦，你买得起吗 ⑤ 你到底买不买，少见多怪 ⑥ 神经病，莫明其妙 ⑦ 这里有便宜货，你要不要买 ⑧ 这么便宜还要挑来拣去，嫌太贵就不要买 ⑨ 其他店的东西便宜，去那好了 ⑩ 不想买看什么 第二部分 店员 必备的技能 21洞悉顾客的消费心理 （ 1） 把握顾客的消费心理 顾客需求的五个层次 ①生理需求 ②安全需求 ③社会需求 ④尊重需求 ⑤自我实现的需求 顾客的两大购买动机 ①理智动机 理智动机是顾客在对某种商品比较熟悉的基础上进行的理性抉择和购买行为 ● 求实心理 ● 求廉心理 ● 求美心理 ● 安全心理 ● 方便心理 ● 保障心理 ②感情动机 ● 情绪动机 ● 情感动机 ● 求名心理 ● 攀比心理 ● 从众心理 ● 尊重心理 ● 癖好心理 ● 猎奇心理 顾客购物心理的八个阶段 ● 注意：过往的潜在顾客眺望店铺或店铺橱窗的商品，或者行 走 店铺看陈列的商品，都是购买心理过程的第一阶段，称之为“注意” ● 兴趣：盯住商品的顾客，有人离开，但也有人因为对商品感兴趣而止步，顾客的兴趣来源于两个方面：商品和导购 ● 联想：当顾客 对某一商品感兴趣时，会进一步想像该商品能给 自己 带来 那 些益处，能解决 那 些问题，对 自己 会有什么帮助。 联想决定着顾客是否需求，是否喜欢，因此这一步对顾客是否购买影响很大。 ● 欲求：顾客若将其联想延伸，就会产生购买的欲望和冲动，即当顾客询问某种商品并仔细端详时，就已经表现出他非常感兴趣、有购买的欲望了。 ● 比较：顾客将该商品与曾经看到过或了解过的同类商品在品牌、款式、性能、价格、质量等方面进行比较分析，以便作进一步的选择。 ● 决定：在进行了各种比较和思想斗争之后，大部分顾客会对商品产生信任感并决定购买。 影响信任感的因素有 ：相信导购、相信买场、相信商品 /企业（企业的品牌和信誉）。 ● 行动：即顾客下定决心购买，把钱交给 店员。 ● 满足：即使收了顾客的钱，成交行为还不能算完全终 结 ，导购必须将顾客所购物品包装、找零并送到顾客手里，使顾客在购物后有满足感。 序号 阶段 顾客行为 导购行为 1 注意 注目 容易看到，容易进入 2 兴趣 止步 具有吸引力的展示 3 联想 注视特定商品 接近顾客，了解动机 4 欲望 浏览。