权威酒店标准操作手册

权威酒店标准操作手册内容摘要：

如有外来人士要求查询客人房号时，应有礼貌地请外来客人到电话间打电话给电话房，由电话房代转到房间。 7. 当外来人事致电电话房，电话房须询问客人贵姓及房客贵姓，若对方不知房客姓名，则须先询问房客是否想与他通电话才可以转接给他听，否则 说客人不在，或此客人还未入住本酒店。 8. 公安局刑事侦察时须查询客人资料，在确认公安身份后应予以配合，并立即汇报值班行政当值经理处理。 标准运作程序 部门： 前厅部 标准运作程序号码： FOAM010 日期： 2020 年 07 月 筹备： 吴磊 主题： 防火程序 程序： 如遇火警发生时应： 1. 要立刻向房务经理报告，然后作 进一步处理。 2. 当火警发生时，立刻发出警号，例如：响火警钟，并即时通知电话接线生，说出发生火灾的正确位置，切记你自己的安全，只有在绝对安全的情况下，才试图用合适的灭火筒去救火。 3. 如在门底发现有烟雾，可浓度用手去按一下大门的表面，测试其温度，若发现大门已经非常炽热，便不要试图大门打开，可试行找出其他逃生的门径，但如果大门的温度仍是冷的，可以慢慢地把门打开，但要随时准备把门再关上，以记火焰的蔓延。 在有需要疏散的情况下： 1. 立刻停止你所有的工作。 2. 指示客人带同他们房间锁匙，然后用走火楼梯走到安全的地点集合，切勿乘 搭长降机。 3. 检查所有客房，确定没有任何人留在房间内，并把所有房间关上才离开。 4. 如果火警发生在楼下时，便需要把客人疏散往天台去。 5. 保持镇静，不要震惊和大声呼喊，如果四周都充满浓烟。 6. 如果四周都充满浓烟，视野程序极低时候，便需要在地上爬行。 若发生火警，各员工必须保持镇静，不可惊惶失措，未经酒店高层管理人批准，切勿私自致电消防局或公安局。 标准运作程序 部门： 前厅部 标准运作程序号码： FOAM011 日期： 2020 年 07 月 筹备： 吴磊 主题： 房间礼品及贵宾房（ VIP）布置 程序： 1． 房间礼品应在客人抵达前由餐饮部的送餐服务部或房务部准备好并送进客房内，而所送的项目、房号和时间等则是由接待处根据订房部资料和酒店的制度来通知有关的部门。 2． 贵宾房间的布置也应在贵宾到达的前由房务部准备妥当，贵宾房的摆设包括物品有： 花篮 浴袍 银盆载着的果篮及巧克力 牙膏牙刷 特制的香皂 剃须刨、剃须膏及须后水 特制的洗头水 拖鞋 特制的香水 擦鞋纸 3． 对于房间礼品和贵宾房的布置的安排，应按照以下步骤执行： . 预先分配房间：目的是为了在客人到达的前把一切准备工作做好，使客人有宾至如归的感觉，其工作程序如在“预留房间”一章中所述。 . 编制“贵宾与礼品安排表” . 贵宾房间礼品表 . 注明到达日期 . 按预分的房号打印客人的姓名及注明所要安排的礼品，切记打上预期到达时间 . 应把房间礼品或贵宾布置的理由在备注栏中注明，并注明是经谁或那个部门 申请，以便财务部作成本统计。 . 整理人签名 . 如有客人入住后，接待处才收到房间礼品的资料，则应在抵达资料栏中注明“已入住”。 . 交给客务处领班检查签名。 按分发名单复印并派送。 标准运作程序 部门： 前厅部 标准运作程序号码： FOAM012 日期： 2020 年 07 月 筹备： 吴磊 主题： 贵宾（ VIP）接待程序 程序： 1． 熟记入 住和即将当天入住的贵宾客和贵宾团体的资料。 2． 与礼宾部，客务接待处，房务部及餐饮部紧密合作，预先作好交通工具及房间分 配：预先登记，房间礼品及有关方面等安排，并细心地检查为贵宾准备的“入 住 登 记夹” (VIP CHECK IN FOLDER).(可参阅“接待处操作程序” )。 3． 对所预先安排的房间进行细心的检查，确保房间的一切处于良好状态及房间 礼 品 和布置均准备妥当。 4． 值班客务助理应该亲到机场 /火车站迎接贵宾，接到时，需通知酒店“贵宾在路途上”，好让高层管理人员迎接贵宾，好让他们做好准备，假如酒店是为贵宾提供专用 电梯上房的话，则应检查礼宾部是否已预先封好电梯。 5． 领送贵宾到预先安排的房间，并在房内根据客人的证件，为其填写住宿登记表，并有礼貌地请其签名，及询问贵宾有关离店时的车辆安排等要求，并将其详细地记录在大堂交班本以便于的后的跟催工作。 6． 在贵宾离店前，预先安排好交通工具及在客务处检查客人的账单是否合理及准备好，派行李员上房为贵宾拿取行李，当贵宾结完账后，送其上车并作有礼貌的道别。 标准运作程序 部门： 前 厅部 标准运作程序号码： FOAM013 日期： 2020 年 07 月 筹备： 吴磊 主题： 贵宾（ VIP）入住程序 程序： 1． 分配房间和安排房间礼品。 . 对所有的贵宾，酒店都要预先安排好房间，该工作由客务部副经理和客务处领班负责。 . 房务部副经理和客务助理负责对房间礼品的布置进行检查，确保在贵宾到达的前一切工作都准备妥当。 2． 作贵宾到达前的登记准备 . 在贵宾到达前，应做好一切的登记准备工作，酒店有特制的贵宾入住登记夹 (VIP FOLDER)，放在夹内的项目有： . 客人住宿登记表，在该表上应预先打印好应有尽有的资料。 . 贵宾酒店欢迎卡，应预先工整地填写好。 . 所有给贵宾的信函，电传和留言等，以便于在贵宾入住时交给他 /她。 . 房间钥匙和笔。 . 填写好的入住通知单。 3． 机场、火车站的到达服务。 . 当酒店客务助理收到贵宾的抵达资料后，会预先安排好酒店车辆接贵宾。 . 当接到贵宾并陪送其上了酒店车后，应即时通过车上对讲机通知礼宾部，再由车队第一时间通知总机，贵宾已在回程中 (VIP IS ON THE WAY)。 . 礼宾部收到通知后，应立即通知相关人员。 . 大堂客务助理则应马上通知预先安排好迎接贵宾的有关人员。 迎接贵宾的人员通常有：总经理、副总经理、客房总监、营业总监、各部门最高负责人、客务部经理和值班客务助理。 . 有关人员接到大堂客务助理的通知后，便会到达酒店大堂迎候贵宾。 4． 当贵宾到达并双方经过问候仪式后，大堂客务助理则负责陪送贵宾直接到预订的房间，并为贵宾办理入住登记手续，并查询贵宾的离店日期和具体时 间，好作预先安排。 5． 大堂客务助理把所有在房间办理的入住登记资料交回接待处，而接待处则按散客入住的程序将资料输入电脑。 6． 贵宾离店服务 . 为了提供更好的服 务，大堂客务助理在贵宾退房前应督促接待处把所有贵宾的帐单预先准备和结算好及复核检查，并通知有关的欢送人员做好准备和检查酒店接送车辆是否已经准备好。 . 当贵宾退房时，大堂客务助理和前台领班带上客人帐单、收据等上到房间为客人办理退房手续。 为贵宾提供快速的优质服务。 . 酒店有关人员与贵宾道别的后，酒店客务助理负责陪送贵宾到机场或火车站。 7． 贵宾离店后，接待处要负责为贵宾建立一个人历史资料档案，将贵宾的 R/C 保存在电脑系统内，待下次贵宾再入住时使用。 8． 对所有贵宾的延时退房均不加收额外收费。 标准运作程序 部门： 前厅部 标准运作程序号码： FOAM014 日期： 2020 年 07 月 筹备： 吴磊 主题： 黑名单处理程序 程序： 1. 凡黑名单上的客人前来开房时，原则上不予接待，视客人上黑名单之理由分别处理。 2. 当客人由于未结帐或欠下酒店一笔帐而上黑名单者，须勒令其结清所有帐项，方可予以登记并取消 其签单挂帐权限，并立即通知客务助理和财务部。 3. 客人常骚扰、损毁酒店装饰或盗取酒店物品而上黑名单者应拒绝其入住。 4. 公安机关公布之黑名单上的客人应拒绝其入住，并即刻通知公安机关处理。 5. 因行为不良而上酒店同业之黑名单者，应拒绝其入住。 6. 拒绝黑名单客人入住必须运用圆滑的方法，就说客满没有房间，不予租房。 7. 所有黑名单客人都要记住，常常留意。 标准运作程序 部门： 前厅部 标准运作程序号码： FOAM015 日期： 2020 年 07 月 筹备： 吴磊 主题： 客人保密入住处理程序 程序： 1. 有些客人由于某些特殊的原因，当他们入住时，会要求酒店将他们入住的资料保密，不能给任何来访者或其他人知道，这种情况称为“保密入住” (INCOGNITO). 2. 倘若有以上要求提出时，酒店应满足客人的要求，并有责任严格地为客人保密。 切忌将有关资料泄漏出去，其处理程序为： . 落实客人的姓名和房号。 . 了解客人要求保密的期间及有关保密方面的要求： . 只是 对个别的人保密。 . 只是对本地的电话保密。 . 只是对长途电话保密。 . 对所有人都保密。 . 在电脑的备注上打上“保密”两字，以作标记。 . 在入住通知单上注明“保密”，以通知有关的部门如房务部、保安部等。 . 通知主管，使其通知所有的职员。 . 在客务处备忘录上记录下所有详尽的资料，以便于其他人跟催。 . 在帐单的入住资料单上的“保密”的注明。 . 当客人解除保密时，应立即通知各有关部门。 标准运作程序 部门： 前厅部 标准运作程 序号码： FOAM016 日期： 2020 年 07 月 筹备： 吴磊 主题： 客人困梯处理程序 程序： 1. 在客人困梯的情况下，客务助理将被立即通知。 2. 客务助理通过电梯内的紧急对讲系统与客人交流，安抚客人，并告诉客人维修进程。 3. 当工程部强行打开电梯门时，客务助理必须赶到现场。 4. 专业的向客人道歉，获取每个客人的资料。 5. 使用个人判断力，利用有限的资源当场解决投诉。 向当值行政经理报告，并记录在交班本，由酒店管理方发出道歉信 标准运作程序 部门： 前厅部 标准运作程序号码： FOAM017 日期： 2020 年 07 月 筹备： 吴磊 主题： 客人损坏酒店财务的处理程序 程序： 酒店是为客人提供服务的地方，然而，酒店的财产必须要受到保护，当客人损坏了酒店的财务时（如因烟头而烧焦了房间的设施，打烂了洗手间的水箱等），客人应赔 偿酒店的损失。 酒店会由工程部和采购部定出一份有关各种财务损坏的赔偿费用表，而值班客务助理是这项工作的执行者。 1. 当收到房务部的报告有关客房物品被损坏时，应通知房务部经理，一起上客房，对现场进行确实。 如果客人不在房，则应保留现场，并拍照现场作为记录，房务部亦需将此。