某工业研究院大厦物业管理服务竞标方案

某工业研究院大厦物业管理服务竞标方案内容摘要：

区内研发企业的商业机密。 三、严抓设备、设施管理 （一）走“专业化”道路，提升管理水平 随着物业管理行业的发展，走“专业化”道路是必然趋势，特别是机电设备、设施管理。 走“专业化”道路，请专业队伍管理，既可使电梯、中央空调、变配电、给排水等机电设备、设施维修、养护能力提高，又可降低管理成本。 （二）重视预先维保，降低设备故障率 将设备管理的重心放在维护、保养上，制定严谨的维护、保养制度，定期实施， 并严格检查。 做到重要、关键设备故障率为零，其它设备故障率趋于零，严禁设备带病运行。 （三）增强重要、关键设备监控，确保正常运行 对 TCL 大厦的供电、供水、中央空调、电梯、消防等重要设备实施重点监控，并保持适当余度，确保 TCL 大厦的正常运转。 四、注重环境塑造 环境不仅包括整洁的卫生，优美的绿化，更应“以人为本”，增加人文关怀及环保理念。 （一）公布健康指数 利用 TCL 大厦大频幕公布当天或阶段性的：天气预报、空气质量、空 21 气湿度，直饮水质量、区内噪音， SARSY、流感等疾病传播和防范，已消毒的措施，当天的重要新 闻等信息和温馨提示，让每位进入 TCL 大厦的人员都可享受到最具亲和力的人性关怀。 （二）配置音乐草地 整个 TCL 大厦外围空间配有音乐系统，扬声器主要配在草地上，音乐音量适中，使办公人员走出办公大楼即可享受到悠扬的音乐，身心得到充分的放松。 （三）垃圾分类处理 按照 ISO14001： 1996 环境管理体系，设置可回收垃圾、一般垃圾、有害垃圾三类垃圾箱，并配置明显标识。 可回收垃圾以报纸、书刊、瓶、易拉罐等为主；一般垃圾即为日常普通垃圾；有害垃圾以各类废电池、电镀制品、杀虫剂罐、油漆罐等为主。 （四）实行人车分流 对 区域内道路详细规划，实行人车分流，并配有完善的管理规定及标识，如“请减速”、“禁止鸣笛”、“注意行人”等。 五、 强调特色服务 （一）服务企业 作为顶级智能化研发大厦， TCL 大厦应有一系列为其间企业的配套服务与之相适应，如提供室内清洁绿化、复印、中英文打字、翻译、电话、传真、代客购物、代客叫车、洗车、医药、礼品、鲜花、临时代管小件物品等等服务项目。 （二）方便办公人员 为更好的为 TCL 大厦内办公人员提供服务，物业管理处设有办公家私维修、办公室内设施维修、代叫出租车、代定车船飞机票、代订报刊杂志、代购物品、配备急救 药箱药品等便利服务项目。 （三）丰富工作人员业余文化活动 TCL 大厦内办公人员均为高素质人才，紧张工作之余，应有高品位的业余文化生活相匹配。 管理处 利用 XX 物业在 XX 城市广场举办如抗非典艺 22 术展、新年倒计时、 2020 年深圳市首届国际越野车展、 898 城市论坛等活动的成功经验， 定期组织文化娱乐活动诸如歌咏会、舞会、音乐欣赏会、趣味游戏、棋牌类活动；举办体育健身活动如球类、武术、登山等；组织交流活动如互联网沙龙、钓鱼俱乐部、书画沙龙等。 以满足 TCL 大厦办公人员精神层面的享受。 六、 建立服务网站 在 TCL 大厦 建立客户服 务网站，既可接受客户、群众服务需求、投诉、意见、建议，又可宣传物业管理法律法规、管理处服务理念及对 TCL 大厦的管理思路，有助于提高物业管理水平，提升 TCL 大厦 形象。 七、全面导入 CIS（ Corporate Identity System） CIS 是用以表达一个企业与其他企业之间的特色与差异，从而使公众对单个企业的产品或整体形象清楚、准确地辩识。 CIS 由 VI（ Visual Identity）视觉识别、 MI（ Mind Identity）理念识别及 BI（ Behaviour Identity）行为识别三要素构成。 在 TCL 大厦全面导入 CIS，可提升 TCL 大厦整体形象。 （一）导入 VI 视觉识别系统 根据 TCL 大厦物业特点，设计象征图案、宣传标语和口号、员工服装、交通工具图案、平面导视图、禁令牌、交通导向牌、通告栏、旗帜、广告，甚至信封、文件夹、档案袋、请柬、礼仪信封、手提袋、便签纸等事务用品也按照统一的 VI 设计，起到良好的视觉宣传效果。 （二）导入 MI 理念识别系统 理念识别反映了企业的价值取向、整体精神或企业文化的本质。 前国家副主席荣毅仁先生在 XX 集团倡导了“遵纪守法、作风正派、实事求是、开拓创新、谦虚谨慎、团结互助、 勤勉奋发、雷厉风行”三十二字的 XX风格； XX 深圳 (集团 )公司党委书记、总经理郭志荣先生提出了“特别能吃苦，特别能战斗，特别能敬业”的企业精神。 一直以来， XX 物业员工以“三十二字”和“三个特别”来要求自己，并结合 XX 物业的服务特点形成 XX 物业企业理念：“ 国际标准、诚信服务、优质品牌 ”。 23 （三）导入 BI 行为识别系统 结合实施的 MI 理念识别系统， XX 物业在 TCL 大厦全面导入 BI 行为识别系统。 全体员工以“真诚”、“微笑”、“热忱”、“务实”的服务态度对待每一项工作，处理每一个事物。 对管理、安全、维修、清洁、绿化等每个岗位的员工外观形象、行为举止、待人接物、处理事物的程序等都制定了详细的行为规范。 八、 购买管理区域内的公众责任险 XX 物业一旦接管 TCL 大厦，即刻购买 TCL 大厦物业公共责任险，以降低管理风险，确保物业管理工作正常开展。 九、 聘请 TCL 工业研究院有关人员作为物业管理监督员 聘请 TCL 工业研究院有关人员作为 TCL 大厦 物业管理监督员，共同参与管理。 既可增强业主对 XX 物业管理的信心，又可增加业主对 XX 物业的理解。 24 第三章 拟采取的管理方式和各项机制 实行 TCL 大厦物业管理处、 XX 物业、 TCL 工业研究院有机结合的共管， TCL大厦物业管理处目标责任制及客户服务中心总调度的管理方式； 推行 ISO9000： 2020/ISO14001： 1996/OHSAS18001： 1999（质量/环境 /职业安全健康）三个国际管理体系标准； 实施目标管理责任制，激励机制及监督机制等各项机制； 确保 TCL大厦物业管理工作全面、有序地运转。 25 “以人为本”的管理理念 “严谨有序”的运作程序 26 第一节 拟采取的管理方式 一、 实行执行机构、责任机构、监督机构有机结合的共管方式。 图 31 共管方式 监督机构 —— 深圳市 TCL 工业研究院有 限公司 对 TCL 大厦物业管理处的管理行为进行监督。 （ 1） 组织对管理工作的抽验、检查，审查管理效果。 （ 2） 可通过会议或其它形式，评审 TCL 大厦物业管理状况、交流意见。 （ 3） 可即时就管理中的问题向 TCL 大厦物业管理处或 XX 物业投诉。 监督机构 深圳市 TCL 工业 研究院有限公司 责任机构 深圳市中信物业管理有限公司 执行机构 TCL 大厦 物业管理处 27 （ 4） 对管理中的重大事项进行审议。 责任机构 —— XX 物业 是 TCL 大厦物业管理目标的最终责任人，负责对 TCL 大厦物业管理状况的整体监控和指导，就 TCL 大厦的物业管理状况对深圳市 TCL 工业研究院有限公司负责。 执行机构 —— TCL 大厦物业管理处 是 TCL 大厦物业管理的具 体实施机构，对 深圳市 TCL 工业研究院有限公司 和 XX 物业负责，确保 TCL 大厦物业管理的各项工作达到既定目标。 二、实行物业管理委员会与 XX 物业共管下的管理处目标责任制 XX 物业在 TCL 大厦入伙后，协助 深圳市 TCL 工业研究院有限公司 成立 TCL 大厦 物业管理委员会。 TCL 大厦 物业管理处在 TCL 大厦 物业管理委员会与深圳市 XX 物业管理有限公司共 同 管理下，实行目标责任制。 目标责任制涵盖本标书的管理目标、管理指标、管理要求、人员培训 等诸多内容，结合 XX 物业奖惩激励机制，对 TCL 大厦 物业管理 工作进行考核。 TCL 大厦物业管 理处具体管理运作方式见图 32。 28 图 32 管理处 管理运作方式 物业服务需求 物业验收 入伙管理 日常服务管理 客户 服务 清洁服务 相关方沟通 社区活动 绿化服务 装修管理 应急措施 费用核收 安全服务 内部质量评定： 内部审核 管理评审 日常监督检查 定期监督检查 服务质量 持续改进 外部质量评定 用户满意调查 用户投诉处理 行业监督检查 招标书评审 投标书评审 物业管理方案 签定合同 人力资源管理 文件资料控制 质量记录控制 信息交流管理 采购分包管理 设备设施管理 供水服务 供电服务 电梯服务 空调服务 消防监控 房屋维护 设备维护 空调设备保养维修 电梯设备保养维修 给水系统保养维 修 排水系统保养维修 配电系统保养维修 柴油发电机维护 消防系统保养维修 通风系统保养维修 智能化系统维修 共用天线系统维修 环境 /职业安全健康管理 环境 /安全因素的识别及评价 环境 /安全因素的控制 环境 /安全管理方案实施 环境 /安全相关法律、法规的收集 29 三、实行以客户服务中心为总调度的物业管理服务形式 客户服务中心是 TCL 大厦 物业管理处服务的窗口，配置 24 小时热线电话及服务网站，接受客户委托服务、投诉，直接调度、指挥管理处有关人员处理日常事物，并对每项服务进行电话回访。 具体工作流程见图 33。 图 33 客户服务中心工作流程 回访 汇报工作 安排工作 派工单 信息反馈 客户 管理处经理 管理、服务人员 客户 服务中心 工程维修部 行政管理部 安全管理部 清洁绿化部 投诉、求助 发现问题 结果确认 30 四、推行 ISO9000： 2020/ISO14001： 1996/OHSAS18001： 1999（质量/环境 /职业安全健康）三个国际管理体系标准 在 TCL 大厦 的各项物业管理活动中，以 ISO9000： 2020/ISO14001：1996/OHSAS18001： 1999 三个管理体系作为各项物业管理活动的保证，确保 TCL 大厦 物业管理工作达到并保持一流水准。 五、物业管理运作程序 修定管理方案 前期介入 组建机构 交接验收 正式入驻 通过对 TCL 大厦建筑、设备设施及周边环境全面深入的调查研究，拟定初步的管理方案。 在前期介入中 ,管理人员和工程技术人员对建筑工程质量和在今后投入使用中可能出现的问题，提出书面整改意见 ,督促施工队进行整改。 熟悉设备、设施调试、操作、养护，实现顺利接管。 收集设备的备件、易损件、技术说明书、图纸等，并归类存档。 按照 TCL 大厦各建筑使用功能及物业管理的要求，修改已初步拟定的管理方案，使其成为切合现场实际管理的方案。 机构设置的原则是精干高效、一专多能。 设立 TCL 大厦物业管理处，在深圳市 TCL 工业研究院有限公司和中信物业的领导下，对 TCL 大厦进行全方位的物业管理。 由管理处经理、工程技术人员等组成验收组，全面对 TCL大厦的建筑及设备设施进行验收，同甲方、监理方、施工方做好交接及记录工作。 交接验收工作完成后，中信物业正式进驻 TCL 大厦 ，实施专业化物业管理。 按管理方案、中信物业管理体系和有关规章制度全方位进行物业管理。 现场调查 日常运作 31 第二节 拟采取的各项机制 一、实 行目标管理责任制 目标管理责任制就是将所服务项目的管理目标、经营目标、竞争性目标以量化形式作为重要职责交托给 TCL 大厦管理处的负责人，并赋予相应的权力，同时，将目标的实现与 TCL 大厦管理处的负 责人切身利益（工资、资金、岗位升迁）挂钩。 这种管理机制使管理处各级骨干责、权、利明确，在管理处与员工之间形成事业和利益共同体，共同参与管理，共同承担压力，共同迈向成功。 二、激励机制 物业管理强调在严格、量化、规范管理的基础上融洽激励机制。 在TCL 大厦管理处， XX 物业将通过三个方面建立激励机制。 （一）事业激励 用 TCL 大厦确立的创建国优及名牌大厦的发展目标感召人、吸引人，为广大员工创造团结协作、共创未来的工作环境和竞争上岗、优胜劣汰的发展空间。 实行 TCL 大厦管理处各级岗位考。