客诉处理手册

客诉处理手册内容摘要：

以战略性的让步改变对方情绪 让步的幅度 ：大 小； 次数：多 少； 速度：快 慢 选择性接受对方条件 衬托出明确的原则 诱敌深入，化反对为条件见好就收 第 15 页 推动客诉处理结案之艺术： 给予适当的期限与预警 期待、诱因 以“小结”鼓励对方 “赢者不全赢，输者不全输”的方法运用 棉里藏针：展现否决的力量 留一个缓冲的空间 留住顾客，赚一份交情 客诉回应话术之原则： 以公司利益名誉为前题， 经事实为依据， 真心 + 诚意。 第 16 页 利乐包（ 1） ── 一箱软包装饮料中有一包是空的。 我们的软包装流水线采用的是世界一流的全自动利乐充填机，在开机时，机器需要进行调整，会偶尔出现空包现象。 这绝非我们的故意行为。 请您注意一下吸管孔有否破裂。 因为我们曾经发现在运输过程中，有些品行较差的运输工有偷喝饮料行为。 第 17 页 今后，我们一定进一步加强开机检查和管理，杜绝此类现象再次发生。 利乐包（ 2） ── “哇”这包饮料怎么发臭了，还有沉淀物。 我们公司生产设备是进口全自动流水线，设备和工艺运作严格按照规范进 行， 这些产品经 7 天贮存后，理化、微生物检验合格才予以放行。  对于您所遇到的情形，我们认为最大的可能性是由于搬运不当，堆放受外 力作用，仓贮堆放不规范和不良导致包装受损，造成密封不良，引起内容物 变质。 第 18 页 不论是何种原因，对于您所遇到的情形，我们深表歉意，在今后的工作中，我们将进一步加强质量管理。 利乐包（ 3） ── 没有吸管，怎么喝这包饮料。 我们公司生产设备是进口全自动流水线，软包装饮料在 成形后， 贴管机自动贴上吸管，由于开机率高，生产时间长，偶尔会有漏贴现象，而检验人员未发现，造成无吸管。 在生产线输送中，出现堵塞，吸管被擦落，造成无吸管。 在运输搬运过程当中，互相之间碰撞，也有可能导致极个别吸管脱 第 19 页 落。 不论是何种原因，对于您所遇到的情形，我们深表歉意，在今后的工作中，我们将进一步加强质量管理。 利乐包（ 4） ── 这不会是过期的产品呢。 （包装无生产日期） 我们公司软包装产品在顶部印 6 位码的有效日期，底部印有生产 日期，如您 手中此包无日期打印，请看其他产品，并请仔细观察是否打到色深处，不易查看，如一箱产品均无生产日期，烦请您将样品寄到我公司，我们将为您鉴定是否为假冒产品。