某大酒店管理规范大全1160页【第五篇管理制度】

某大酒店管理规范大全1160页【第五篇管理制度】内容摘要：

令、听从指挥，提前站在车门旁迎接客人。 做好开车前的三查工作（查车辆技术状况、车容卫生、仪容仪表），并把车辆停泊在指定地点。 与前厅接待处紧密配合，根据前厅部订出的时间准时开车，司机不得以任何借口提前或推迟出车，不得驾车外出办私事，每个接送乘次均要向总台报告。 到达机场、车站后，不得离开车辆，客人上车作稳后，司机应配合酒店代表把客人的行李放好。 不得随意变更行驶路线或中途上下车的客人，不得随意搭乘酒店员工和自己的亲友（本酒店员工因公需要大顺路车时，须经总经理或大堂副经理批准）。 行车中，司机要严格遵守交通规则和操作规程，保证安全把客人接回酒店。 车辆到达酒店前，司机须提前与调度取得联系，使客人到达酒店能受 到热情接待；客人下车后，司机要检查车上有无遗留物品，然后填写好乘次路单，准备下一乘次迎客。 下班后必须搞好车容卫生，泊好车位，到调度台签名并交回路单、车匙；坚持每周末更换椅套、搞车辆卫生消毒或安全学习，由主管监督检查确认合格后方可下班。 坚持按司机工作程序办事，做好出车前、行驶中、到达目的地后的检查工作，发现故障立即报告，并及时处理。 五、前台预订处管理制度 注意个人卫生，保持工作服干净、整洁。 与客人交谈时要目光注视客人，面带微笑。 见到所有的客人必须马上打招呼；用规范的礼貌 用语友好地称呼、欢迎客人。 用客人的名字尊称客人。 工作区域必须保持干净整洁并有足够的人员。 所有表格及必需品要足够。 仔细阅读交班日记，看有哪些事项要注意，有哪些事项未做完要跟办。 熟记本酒店行政管理人员的姓名、部门经理的姓名及周围同事的姓名。 熟知酒店的概况，如餐厅、夜总会、桑拿等营业时间及提供菜肴的品种风味和服务特色；熟知酒店的房价、折扣政策、折扣对象及房间类别、位置等。 接听电话及对客服务时要用规范的礼貌用语。 1保持电脑及操作工具的清洁，做好日常维护保 养工作。 1严格按照酒店的规章制度办事。 1密切留意酒店的房间销售状态，有效地掌握、控制时间，尽量保持客房最高出租率。 六、散客预订单管理制度 当日的散客预订单应按顺序排列，在同一分文件中，要标明“已到店”、“预订未到”、“取消”等标记。 预订客人到店后，接待员将客人预订单取出，将房号标在左上角并注明“已到店”。 所有被前台预订主管锁住的房号均被标在订单的右上角，如要更改房号，接待员应将原房号划掉，将新房号标在左上角。 前台主管在每个班次结束之前，检查两次所有的客房预订单，已 到的预订单是否都在左上角标有房号，所有无房号的预订单要在左上角补上房号。 对于取消的订单，要记录取消订房人的姓名、时间，夜半接待员应整理包括提前取消和预订抵店时间过后取消的订单。 夜半接待员及前台主管再次将所有订单对照电脑检查两遍，并在所有遗漏未锁定房号的订单上标上房号。 前台主管及接待员应检查订单上是否有任何需要修改的地方，姓名是否能准确地辨认，拼写是否正确，并相应在电脑中作修改。 检查之后，夜半接待员将文件放置于前台预订主管的办公桌上，以备必要时使用。 七、团体与订单管理制度 团体的费用必须分清团体负责的部分及客人自理的部分。 准确将该团体数量、入住日期填入预订处记事栏和日记本。 随时注意有关方面对团体的修改，及时更正。 尽可能与有关方面联系，提前取得名单、证件号码等有关资料。 预先与接待处联系，为该团体安排好有关房号，如贵宾团要提前几天完成，提前一天发出花篮、果盘等额外供应品通知书。 发出“接待团体通知书”至有关部门。 提前安排好相应房号之钥匙（必要时准备欢迎卡）。 团体房间安排尽量紧凑，以同一楼层或相邻楼层为佳。 与团体领 队确认付款方式和授权签名事宜。 八、核对预订管理制度 在客人入住前应进行三次核对。 第一次核对是在客人抵店前半个月进行，预定员用传真或电话直接与订房人联系，核实预定人数、房间类型、房间数量、入住和离店时间、航班号等。 如有变更，要及时更改电脑和档案中的信息； 第二次核对在客人抵店前一星期进行，对还没有明确的信息内容，要尽快发电询问；再次核对预订内容是否齐全；检查所有 VIP 客人和有特殊要求的预订是否已锁好房间； 第三次核对在客人进店前一天进行。 （ 1）挑出所有未保证预订，主动联系客户，确认客户的姓名、房 数、人数、客房种类、价格、抵离店时间、航班号、付款方式等内容，使每个预订清楚、准确、完整、可靠； （ 2）核对所有的来往函电与预订单内容是否一致，避免客人入住登记时提出质疑； （ 3）再一次检查落实重要客人和有特殊要求的客人房间。 团队预订的核对工作要进行三次以上，要核对团队的房间数、人数、抵离日期、是否如期收到住房名单、是否按协议支付房费、是否还有其他特殊要求等内容。 九、更改预订管理制度 收到更改预订函电，要仔细耐心地审阅客人所要求更改的内容，然后找出原始预订单和预订申请。 查阅“房间状态 控制表”，决定是否可以确认客人的更改要求。 如果可以确认预订更改的请求，拟写回复函电稿，经预订主管审核批签发，填写更改预订单，在“房间状态控制表”上作统计记录。 将更改的内容输入电脑，并将更改后的预订资料存档，同时检查更改客人是否有订餐、订票等服务，应及时与有关部门联系更改。 如果不能确认客人的更改预订要求，可以向客人建议将其列入“优先等待名单”。 十、受理特殊预订管理规定 客人指定房号。 接到此种预订，首先通过电脑尽快查清客人要求的居住时间内，预订的房间是否可以出租，如果可以出租， 则确认客人的要求，并把该房在电脑中锁定，在预订单上注明房号，其它程序同散客预订相同。 免费、折扣、佣金预订。 处理此类预订应该要求填写订单，优惠预订要将优惠房价注明在预订单上，根据酒店公布的权限规定，由有效人员签字，方可接受预订。 佣金预订是指旅行社代客人预订散客客房，酒店从客人房费中提取一定比例的费用作为佣金付给旅行社。 预订定金的收取。 当客人要求保证其预订，为避免因客人未到造成经济损失，应请客人预付一晚房租，作为定金。 处理定金预定时，引领客人到前台收银处办理交付定金手续，定金收据给客人一份保存， 并在预订单上注明定金的金额，在电脑输入中注明保证客人的预订。 同时向客人讲明，如果取消定金预订，应在抵达日前 24 小时办理取消手续，否则定金不予退还。 将定金记入当日营业收入报表。 预订未到（ NO SHOW）。 先根据夜审报表了解未到情况及原因，将未到预订单取出，注明“ No Show”字样并存档。 每日统计入营业日报表。 十一、取消预订管理制度 审阅取消预订的函电，确保信息准确。 如果是口头或是电话取消预订，一定要记录取消预订人姓名、联系电话和单位地址，最好请对方提供书面证明。 找出原始预订 单，注明“取消”字样。 拟写回复函电稿，确认对方取消预订，由预订主管审阅签发。 输入电脑，更改“房态控制表”。 复印客人取消预订函电和原始预订单，交前台收银处，按协议退还定金和预付房费，或取消预付费。 检查一下取消预订的客人是否有订餐、订票、订车等业务，应及时通知有关部门。 十二、预防超额预订管理制度 每日打印第二天预期抵达客人名单。 核对所有第二天预期抵达的团队和散客预订，并准确统计住房数，预计将要入住的客房数。 星期预报住房状况： （ 1）星期预报有预订部主管负 责完成； （ 2）星期预报每天下午制作，周一制作周二至下周一的用房数预报，周二制作周三至下周二的用房数预报，以此类推； （ 3）首先准确地统计出今后一周住店客人的人数和占用的客房数。 统计出今后一周或今后几天内每天离店的人数、空出的房间数，同时要考虑到客人延迟离店的规律。 （ 1）统计今后一周或今后几天内预期抵达客人的用房数； （ 2）综合以上统计数字，凭借过去的档案资料，制作出“星期预报房间状况报表”； （ 3）报表抄送前厅部、客房部、市场营销部等业务部门。 十三、处理超额预订管理制度 出现超额预订 时，首先告知预订客人，因某些特殊原因，其订房暂不能确定，如果客人愿意的话，可把客人的预订放在酒店的“ WAITING LIST”（优先等待名单）上，根据前后顺序，如有客人取消预订或提前退房，可以安排宾客入住。 帮助客人联系同档次、同价格或价格相接近的酒店，帮助客人订房，第二天客房出现空房时把客人接回酒店入住。 在旅游旺季和重大节假日，应适当控制 5%左右的客房保留至最后出售，以应付应急之用。 十四、婉拒预订管理制度 根据预订情况，按照预订处主管的指令，礼貌地拒绝客人。 用尊称称呼客 人，讲述由于房间订满或因维修而无法安排，争取客人的理解。 立即回复函电，帮助客人预订其他同等级酒店。 使用一种专门设计的婉拒信或婉拒卡。 及时将婉拒预订资料存档。 十五、确保订房管理制度 受理确保订房一般要预收一店的房租，客人可以预付现金或用信用卡签名作为确保订房的保证金。 把确保订房人姓名、用房数、抵店日期、离店日期输入电脑，确认订房。 客人已做了确保订房，但客人未到（ NO SHOW），应保留客人的房间直至确保订房离店日期，切不可出售保订房订单。 处理出售确保 订房事件，应诚恳地向客人正式道歉，通过口头、书面，由总经理签名，同时应立即为客人在其它酒店（同党次或更高档次）预订房间，用酒店专车送往预订酒店，同时赔偿客人确保订房两倍的确保订房定金，以表示再一次歉意。 十六、确认预订管理制度 对已签约的旅行社预订，如果在预订日期内有可供房，争取在收到预订的 15 分钟内予以确认；经预订处主管审阅后，发出团体预订确认书，详细填写旅行社预订客房的日期、用房数量、房间种类、合约中约定的付款方式、合约价，如有订餐应确认用餐人数、用餐标准、用餐餐厅名称、付款方式等，并保留旅行社 的订房、订餐单存档。 对已签约的商务单位，在查阅预订期内有可供房时，争取在收到预订的 15 分钟内予以确认，经预订处主管审阅后，发出商务单位订房确认书，并保留签约商务单位预订资料存档。 对未签约商务单位、团体预订，留取对方联系人姓名、通信地址、传真、电话等资料后，经预订处主管审阅后，予以确认，但客房一般最迟保留至下午 6 时，逾时作自动取消处理。 对已发出确认的签约旅行、商务单位出现未到（ NO SHOW）的情况，由财务部复印旅行社、商务单位预订房传真件和本酒店的确认书，与旅行社和商务单位交涉，索赔 酒店一晚房租的损失。 十七、预订当日抵店客人情况报告制度 客房预订单应由预订部门提前一天复印并分发给前台接待处，前台接待处应再打印一份当日预订情况表。 接待员应在当班前仔细阅读当日预订记录，以便对将抵店客人的姓名有所熟悉，尤其是 VIP 客人的姓名。 每个接待员都应检查、修正预订客人表，如有必要，注明附加的信息或指令。 客房预订单应按阿拉伯数字顺序排列，包括下列内容： （ 1）客人姓名； （ 2）介绍单位； （ 3）预订离店时间 /特殊服务代码（如加床或临时保姆），预定抵店时间 /航班信息； （ 4）市场 分类代码； （ 5）预交定金； （ 6）预订客房种类； （ 7）客房价格； （ 8）成人； （ 9）儿童； （ 10）是否确认； （ 11）状态（是否到店）。 以上各项一般都使用缩写或特殊代码，所以对于预订处、接待处及前厅其他相关班组的员工来说，熟知这些代码的意义是十分重要。 最后一页是统计当天预订到店客人的总数及所需客房总数。 十八、电话订房管理制度 预订员接待订房电话时，必须要礼貌、热情、友好地问候对方，并告诉对方这里是订房部。 认真倾听对方讲话，立即查阅“订房登记表”，确定有无空房，再回答 客人。 接受订房，先将资料填入“订房卡”内，如不能接受，亦应请示对方是否可以列为候补，然后依“订房卡”的资料，填入“订房登记表”内。 订房时一定要问清下列项目，并及时填入表格内： （ 1）客人的姓名的国籍； （ 2）抵离的具体日期、时间； （ 3）需要的房间数、房间类型及房价； （ 4）来电订房人的姓名、公司名称及电话号码； （ 5）订房间的保留期限，是否使用信用卡或预订定金确保房间； （ 6）复述以上内容，与客人核对。 十九、电传、传真、信函订房管理制度 收到客人或旅行社电传、传真或信函要求订房时 ，了解清楚客人的电传、传真或信函上所写的内容、要求等。 把客人的要求一一写在订房单上。 弄清所有费用的支付方式。 4。