客服中心规章制度

客服中心规章制度内容摘要：

，录入电脑后要及时收集、分类整理，并按有关规定归档保存。 各相关人员因业务关系需要查核底单时，一律由票管员提供，并及时归档，严禁私自翻阅。 因工作需要出借客户档案原件时，需经客服中心主管同意，并做好登记和复印替存工作，并按时跟踪归档。 客户需要查核其本人的档案登记资料或高速公路消费明细时，须严格核对机主身份，防止他 人冒名索取。 执法部门因办案需要查核客户资料，属于非业务性查阅、复制客户的档案资料的情况，须有当地市处级或分局以上的公安机关、人民检察院、国家安全机关按照法律程序，提出正式书面介绍信方可办理。 此类情况告知相关的执法人员到地市分公司相关部门处理。 前台服务人员须严格保守自己的电脑工号密码（该密码执行三月一换制度），严禁向他人泄露，防止客户资料非法外泄。 客户相关资料在有效期过后，进行清理时，需要妥善销毁，严禁当作废品出售。 （三）客户信息查询打印 客服员需要为客户提供清单查询及打印服务的，应严 格按照公司业务流程规范进行操作。 违反上述规定擅自打印、查看客户清单资料，或未严格按照公司流程规范操作造成客户通话资料泄密的，按公司有关规定予以处理。 客户消费明细的查询和打印只能通过以下方式办理。 1）通过服务密码方式：客户本人或经办人借助公司网站、 96369 热线或营业厅服务前台，通过输入密码获得详细消费明细。 此方式下，客服人员应尽可能提供积极的协助。 2）通过客户本人 +身份证方式：客户必须持本人身份证前往营业厅服务前台获得车辆消费明细，不能代办。 单位客户可通过经办人本人身份证 +单位证明方式并参照 以相关处理。 五、 突发事件处理制度 为加强服务管理工作， 有效预防、控制和消除各种安全隐患， 提高员工处理特殊事件的技能，使紧急事件处理制度化、责任化和透明化， 确保客服中心正常的工作秩序，结合实际，拟订本制度。 （一）突发事件的类别： 客服系统突发故障，如本地终端 PC 机、客服系统出现故障、网络突发故障等； 客服中心紧急停电等； 各种紧急安全事件，如营业厅发生客户打架闹事、偷窃、抢劫、火灾、群体性投诉等事件。 （二）突发事件的处理 （ 1）系统故障引发的紧急事件 处理： 当客服系统发生故障时，客服员应立 即报告客服中心主管，主管根据故障的类别（软件还是硬件）、故障的性质、影响的范围采取以下相应的措施： 客服中心主管应立即通知相关技术单位与部门，填写故障申报修复单，传真到相关技术支撑单位与部门； 挂出故障牌，做好现场分流客户工作，引导客户到可正常办理业务的终端前办理业务； 客服中心主管应根据故障问题的严重性及时报告公司营业部，再由营业部视情节严重报告上级主管领导。 对故障的处理情况要在客服中心工作日志中做好记录。 （ 2）紧急停电事件 处理 ： 联系所属供电局和物业管理处，了解停电情况，作相应准 备； 挂出故障公告牌，组织人员向客户解释，作好现场疏导工作，引导客户到公司其他营业网点办理业务或到各指定的银行办理； 来电后应及时通知公司营运部。 （ 3）防抢劫防暴处理： 发生抢劫时，无论是针对客户还是针对客服中心的，必须立即拨打报警电话 110 进行报警； 在保证人身安全的前提下，应尽力保护好公司财产； 如有人受伤立即送医院抢救或拨打 120 救护车。 当不法分子未使用暴力，尚在胁迫阶段时，设法保人护款，尽量与罪犯纠缠，巧妙拖延时间，等待公安人员解救。 在保证人身安全的情况下，不要与歹徒直接 对抗，但要认清歹徒的容貌、外形特征、作案人数和工具等，时刻保持清醒头脑。 当罪犯逃离时，客服人员不要轻易追击，保护好现场，尽可能弄清不法分子体貌特征 、逃走方向 ，向公安人员提供。 （ 4）其它几种突发事件的处置： 1）遇有精神不正常的人在营业场所闹事时或打架斗殴的，在劝阻无效的情况下应立即报警。 2）如果偷窃事件正在发生，客服员应采用适当的方式提示客户注意防范。 （三）工作要求 对于突发紧急事件的处理，要及时采取应急措施，积极认真处理，将不良影响控制到最低程度。 事故结束后要及时清点统计给本单位造成 的直接和间接损失，尽快恢复网点的正常营业，消除事故影响，并积极配合保险公司的理赔工作。 要及时总结事故的经验和教训，写出详尽的事故调查分析报告，查明事故的原因，完成事故原因定性，并追究事故责任人的责任。 第三章 客服中心 员工日常行为规范 员工服务行为是影响服务效果至关重要的因素，服务行为一方面体现公司员工的自身素质和修养，另一方面体现公司的服务水平和公司的经营理念。 因此，客服人员必须以客户为中心、以客户满意为目的，做到言谈举止文明得体、精神饱满专注热情。 第一节 服务总则 一、服务原则 真诚原 则： 礼貌服务是表达情感与态度的具体形式，客服人员必须具备良好的心理素质和职业道德，热情服务，真诚待客。 其言行举止应是发自内心真诚而自然的表露。 一致原则： 礼仪的一致性体现在对客户一视同仁，服务全过程服务标准的始终如一。 对每一位客户提供主动、周到、耐心的服务。 不计较客户要求的高低，言语的轻重，态度的好坏，坚持服务全过程和服务质量高标准。 合宜原则： 服务项目与服务对象的多样性，要求客服人员在服务过程中坚持因时、因事、因人的合宜原则，如：根据客户不同的性别、年龄、气质等特征，使用恰当的称呼；根据客户的语言 习惯，采取相应的对答。 只有遵循合宜原则才能真正体现礼貌服务中尊敬和友好的本质。 主动原则 ：在服务过程中，服务行为和服务态度应该是主动热情的，要做到五个主动，即：主动问候、主动招呼、主动介绍、主动服务、主动征求意见。 使客户高兴而来，满意而归。 二、服务标准 问候每一位客户，了解客户的需求； 注视客户并保持微笑； 主动热情的态度； 应答客户的每一个提问，耐心解释； 维持现场秩序和主动疏导客户； 确认客户清楚业务办理过程； 工作期间使用普通话； 服务中如有差错，应道歉并立即更正 ； 客户提出表扬时，要谦虚致谢。 三、服务纪律 严格按照工作流程办理业务； 不得在为客户办理业务时处理其他事务； 严禁串岗，不得无故离开工作岗位； 不得与客户谈论与业务无关的问题； 不可态度冷漠，不得轻视客户或与客户争执； 禁止与同事交头接耳、闲聊或说笑。 禁止不懂装懂、推诿、搪塞客户 严禁在工作场所大声喧哗。 禁止在场内跑动或隔着营业柜台喊人。 严禁泄露客户资料。 1禁止在营业厅内吃东西。 1禁止拨打或接听私人电话。 1严禁在柜台前接待私人朋友或家 人。 第二节 服务形象规范 客服人员的形象在很大程度上代表着企业的形象，客户往往通过对员工仪容仪表、行体姿态的感观来判断员工及企业的整体服务水平。 因此，每一位员工在工作过程中都必需时刻注意自己的整体形象，确保给客户留下良好的印象。 一、仪容规范 第一条、男士仪容规范 发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。 不染发，不留长发，定期修剪，以前不遮额，侧不盖耳，后不触领为宜。 面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯。 面部应保持清洁，眼角不可留有分泌物，鼻孔清洁，平视时鼻毛不能露于鼻孔外；如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。 口腔：保持口腔清洁，早、中餐不得吃葱、蒜等有异味的食品，不得饮酒或含有酒精的饮料，不得在工作时间吸烟。 耳部：耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘，不得佩带耳饰。 手部：保持手部的清洁，要养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯，指甲不得长于 1mm。 体味：应勤换内外衣物，保持清新、干净，给人良好的感觉。 第二条、女士仪容规范 发式：头 发需勤洗，无头屑且梳理整齐。 长发应盘于脑后并用公司统一配发的发夹进行装饰，短发应拢于耳后，不得遮面。 面容：面部应保持清洁，如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。 工作时应化淡妆，以淡雅、自然为宜，不得使用色彩夸张的口红、眼影。 口腔：保持口腔清洁，早、中餐不得吃有异味的食物，不得饮酒及饮含有酒精的饮料。 耳部：耳廓、耳根及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘；如佩带耳饰应以配带一幅耳钉为宜。 手部：保持手部的清洁，定期修剪指甲长度不得长于 2mm，可涂用无色指甲油。 体味：应勤换内外衣物，给人清新的 感觉，可喷洒适量香水，但忌使用味道过于浓烈的香水。 二、着装规范 第一条、男士着装规范 工作时间穿统一配发的服装、领带；服装、领带要干净挺括、无破损，衣扣要完好、齐全。 衬衫袖口的长度应超出西装袖口 1cm 为宜，袖口应系上纽扣，衬衫下摆应束在裤内，领带长度以刚好盖住皮带扣为宜。 西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面 1cm为宜。 应系黑色皮带，穿黑色皮鞋、深色袜子，皮鞋要保持光亮、清洁。 工作时间不得佩戴项链、耳环、戒指、手镯等饰品。 第二条、女士着装规范 工作期间穿统一配发的服装，佩带丝巾；服 装、丝巾要干净整洁，无破损，衣扣要完好、齐全。 佩带丝巾时，夏季以朝向左边系法为宜，。