导购人员培训手册

导购人员培训手册内容摘要：

泵不启动 正常 （七）、基本行业知识 水中污染物主要有： 1）、悬浮固体物：泥沙、铁锈、肉眼可见物； 2）、微生物：细菌、病毒、有害藻类、败落晶等； 3）、溶 解无机物：氧化物、氟化物、硫磺化物、硝酸盐等； 4）、重金属：汞、砷、铅、镉等； 5）、有机 物：农药、化肥、工业溶剂、清洁剂、染料、消毒剂等； 6）、放射性粒子，如核能废料。 危害物： 7）、有机物、农药、氨、氮、三 氯 甲烷、四 氯 化碳等是强致癌物质； 8）、重金属、汞、砷、铅、镉、铅等可引起中毒性疾病； 9）、微生物、细菌、病毒等可引起甲肝、脊髓灰质炎、霍乱、伤寒等疾病。 艾博特环保科技实业有限公司 几种水处理方法： 目前常用的自来水处理方法主要有混凝、沉淀、过滤、消毒，最常使用的消毒方法是液 氯 消毒，刚放出的自来水常有混浊和漂白 粉异味，这是因此余 氯 的作用，加 氯虽能杀死水中大部分细菌，但氯元素具有活泼的化学性质，易与水中机杂质发生反应，生成三氯甲烷，加上常年陈旧的自来水管网末端含有超量的细菌，铁锈，特别是高层建筑，二次污染所造成的严重污染，所以自来水不能生饮，我们沿用烧开水的方法只能杀死部分大肠杆菌，在自来水中，游离的氯在加热的过程中加快了对有机物的氯化作用，这是引起人类各种胃肠癌的最大根源。 用普通活性碳为材料的净水器主要靠大量的微孔来过滤吸附水中的大部分有机污染物及异味，对无机污染物无法处理，易造成二次污染。 用超滤薄膜 及中空纤维超滤薄膜为材料的净水器虽能有效去除细菌及部分有机污染物，但无法去除水中的无机污染物，因此，不能从根本上改变水的质量。 各种水处理方式效果优劣比较 种类 优缺点 初过滤 只能过滤颗粒较大的物质。 需经常更换滤芯。 活性碳过滤 品质不均，功效差异大。 不能去除细菌、重金属、石棉、硝酸盐及盐类。 易成为细菌的温床。 超过滤 除细菌外，其它有害物质去除能力低。 逆渗透 使水成为活水，含氧气能活化细胞，有益于内脏，增强免疫力与抵抗力。 无重金属杂质及细菌，含有少量矿物离子。 甘 醇爽口，可直接生饮。 微过滤 只能过滤细胞及细菌尸体。 无法过滤较小的病毒。 离子交换 操作费用高，需专业保养。 只能去除重金属，但留下大量的钠离子引起高血压和心血管病变。 无法去除有机化合物、细菌等污染物。 紫外线杀菌 只能杀菌，效果差于烧开水。 费用高，需经常更换紫外线灯管。 除杀菌外，不能去除其它污染物。 煮沸 能杀菌但留下细菌尸体。 加速水中有机物与氯气反应，产生三氯甲烷。 烧开水时，水蒸气挥发，增加水中污染物浓度及水逅。 蒸馏 费用高并需时常清洗沉淀粉。 水中缺氧，是一种“死水”，无矿物质存在，有异味。 对有机挥发性物质无法去除，如三氯甲烷。 沉淀式滤水 品质统一不均，功效差异大。 不能去除水中的细菌、重细菌、石棉、硝酸盐及盐 类。 矿泉水 矿泉水约 50%含荧光物质。 品质不一，卫生难保证。 艾博特环保科技实业有限公司 四、导购人员的基本要求 导购员的基本素质： 1）、良好的品性：端正的仪表，制服整洁，面带微笑，热情大方，精神饱满，记忆力较强，掌握丰富的产品知识。 2）、要有用户意识：“用户永远是对的”。 具有 艾博特 人高尚、良好的素质，耐心地回答顾客提出的各类问题 ，要有良好的自我控制能力，在任何情况不能与顾客发生争执。 3）、较高的工作能力：头脑机警，能察言观色，谈吐活泼，有竞争力。 4）、乐于服务的精神和态度，多说谢谢，多赞美顾客等等。 导购人员的岗位职责： 根据公司确定的工作计划完成个人的销售目标。 充分利用公司所提供的资源，以达成预期的销售成果。 充分了解销售地区的销售特性，有效的抓住销售机会，扩大销售范围。 及时反映销售中出现的问题。 导购人员的基本要求： 导购员应在每日在指定的商场及规定时间进行现场咨询服务，不得迟到早退、缺勤和脱岗。 每日早晚均应用手巾擦拭样机、展台，特别是机壳内也要打开擦拭干净，样机电线、盘管要规整好，样机周围要保持清洁，宣传单页不能断档。 导购员应提前半个小时到岗，换好工作服或商场统一要求的服装，做好准备工作。 遵守公司既商场有关规定，不允许有违纪现象。 导购员不允许与顾客发生争执，更不允许有侵犯顾客的行为。 工作时间不许吃零食，看报纸杂志，干与工作无关的事情。 导购员应协调好与商场的关系，密切注意其他厂家的活动，销售情况，积 极搜集市场信息资料并反馈回所属经销代理单位。 对现场发现的不合格 产 品应立即即将其移至隐蔽的地方，记录下机器编号，并迅速与当地售后负责人联系，鉴定处理，于一天内处理完毕，然后将处理结果反馈 艾博特 公司，绝不允许将其暴露在导购现场或当众进行修理。 对用户的投诉，导购员应尽力安抚，并将情况汇报至当地售后负责人迅速处理，绝不允许 推委、怠慢用户。 艾博特环保科技实业有限公司 五、导购现场规范 人员的要求到位了，导购展示现场则需进一步要求。 因为良好的现场能促进销售，体现 艾博特 制水产品的高品位，因此必须加 以规范，以提高 艾博特 制水的美誉度。 导购现场，环境应新颖明快，能够吸引顾客注意力，传递产品信息，并激起顾客的购买欲望。 尽可能将产品 信息化，感性化，营造出精品名牌的销售气氛，让顾客留连忘返，这就需要从以下方面加以规范。 导购现场规范所设内容： 标准的导购现场首先要占领商场最优势、最引人注目的位置摆放规范展台，展台内要有品种齐全，摆放整齐的样机，与样机配套的 POP 和宣传单页，工整详细的用户登记台帐，干净明亮的装饰标牌，清洁的环境和热情大方的导购员。 规范导购现场标准： 样机摆放标准：争取全系列展示，也可根据当地实际销售特色进行调整，依展区大小 制作展示架，摆放样机，布置 POP 宣传单页及演示道具。 POP 悬挂标准： 店中店、家电大卖场、大商场布置演示道具时， POP 陈列应丰满。 广告横竖要严格符合 VI 标准，同时要有 艾 波 特 制水荣誉榜等宣传装饰，横竖幅一般悬挂在商场门外，如果挂在专柜，应醒目且不遮挡展台，内容与公开开展的活动相一致，并及时撤换。 六、导购技巧 ● 知识是解释“什么和为什么” ● 技巧是解决“怎么做” ●态 度 是一个人表现出来的综合素质 这三着是相辅相成缺一不可，其中知识最容易提高，最难提高的是一个人的素质，并且需要从心态和技巧 两方面着手，只有具备了良好的心态再加上导购的技巧，才能达到增加销售的目的 一、基本导购知识： 首先，一个合格的导购员在详尽所有产品知识结构的基础上，应当了解： 艾博特环保科技实业有限公司 顾客及顾客满意： 顾客就是具有消费能力或消费潜力的人。 顾客满意是成功地理解某部分顾客的爱好并着手为满足顾客需要而作出相应努力的结果。 顾客满意是保证顾客忠诚和创造长期卓越经济效益的关键。 顾客满意是一种心理活动，是顾客的需求被满足后的愉快悦感。 达到顾客满意的三个关键因素是什么。 A、卓越的产品； B、卓越的服务； C、卓越的服务意识。 服务是什么。 服务是： A、微笑待客 ； B、精通业务上的工作 ； C、对顾客的态度亲切友善 ； D、将每一位顾客都视为特殊的和重要的大人物 ； E、邀请每一位顾客下次再光临 ； F、为顾客营造一个温馨的服务 环境； G、用眼神表达对顾客的关心。 什么是关心顾客的服务： A、探求顾客的期望 — 努力探求顾客的需求，并提供相应服务； B、友善的服务态度 — 顾客需要礼貌的尊重，他们希望感到自己很重要； C、灵活、变通的服务 — 思方行圆的服务方法和服务方式； D、解决问题要以用户为姻亲的真诚态度为用户解决问题，而不是永远 等领导来解决； E、查漏补缺 — 当公司或员工在服务中出现错误时，顾客希望我们道歉并立即纠正错误，并做得更多，更深入，他们才会满意。 服务中的七大过失： A、漠然、满不在乎 —— 当对惯常的工作厌烦时，有些员工表现出对顾客需求漠不关心，好象这些与他没能任何关系。 艾博特环保科技实业有限公司 B、推卸责任 —— 顾客提出需求时，有些员工习惯于千方百计地逃避责任。 例如：他们会拿出公司烦恼的操作规程了搪塞顾客，或说：“这事不归我的部分负责。 ” C、冷若冰霜 —— 那种将顾客的厌烦不满，甚至故意清清楚楚的写在脸。