x日式品牌火锅餐饮公司行政精益管理手册(编辑修改稿)

x日式品牌火锅餐饮公司行政精益管理手册(编辑修改稿)内容摘要：

员工工作证和工牌 （ 1） 员工凭工作证件出入酒店。 安全部人员验证时必须主动出示。 （ 2） 员工在工作时间必须佩带酒店工牌，工牌佩带在左胸正中位 置。 （ 3） 工作证和工牌若有丢失须立即到行政部报告并办理补领手续。 补发时员工须支付一定费用，属自然损坏者，免费更换。 18 （ 4） 员工离职时应将所有证件和工牌交还行政部，丢失及人为损坏需支付一定费用。 员工出入通道 所有员工一律从指定的员工通道进出酒店，不能使用客用通道。 员工衣柜 （ 1） 有关部门负责分配员工衣柜，免费发放衣柜钥匙。 员工衣柜紧张时，员工需共用衣柜。 （ 2） 员工不能自行调换衣柜。 须调换衣柜时应到有关部门办理相关手续。 （ 3） 员工应保持衣柜的整齐与清洁。 衣柜内不得存放手机、食品、酒水、危险物品、贵重物品，以及与酒店相关的物 品等。 （ 4） 员工上岗时，除了工装外，其它一切物品均应放在衣柜内保管，不能带入工作岗位。 （ 5） 员工不得私自配制衣柜钥匙，钥匙遗失须及时报告保卫部，办理相关手续后方可借用备用钥匙，借用时间不得超过两天。 （ 6） 酒店有权检查员工衣柜。 检查时有安全部和有关部门检查人员同时在场。 （ 7） 衣柜只能本人使用，不得转借他人。 衣柜人为损坏由责任人按价赔偿。 （ 8） 员工应随时锁好衣柜，物品如有丢失，酒店不负任何责任。 （ 9） 员工离职时，应及时清理衣柜物品，将钥匙交还酒店。 离职人员不及时办理离职手续，占用员工衣柜超过 10 天，酒店有权对其衣柜进行清理。 岗位 工装 （ 1） 酒店根据工作岗位为员工提供相应的岗位工装，员工必须按规定着装上岗。 （ 2） 保护工装是员工应尽的职责，员工对工装人为损坏或丢失，须照价赔偿。 （ 3） 员工下班后，不能将工装穿出酒店，执行特殊工作需要穿工装外出，须经上报批准。 （ 4） 工装必须保持清洁、整齐。 工装磨损后，必须及时报告布草房，以便于及时修补。 （ 5） 离职人员必须将完整的工服退回洗衣房，否则照价赔偿。 仪表仪容 （ 1） 员工必须注意礼仪。 举止稳重，精神饱满，面带微笑。 （ 2） 员工任何时候都应保持仪表端正，个人卫生清洁、干净，服饰整洁。 （ 3） 男员工不能留胡须，不能烫发、剃光头，头发长短 适度，侧不盖耳、后不压衣领。 （ 4） 女员工必须淡妆上岗，不得浓妆艳抹，发型整齐，长发必须束在后边，边缘部分要修剪得当。 （ 5） 员工不得使用气味浓烈的香水、发水及其它化妆品。 19 （ 6） 上岗前，按规定着工装，佩戴工牌，要保证工装整洁，鞋子光亮无灰尘。 任何内衣不得露在工装外边。 （ 7） 员工要保持手和指甲的清洁，不准留长指甲和涂指甲油，指甲长度不能超过 2 毫米。 （ 8） 女员工只可佩带小型的耳钉及订婚戒指，特殊岗位经批准可佩带样式大方的项链，除此之外所有员工不得佩带其它任何饰物。 厨房操作员不得佩戴包括耳钉在内的任何饰物。 （ 9） 员工上岗前禁止食用散发辛辣等 刺激气味的食品，禁止饮酒，确保自身气味清新，呼吸无异味。 （ 10）员工应酒店统一的工作鞋，穿深色袜子。 女员工如着裙装须穿长筒袜，长袜边缘不能外露。 （ 11）上岗时要精神饱满，端庄大方，面带微笑，谈吐举止文雅，注意力集中，坐立、行走姿势要端正，遇见宾客、上级或同事要主动问好或点头致意，主动让路。 （ 12）在岗位上行为要规范，禁止做任何不雅的小动作。 不准在客人面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、梳头发、剔牙、打饱嗝、挖眼屎、修指甲，不准交头接耳；不准说笑聊天等。 亲友探访及电话 （ 1） 工作时间不允许亲友探访，员工 不得将亲属、朋友带入工作岗位，更不允许使用为宾客和员工提供的福利设施。 （ 2） 接听酒店电话必须使用恰当的电话礼貌用语。 在铃响三声之内接听，按规范语言问好，并报清工作部位，如正在处理紧急事务或正在接听其它电话，应向对方表示“请稍侯”，不要不理睬对方电话。 员工任何时候接听电话都应态度温和，语音亲切。 必要时一些电话可委婉的拒绝转接。 （ 3） 员工不得使用订餐及客用电话。 （ 4） 未经部门经理允许，员工不得使用酒店的电话打私人电话。 （ 5） 打进来的私人电话一般不予转接，紧急电话在白天上班时间由总机转到员工所在部门办公室负责接收转告。 （ 6） 员工上班 时间不允许玩手机，除工作电话外不允许用手机接打私人电话。 电梯的使用 （ 1） 员工不得使用客用电梯，除非有公务经批准方可使用。 （ 2） 员工应爱护电梯设施，推车以及携高物、重物乘坐电梯时应避免用力过重或磕碰电 20 梯。 公共设施 除工作原因外，员工不得使用给客人使用的一切设施。 1 指示与告示 （ 1） 员工应及时阅读并遵守有关工作的指示和通知。 （ 2） 酒店下发的指示和通知由酒店安排专人发至各部门或张贴在员工餐厅的事业栏上。 （ 3） 在员工餐厅公布的通知、告示等由有关部门控制。 任何部门和员工不得随意私自张贴。 （ 4） 未经酒店批准，任何人不得在酒店 任何部位随意张贴任何形式的通知事项。 1 携物离店 （ 1） 携带酒店物品离店，必须附有相关部门签字的出门条方可离店。 （ 2） 员工离店应主动接受保安人员验包、查询。 （ 3） 保安人员有权检查和核对携物者所携物品。 1 宿舍 （ 1） 酒店为外聘人员及部分特殊岗位的员工安排宿舍。 （ 2） 员工应自觉遵守宿舍的管理制度。 （ 3） 在宿舍不可以大声喧哗和进行娱乐活动影响他人休息。 （ 4） 员工不得私自调换宿舍，不得随意挪用或损坏宿舍设施，发生损坏将由责任人照价赔偿。 1 失物招领 （ 1） 在酒店内所拾的各种钱、物不论价值是否贵重，还是数量多少，必须立即交到行政部，而且所有 捡拾物品都要在失物招领登记本上记录。 酒店将努力使丢失物品回归物主。 （ 2） 如果三个月内物品没有人认领，便由行政部将物品交给公安局。 （ 3） 任何捡拾物品不上交，将视为偷盗。 1 偷盗 （ 1） 偷盗酒店的任何财物，不管是酒店的、客人的、还是员工的，包括未经酒店批准，享用或拿走酒店的食品、酒水或其他酒店物品、客用品，都会被开除。 （ 2） 知道他人偷盗而不报告，会被除名。 （ 3） 举报并且找到所失物品，将会受到表扬或奖励。 21 （ 4） 所有偷盗行为都必须正式报告公安机关。 1 员工餐厅 （ 1） 酒店根据员工的工作班次为员工提供免费工作餐。 （ 2） 员工必须在员工餐厅就餐，就 餐时必须遵守员工餐厅的有关规定。 （ 3） 员工就餐应按次序排队。 员工每次就餐时间不得超过 30 分钟。 （ 4） 员工按需打取饭菜，浪费将受到罚款处理。 1 工作岗位要求 （ 1） 作为酒店员工，必须遵守国家的法律和酒店的店规，坚持主动、热情、耐心、周到、文明礼貌的为宾客服务。 贯彻“宾客至上，服务第一”的服务宗旨，接待宾客要用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”“再见”等文明用语。 （ 2） 按时上岗，不得私自调换班次，未经批准不得擅自脱岗、离岗。 （ 3） 未经部门经理明确的允许，不得使用酒店营业设施。 不得使用为客人提供的卫生间、电话、电梯以及其它公共 设施，只能使用员工设施。 （ 4） 员工当班时不得饮酒、吃零食、嚼口香糖，不准看书、看报、处理私人事务。 （ 5） 员工当班时不得在酒店公共区域的禁烟区吸烟，不得在办公室和工作地点吸烟。 （ 6） 在员工餐厅以外的地方不允许吃东西、喝饮料。 客人剩下的食品、酒水不得私分与藏匿。 （ 7） 服务中要和宾客保持适当距离，在工作时间与客人交谈时不准涉及个人问题，不准利用工作之便，同客人拉关系办私事，不准随意进入客人房间，更不允许与客人外出游玩。 （ 8） 不得向宾客或与酒店有业务关系的商户索要小费、礼品、回扣等，如属自愿赠送，应婉言谢绝，确属推辞不掉的，不论多少， 要如实上缴酒店有关部门，不能中饱私囊，否则以贪污论处。 （ 9） 不能破坏酒店安静、和谐的气氛。 工作时不要谈论私事，在酒店公共区域不能大声喧哗、嬉笑打闹，行走时不准搭肩、挽手、哼歌，不准聚众聊天，不准倚靠其它物体站立。 （ 10） 对待宾客要一视同仁，以礼相待。 不准歧视、议论、嘲笑、模仿他人，不做有损国格、人格之事。 （ 11）严格履行岗位职责，按岗位工作程序及标准操作，发生事故及时汇报，不得隐瞒。 （ 12）工作中遇到无法处理的问题或特殊情况必须立即上报反馈。 22 （ 13）下班后，无特殊需要应及时更衣离店，不得无故逗留。 1客人投诉 如果有客人投诉，有关员工必须按以下程序处理： 认真聆听客人反映的问题，要冷静对待，在任何情况下都不得与宾客争论。 弄清问题所在，向客人解释可以为其做什么。 接到投诉后马上对投诉采取措施，员工所在部门负责人要妥善处理宾客投诉，当事人原则上不得自行 处理。 及时检查问题是否已解决，在最短的时间内解决好问题，并将结果反馈给客人。 对投诉情况进行如实记录，备查。 1员工投诉 员工有工作方面或个人的困难，应通告主管，并就此与主管谈话。 如果主管没有采取措施，员工可以与部门经理谈话。 如果部门经理仍未给予注意，那么可以通过书面报告的方式将投诉通知行政部，以寻求解决。 酒店财物 （ 1） 爱护酒店财物是每位员工的义务，员工如因蓄意、疏忽或恶意而引致酒店的财物损坏，须按有关规定赔偿，并视情节给予严厉的处分。 （ 2） 倡导节约，杜绝浪费。 每位员工必须从一点一滴做起， 时刻注意做好节能降耗工作。 一旦发现浪费问题，酒店将视情节给予严厉处罚。 （ 3） 未经批准，员工不得擅自取用酒店内的各类物品作个人自用。 否则，以偷盗论处。 2 环境卫生 （ 1） 员工应根据分工按时保质保量完成自己所负责的卫生工作。 （ 2） 养成讲究卫生、保护环境的美德。 不要随地吐痰，不丢纸屑、果皮、烟头和杂物，严禁乱写乱画。 （ 3） 员工在公共场所发现有纸屑、杂物等，应随手捡起，以保持酒店环境清洁优美。 2 保密 （ 1） 员工要严守机密，做到不该看的不看，不该说的不说，不该问的不问。 （ 2） 涉及酒店经营管理的战略策略、方法、人事情况、数据报表、文件资 料等均属酒店机密，未经批准，员工不得向外界透露、传播或提供。 （ 3） 酒店的一切有关文件、档案和资料应由专人负责保管，不得交给无关人员。 23 （ 4） 如有公务查询，可请查询者通过正常手续与酒店有关部门联系，未经允许任何员工不得擅自处理或答复。 奖惩条例 为维护酒店规章制度的权威，保证酒店正常运转，提高工作效率和保持优良的服务，增强激励机制，充分调动员工的积极性，酒店特制定如下奖惩条例： 嘉奖、晋升、奖励 凡符合下列条件之一者，将会得到不同程度的嘉奖。 （ 1） 对改进酒店管理、提高服务质量有重大贡献者。 （ 2） 在服务（生产）工作中成 绩特别优异者。 （ 3） 在岗位上尽职尽责，认真执行工作标准，为客人提供优质服务，受到宾客赞扬，为酒店创造良好声誉者。 （ 4） 发现事故苗头及时采取补救措施，防止重。