春龙国际大酒店管理规范

春龙国际大酒店管理规范内容摘要：

名义签署的合同 /协议书的“合同审批单”经相关部门负责人、财务总监，副总经理 /总经理审批后，可盖酒店公章。 3）其他材料如需加盖公章，需填写“用印审批单”，由部门负责人、副总经理 /总经理审批后，方可加盖酒店公章。 4）用印文件的复印件随同用印审批单由行政办公室留存。 酒店内部复印管理 1）由各部门文员负责本部门的复印工作，严格按有关复印程序操作并保管好本部门的复印密码。 2）行政办负责机器的维护保养，以及对复印工作的管理及月末的复印量统计。 3）详见《办公室设备使用规程》。 行政用车管理 为了统筹兼顾，合理、规范使用酒店小车 、面包车，特对小车、面包车管理暂作以下规定： 小车、面包车、驾驶员由行政人事部统一管理调度，行政人事部对小车及面包车进行定人管理、驾驶、保养，并对驾驶员的安全行车、服务态度、运行成本进行考核、奖惩。 小车、面包车使用重点保证领导公务用车、财务送款、公关销售促销公务使用，其他部门使用，须主要领导批准。 用车必须提前填写《公务出车申请单》，由行政人事部经理平衡后派车（先急后缓的原则）并登记。 《公务出车申请单》的操作流程： 1）、用车部门一般在确认车辆空闲时，填写《公务出车申请单》一式二份； 2）、《 公务出车申请单》须有申请人、部门负责人签字，再交行政人事部经理核准； 3）、用车部门或人凭核准的一份《公务出车申请单》交给驾驶员出车，另一份行政人事部留存； 4）、《公务出车申请单》是驾驶员的工作指令，在每次出车回店，要将《公务出车申请单》填写完整（出车里程和返回里程），并及时交行政人事部，作为统计依据； 5）、特殊情况要事后及时补单。 车辆出租、来访接待和临时用车，则需根据车辆情况，由行政人事部随即确定。 驾驶员在晚间工作于 20： 30 前不得将小车、面包车私自开回家；驾驶员每天下班 和周日休息 须将车钥匙交总台保管，未经主要领导同意不得动用车钥匙，总台对车钥匙领取要登记。 每到月底由行政人事部统计各部门用车情况，列入有关使用部门当月费用之中。 行政人事部杜绝派私车，因个人特殊原因用车，经总经理批准方可使用，并由个人承担部分费用。 5 相关文件 《办公室电话使用规程》 《来人来访接待规程》 《值班经理管理规程》 《办公室设备使用规程》 6 记录名称 用印审批单 内部用车审批单 合同审批单 三、 例会管理规程 1 引用文件 《信息交流控制程 序》 《行政工作管理程序》 2 适用范围 酒店 3 操作规程 酒店例会 在每月月底前由行政办完成下个月酒店与（业主集团）酒店级的会议安排表，经总经理批准后发至各部门。 会议主持者的秘书或指定的秘书要做好会议纪要，经会议主持者批准确认后，发至所有参加者并抄送总经理，纪要原件留部门存档，以备后查。 根据会议纪要的内容，由每项任务的具体负责人跟进会议中提出的待办事项， 纪要秘书负责催办。 部门例会 根据总经理要求， 各部门每月 需安排一次部门例会，由部门负责人主持会议，会议时间及安排需报行政办备案。 部门秘书做好会议纪要，发至参加人并抄送总经理。 3..3 其他临时会议 因工作需要，各部门负责人需要召集相关部门负责人开临时会议，如需使用行政会议室应提前于行政办秘书确认会议室是否有空，若行政会议室已被占用，则联系餐饮部预订其他会议室。 由会议主持人决定是否需要部门秘书记录临时会议的纪要，若有会议纪要，则发所有参加者并抄送总经理。 根据会议纪要的内容，由每项任务的具体负责人跟进会议 中提出的待办事项，行政秘书负责催办。 其他 若参加会议人员因故不能按时参加会议，须提前向会议主持人说明原因，经批准后方可请假。 如遇特殊情况需临时取消或推迟会议，有会议召集人 /主持人负责决定是否取消或推迟，由召集人 /主持人秘书通知各相关参加者。 4 相关文件 无 5 记录名称 每月会议安排表 各种会议纪要 四、 文书档案管理规程 1 引用文件 《信息交流控制程序》 《行政工作管理程序》 2 目的范 围 规范文书档案处理工作规程，提高工作效率。 各部门秘书、文员。 3 操作规程 进文 /收文 各部门秘书每天早会和下班前通过 OA系统收取来自其他各部门的文件。 一般文件由 OA 系统传递，重要文件、紧急文件、保密文件由秘书专门递送或领取，文件是否属“重要”或“紧急”由撰文人 /收文人决定，并加盖“重要（ Important）”、 “紧急（ Urgent）”或“保密（ Confidential）”图章。 “重要”文件须请接收部门在重要文件签收本上签名，以示收到。 “紧急”文件则要求在规定的时间内递送或领取。 保密文件要求存放在密封的信封内传送，并在密封上加盖“保密（ Confidential）”图章。 出文 出文由部门负责人处理决定文件性质，即可终结文档或不可终结文档（包括定期跟踪文件，传阅文件等）。 不可终结文档 1）需要跟踪处理的文件。 应规定跟踪的周期并定期检索，跟办直至终结。 2）传阅文件。 应附“文件传阅单”，各传阅人阅毕签字后在规定时间内返还交阅部门；传阅部门进行催阅工作。 传阅文件的人员必须爱护文件 ，要保护档案的安全与保密，不得擅自涂改、勾画、剪裁、抽取、复印、翻印、转借、摄影或损坏。 可终结文档 1）如未有任何意见或批示。 由收文部门存档。 2）如按部门负责人要求，需要拷贝给相关人员或部门的，按指示拷贝，并在原文上注明拷贝对象及日期 ，原文进行存档处理。 3）跟办结束或传阅完毕的文档按规定存档。 存档 可终结文档应每日归整存档，以避免文档累积和查找混乱。 可存档的整套文件应用订书机订紧，避免使用订书 针或回行针、大头针归整文件。 文件打孔高低要一致，卷内文件要平整。 存档文件应避免重复存档，但必须同时保证同一文件相关的资料完整无缺 存档文件按照时间顺序进行存档，最新的文件放在最上面，同时保证分类清楚，易于查询。 凡存档文件带有类似书籍、照片、磁盘等不规则附件时，附件应另行存档，但应在主存档文件上注明附件另存于何处。 文件存档分类有以下几种原则； 1）按来文部门分类存档。 2）按特殊主题文件存档。 量大而范围广的文件应采用硬壳文件夹进行存档，以保证文件正规，同时也不损坏文件。 量少而分类较细的文件可采用悬挂式文件夹，并保证每个文件夹均带有清楚明了的文件主题标签。 注意做好保密工作。 档案室的房门窗要坚固，做好防盗、防火、防水、防潮、防尘、防鼠、防高温、防强光等措施。 下班前必须锁好文件柜。 每年对文件材料的数量、保管等情况进行一次检查，发现问题及时采取补救措施，确保档案的安全。 每两年对于已失去作用的文件要进 行销毁或用碎纸机进行处理，销毁文件材料要经过部门负责人鉴定。 文件借阅 借阅档案（包括文件、资料），必须在“档案文件借阅单”登记后方可借阅，机密级以上的文件必须经总经理或部门经理批准方能借阅。 借阅期限不得超过两星期，到期必须归还，如需再借应办理续借手续。 借阅的文件交还时，必须当面点交清楚，如发现损失或损坏，应立即报告总经理或 部门经理 4 相关文件 无 6 记录名称 文件传阅单 档案文件借阅单 五、 办公室电话使用规程 1 引用文件 《信 息交流控制程序》 《行政工作管理程序》 2 目的范围 规范酒店员工接听电话规程 酒店各部门办公室人员 3 操作规范 （ 10秒内），有错过的电话应及时回复。 ，应该说：“请稍候一下好吗。 ”当再拿起电话时，因对对方的等候表示歉意。 不宜让对方等候太久，如果不能马上给予回答，应留下对方的电话，稍候再打电话去回复。 ，应轻放。 ，不 要让对方重复因为你走神而漏听的话。 提出要求和做出回答时，要有礼貌。 通话结束后，要等对方先把电话挂上之后，再把听筒轻轻放回原处。 如果有人给你打错了电话，应礼貌地告之对方，号码拨错了，并建议对方再核实一下电话号码。 拨打电话 ，应先自报家门。 ，应问清对方此时是否方便。 ，应认真倾听，上报并记录在前厅部的意见收集本中。 若 牵扯到其他部门，应将客人所提意见反馈至该部门，该相关部门应将该意见记录在自己部门专用的意见本上。 4 相关文件 无 5 记录名称 无 六、 办公设备使用规程 1 引用文件 《行政规则管理程序》 2 目的范围 规范办公室各种设备使用规程 部门秘书负责管理各项设备 3 操作规程 行政办复印机 行政办复印机承担着酒店所有部门的内部文印。 各部门应使用自己部门的密码进行复印。 各部门秘书或文员在使用复印机时，应注意对复印机的保护。 秘书和文员应学会卡纸等简单问 题的应急处理；如果机器发生比较复杂的故障，应及时通知行政办秘书，由行政办秘书通知特约维修公司上门检修。 每月月底由行政办秘书统计各部门复印总数，纪录到“部门每月复印总额纪录单”并交财务部计入各部门费用。 办公室电脑 办公室电脑为本办公室秘书或文员使用。 秘书或文员离开办公室时，应关闭正在操作的文档。 非本办公室的人员未经同意不得擅自使用电脑。 秘书或文员平时应做好电脑的防病毒措施，如发生较难处理的故障，应及时通知酒店电脑房，由电脑房员工协助解决。 传真机 各配有传真机的办公室应保证传真机的正常运行。 下班前，各部门秘书应检查传真机运行是否正常，传真纸是否充足。 若传真机发生故障，应及时联系特约维修公司上门检修。 其他 下班前，各部门秘书或文员应关闭所有（除传真机以外）办公设备的电源。 各部门秘书应正确使用办公室各项设备，保证设备的正常运行，并定期清洁办公设备。 4 相关文件 七、 来人来访接待规程 1 引用文件 《行政规则管理程序》 2 目的范围 酒店各部门秘书、文员。 3 操作规程 与来访者 打招呼 如果来访者已经安排了约会，由秘书直接陪同客人去办公室，不要在这时展开对话，但如果客人问什么问题，要有礼貌的做出反应。 对来访者打招呼时要使用比较正式的语言，比如“你好。 ”“上午好。 ”。 如客人先做出握手的表示，应礼貌地应对。 打完招呼后，如果来访者没有主动提供任何信息，你下一步就该说：“我能帮你忙吗。 ” 了解来访者的目的 来访者愿意说出来访目的，假设上司对来访者感兴趣，可以帮上司与之安排一个约会时间。 来访者不愿意说出来访目的 可以尽量让客人说出来访的原因及 目的，若客人仍坚持不说，不要勉强。 安排来访者等待 如果来访者必须等待，叫他们坐下来。 不要与等待中的来访者攀谈，但如果他们表现出 谈话的兴趣，你应该做出反应。 如果来访者询问有关经营上的事，你只能做出笼统的、简单的、礼节性的答复。 通知来访者的到来 事先约好的来访者 如果上司必须让事先约好的来访者大致在什么时间抵达，应适当做一些解释，并表示歉意。 对事先约好的来访者，不宜让其等候太久，如上司正有其他安排，应及时提醒他已约好的会见。 事先没有约好的来访者 1）如果上司愿意见这个没有约 好的来访者，而且上司正好有时间，可以先了解一下来访的目的，再让来访者进上司的办公室。 2）如果上司很忙，但愿意见来访者，可以让来访者坐下来，并告诉来访者大概要等待多久。 这种等待可能会使来访者意识到，还是有事先约见为好。 如果来访者选择改日再来，可以主动确认一个约见的时间。 应付上司不想见的来访者 请求赞助或前来推销的来访者 当来访者说明目的是请求赞助或推销商品时，视情况而定，一般可收下对方资料和名片，并告知有需要会与之联系。 如果明显没有可能，则可婉言拒绝。 建议找酒店相关人的来访者 当发现来访者想谈的事情有关酒店的其他人或部门时，应主动地帮他联系到所要找的相关人员，并指引路线。 开会期间的来访者 一般不打断会议，但如果必须在上司开会时有客人来访，可以直接递上客人的名片或把客人的姓名写在纸上，交给上司。 4 相关文件 无 5 纪录名称 八、 值班经理管理规程 1 引用文件 《行政规则管理程序》 2 目的范围 酒店值班经理 3 操作规程 为了加强酒店的内部管理，全面提高酒店的工作质量，保证夜间及节假日酒店的正常运。