市国家税务局税务文化行为规范手册

市国家税务局税务文化行为规范手册内容摘要：

1. 语言表达规范  使用文明用语，语气亲切谦和，语速恰当，确保纳税人能听清楚。  表达时须诚恳、肯定，清晰完整，简洁明确。  提倡使用普通话，如纳税人使用粤语则转为粤语对话。  各单位可根据以下举例说明适当调整或细化服务用语规范要求。 2. 电话规范用语（举例说明） . 接 听电话：  您好。 这里是 …… 国税局（税务分局），请问有什么事可以帮您。  方便留下您的姓名和联系电话吗。 等我了解清楚后尽快答复您。  抱歉，他（她）不在，您需要留言吗。  抱歉，您打错了， …… 科（分局）的电话是 ……。  感谢您的来电 /意见，再见。 第 20 页 共 61 页 . 拨出电话：  您好。 我是 …… 国税局的，请您找一下 …… ，好吗。  …… ，他回来后请您让他给我复电话，我的电话号码是 …… ，好吗。 3. 办税规范用语（举例说明） . 问候 /接待：  您好，请坐。 请问有什么事。  抱歉，请到 …… 室找 …… 管理员办理。  很抱歉，让您久等了。 . 受理 /接收：  根据 …… 要求 ，请您提供身份证、 …… 等资料，谢谢。  很抱歉，您提供的资料不全，还缺 …… ，请补齐后再来。  您的申请已受理，审批结果将于 … 月 … 日前通知您（或：在 … 个工作日内回复您），请放心。 . 办理 /其他：  很抱歉，按照 …… 政策规定，这个我们不能办理，请您谅解。  感谢您给我们提出的宝贵意见，经调查核实后，我们将答复您。 4. 约谈规范用语（举例说明）  您好，我们是 …… 国税局（税务分局） …… ，现就您单位在 …… 期间内有关经营及税务方面的问题，向您了解情况。 请您配合。 5. 下户规范用语（举例说明）  我们是 …… 国税局（税务分局） …… ，这是税务检查证。 请配合我们的工作，谢谢。  为了配合税务机关的检查工作，请您把公司的 …… 提供给我们，谢谢。  这是您的资料，请收好。 谢谢您对我们工作的支持。 涉税办公规范 服务要求：接待有礼 团结协作 协调高效 1. 接待来访规范  当纳税人来访时，税收管理员应暂停案头工作，热情接待纳税人。 如税收管理员因工作需要正在办理其他紧急工作事项的，应向来访纳税人做好解释工作，第 21 页 共 61 页 对可即时办结的涉税事项应委托组内管理员或分局值班管理员接洽或办理，不应对来访纳税人置之不理或让来访纳税人无故久等。  当参观人员走到面前时，如税收管 理员正在接待纳税人，可点头示意，但不应停止业务办理；如无对外办公事务，应起立微笑致意，并认真回答其询问，待参观人员离开本岗位后再坐下。 2. 协作互补规范  为提高工作效率和服务质量，税务分局应强化税收管理员主副责任制，明确职责分工。 根据实际情况配置 A、 B 角税收管理员承担工作任务，加强组内工作统筹和协调监督。  各税务分局可建立值班税收管理员制度。 税收管理员公务外勤期间，值班管理员应及时补位，热情接待前来办税的纳税人，主动承办外勤管理员缺位期间的受理（审批）即办涉税事项、咨询辅导、政策宣传、转达意见（留言）等管理和服 务工作任务，并与外勤管理员做好工作衔接。 外勤管理员对属于自己职责范围内的事项或意见应尽快办理或回复。  税收管理员外勤（如实地调查，参加短时培训、会议等），应提前与值班管理员或 B 角税收管理员做好沟通，同事之间应增强协作补位意识，协调、处理好外出管理员委托事项。  税收管理员正常休假或外出培训、出差等，由税务分局负责人做好外出管理员原工作事务的衔接工作。 其他税收管理员应增强责任意识，落实岗位职责，尽可能减少和避免因人为因素造成的管理和服务缺位等问题。 3. 交流协调规范  同事之间的工作交流应简洁明了，避免在纳税人面前 进行长时间的内部交流。  工作期间，税收管理员之间如对同一事项有不同意见，或因内部衔接、协调、配合不当产生意见或矛盾，不在纳税人面前抱怨或争执。 应及时向组长或分局负责人反映，尽快协调解决。  工作期间如发现纳税人的涉税资料和经营情况等存在征管漏洞或涉及重大问题的，按照相关规定程序，及时移交相关部门。 服务行为禁忌 服务要求：遵守纪律 举止文明 用语规范 第 22 页 共 61 页 1. 工作纪律  准时到岗，做好准备工作；遵守考勤制度，不迟到，不早退；不擅离职守、串岗聊天。  上班时间内不看与业务无关的书籍报刊、电子书等，不玩游戏、听音乐、看影碟，不做与工作无关的其它事情。  不在工作岗位上随意用餐或吃零食。  保持办公环境安静，不在办公区域内嘻笑打闹、大声喧哗。  对待纳税人的咨询不敷衍搪塞，对待纳税人的需求不推诿扯皮。 2. 行为禁忌  怠慢、刁难、训斥纳税人，与纳税人发生争执、吵闹。  在办公区域内或面对纳税人，举止不雅。 如：随手扔垃圾，嚼口香糖，不停抖腿，无故左摇右晃等。 3. 语言禁忌  称呼纳税人： “喂 ”； “那个谁 ”； “肥仔 ”； “靓女 ”。  纳税人填报的资料有误： “怎么搞的，又错了。 ”； “真笨。 ”； “是你自己弄错了，不关我（们）的事 ”。  对待纳税人的咨询： “不 知道。 ”； “去问导税员吧。 ”； “大概是吧 ”； “你自己找吧 ”、 “这是规定，不理解也必须执行。 ”。  宣传或辅导税收政策时： “怎么搞的，还不明白。 ”； “讲来讲去都不明白，真烦。 ”。  受到纳税人批评或误解的时候： “这是政策规定。 你要投诉就投诉吧。 ”； “有意见找分局长，别在这里吵。 ”。  纳税人不理解或不接受税务处罚时： “你对处理决定不服的话，可以去投诉，我才不怕。 ”。  临近下班前： “下班了，明天再来吧。 ”、 “干嘛这么迟，快点。 ”。 廉洁自律规范 工作要求：公正公开 严守纪律 廉洁自律  对外公开税务人员廉洁自 律有关规定，严格遵守廉政规定和工作纪律，落实我局有关 “一书一卡 ”管理办法，自觉接受广大纳税人监督。 第 23 页 共 61 页  不准接受纳税人宴请，不擅自参加纳税人邀请的各种庆典以及参观等活动。  不准接受纳税人的礼品、礼金和有价证券。  不准利用职权向纳税户压价购买商品或赊欠贷款。  不准利用职权向纳税户借钱借物和无偿占用其财务。  不准收取回扣、中介费、好处费；不准接受纳税户的福利待遇。  不准为家属、亲友及他人的有关纳税事项说情。  不准经商办企业及在纳税户中入股分红。  禁止违规或超越职权办理减税、免税、退税和其他涉税事项。  禁止无故拖延办 理税务事项，刁难、辱骂纳税人以及对纳税人进行敲诈勒索。  禁止参与一切税收违法活动和为纳税人偷逃税款出谋划策、通风报信、隐瞒实情、出具伪证和开脱责任。  禁止从事任何有偿税务咨询和顾问服务或以任何借口指定中介机构为纳税企业进行有偿服务。  禁止向纳税企业报销任何费用、借用交通工具或其它资产。  禁止身穿制服到饭店食肆和商场（店）进行消费。  详细内容可参阅《国家税务总局关于税务人员 “十五不准 ”廉洁自律的若干规定》、《广州国税执法人员十条禁令》和《广州市国家税务局 “一书一卡 ”管理办法（试行）》。 第二 章 基本服务制度 和要求 基本服务制度规范 1. 首问责任制 服务要求：增强意识 落实责任 及时答复  第一位受理纳税人前来咨询或接听纳税人来电咨询的税务人员即为首问责任人。  如属于首问责任人岗位职责范围的事务，应按规定及时认真解答或办理，直至纳税人得到明确答复或进入正常的事项受理程序。 第 24 页 共 61 页  对现场无法立即解答或解决的问题，首问责任人应告知纳税人答复时限，待事项明确后予以答复。 对确实由于客观原因而无法答复的事项，应在规定的时限内告知纳税人原因，耐心解释。  如属于本单位职责但不属于首问责任人岗位职责范围的事务，应主动告知纳税人负责承办 的具体部门或人员等信息，指引或带领其到相应的部门或经办人处。  如不属本单位职责范围内的事项，首问责任人应当耐心解释，并尽己所知给予纳税人指引和帮助。  首问责任人不能以任何借口对来电、来访者置之不理，或推诿首问责任；不能直接使用 “我不知道 ”、 “不是我的事 ”、 “不归我管 ”等服务忌语简单回绝纳税人。 2. 一次性告知 服务要求：耐心解答 主动告知 清晰完整  纳税人到基层税务分局办理或咨询本单位职责范围内的涉税事宜，税收管理员应一次性告知其所办事项的依据、时限、程序、所需的全部资料、相关办税指引，以及不予办理或审批的 依据等信息。  纳税人在办理涉税事项过程中，税收管理员应当场审核其提交的涉税资料，并清晰告知纳税人办结时限；对手续、资料不齐全或不符合法定要求的，税收管理员应一次性告知其所需补充的手续和资料。  纳税人来电咨询有关涉税事项办理事宜时，税收管理员应一次性告知办理事项的手续、材料、程序和时限。  遇纳税人所办事项涉及多个部门、相关手续繁复，或法律法规和规范性文件尚未明确规定等特殊情况，税收管理员应尽可能帮助其咨询了解或请示报告，及时将结果或有关信息告知当事人。  税收管理员可采用口头或书面形式告知纳税人。 如纳税人在办理 涉税事宜或咨询时，提供的信息或提出的需求不完整、不清晰，建议承办人再三确认，尽可能在信息基本完整清晰的前提下，作出准确的告知。 宣传提示服务规范 1. 工作职责 第 25 页 共 61 页  税收管理员应向纳税人宣传国家税收法律、法规和税收政策以及办税程序，普及税收知识。  税收管理员应按照规定及时对税务登记、纳税申报、涉税审批等事项进行提示；对逾期税务登记责令限期改正、申报纳税、催报催缴等事项进行通知； 2. 服务要求  税收管理员应主动、及时地向纳税人宣传税收法律、法规和政策，普及税收知识。 在宣传过程中，要耐心、完整、细致地做好有关税收法律、法规和 政策以及办税程序的解释工作，准确答复纳税人的咨询。  税收管理员应根据税收管理工作的需要、纳税人的需求以及纳税人的管理类别、纳税信用等级等情况进行分类，做好税收政策的宣传送达和税务事项的提示告知。  税收管理员可通过口头（电话）、书面信函、手机短信、电子邮件等方式向纳税人宣传送达和提示告知有关事项。  税收管理员在开展税法宣传，推行税务事项提示告知服务的同时，要督促纳税人遵从税法，发现纳税人存在可能导致涉税违法违规行为时，应及时提醒纳税人。  税收管理员应加强税收业务学习，及时、准确掌握税收法律、法规、政策和工作 规程，并在此基础上做好税法宣传工作。 纳税咨询服务规范 1. 工作职责  税收管理员就纳税人提出的涉税问题进行解答，帮助纳税人理解、掌握税收法律、法规、政策等，准确及时地履行纳税义务。  接受和回复纳税人咨询的方式有面晤、电话、信函、网站等多种方式。 2. 服务要求  税收管理员接受纳税人咨询，应严格落实首问责任制，不得以任何借口推诿或简单回绝纳税人。  税收管理员应热情接待提出咨询的纳税人，在税法咨询工作中使用文明用语，落实一次性告知制度。 第 26 页 共 61 页  税收管理员在接受纳税咨询时，应当准确、及时答复。 对于能够即时准确解答的问题，给予当场 答复；对于不能即时准确解答的问题，限时答复，并告知纳税人答复时限。  对不属于本岗位职责范围，且不清楚掌握的问题；或确实由于客观原因而无法答复的事项，要告之原因，耐心解释。  税收管理员应公开本岗位的工作职责和联系方式，为其经管的纳税人提出税务咨询提供便利。 办税辅导服务规范 1. 工作职责  税收管理员根据税收专业知识，有针对性地帮助纳税人了解和掌握有关税收法律、法规、政策以及办税程序，帮助纳税人解决实际办税困难。 2. 服务要求  税收管理员应根据纳税人的具体情况和需求，提供包括税务登记、帐簿凭证管理、发票管理规定 、申报 缴税、办税流程、税务检查等内容的办税辅导，使纳税人及时、准确、便捷地了解税收法律、法规、政策和税收征管信息。  税收管理员应当了解和掌握设立税务登记、取得涉税认定资格的纳税人的生产、经营情况，开展办税辅导，指导和督促纳税人及时足额申报纳税，建立健全财务会计制度，加强帐簿凭证管理。  税收管理员应结合纳税信用等级评定管理、纳税人分类管理和纳税评估等工作，对于纳税信用等级或管理类别较低的纳税人，给予重点办税辅导，帮助纳税人加强财务核算，促进纳税人依法诚信纳税。  税收管理员可通过实地调查、解答上门（电话）咨询、税收 政策宣讲会（辅导会）、税企邮箱等方式，向纳税人提供办税辅导。 其他个性服务规范 说明：各单位可根据实际需要适用或丰富、细化以下个性服务内容。  援助服务 ：税收管理员应当在明确征纳双方法律责任和义务的前提下，对需要纳税服务援助的老年人员，残疾人员，下岗人员，遭受重大自然灾害的纳税人第 27 页 共 61 页 等社会弱势群体给予相应帮助和照顾。 结合实际提供优先服务、。