汽车生产企业售后服务管理存在的问题与对策毕业论文开题报告

汽车生产企业售后服务管理存在的问题与对策毕业论文开题报告内容摘要：

后服务评价的理论水平还不高，建立的指标体系不够完善，运用的综合评价方法过于简单和机械。 随着汽车售后服务产业受到企业和消费者越来越多的重视，对其相应的研究也应该加强。 本文在借 鉴国内外研究成果的基础上，针对我国汽车售后服务业的发展现状，结合运用综合评价方法，建立汽车售后服务评价体系，在一定程度上有助于汽车售后服务评价的理论研究，同样相关研究方法和理论也可以运用到其他产业的售后服务评价。 （ 2） 现实意义 以汽车品牌为评价对象，建立一套有效的、可操作的汽车售后服务评价指标体系和综合评价方法具有重要的现实意义。 对于汽车制造商、销售商，以及消费者来说，汽车售后服务评价体系都起着一种导向性的作用。 “不能衡量就不能管理”，汽车品牌的售后服务质量，直接影响销售业绩和企业利润，因此，全面、客观、公正 地评价售后服务质量，可以使汽车企业准确的了解自身存在的优势和劣势，了解顾客真实的需求，制定出正确的发展战略和经营措施。 “没有比较就无法 选择”，随着汽车消费者的消费观念越来越成熟，以及汽车品牌之间在性能、价格方面的差距越来越小，消费者现在愈加关注汽车品牌提供的售后服务。 全面、客观的售后服务评价的各项结果，可以使消费者明了各个品牌提供的售后服务水平和侧重点，以此选择最适合自己的汽车品牌。 建立汽车售后服务评价指标体系并进行综合评价，同样便于政府相关部门准确了解汽车企业的售后服务发展情况，从而为其制定相关政策、法规提供 3 决策的依据。 国内外研究综述 服务质量研究综述 西方服务质量理论研究起步较早，很多学者都提出了自己的观点，但在研究 初期，研究者们对服务质量的概念及属性的界定并不清晰。 按时间顺序关于服务质量概念的主要观点如表 所示。 表 有关服务质量概念的主要观点 年代 学者 观点 1982 Lehtinen 将服务质量分为实体质量、交互质量和企业质量三个方面 1983 Lewis and Booms 认为服务质量是一种衡量企业服务水平能否满足顾客期望程度的工具 1984 Gronroos 提出了感知服务质量的概念，认为服务质量由技术质量和功能质量构成 1984 Lehtinen 将服务质量划分为产出质量和过程质量 1988 Gmmesson 将服务质量划分为设计质量、生产质量、传递（交货）质量和关系质量，认为这四个更为基础的质量水平决定了服。