客服中心人员及管理外包技术任务书

客服中心人员及管理外包技术任务书内容摘要：

有 260 家销售服务店，销售满意度在 J. D. Power 亚太公司 2020 年 9 月中国新车满意度调研中名列第二。 与此同时，在 J. D. Power 亚太公司 2020 年中国新车满意度调研（ IQS）报告中位居国内汽车企业第一名。 东风本田将遵从中国汽车产业发展政策，逐步成长为 QCD 具有国际竞争力的大型乘用车企业。 项目目标 为宣传品牌形象、提升品牌价值、提高客户满意度，东风 本田汽车有限公司在现有 客户服务中心 的基础上 ，意在为 广大 客户提供 基本咨询应对、投诉处理以外的更加主动、 便捷的沟通渠道，收集意向客户及购车客户信息，维系客户与厂家之间的关系，分析市场及客户的潜在需求，为客户提供全方位的服务，从而为公司创造利润，并成为东风 本田汽车有限公司 的客户数据中心。 项目阶段 本项目分为 两 个阶段进行实施 时 间 内 容 第一阶段： 完善规范初级客户应对体制 2020年 9月 1日至2020年 12月 31日 外包公司 根据行业标准对 东风本田客服 中心 进行规范化 KPI管理。 可根据实际业务情况增加东风本田人员以外的坐席人员数，以实现投诉 100%回访和 7*24H电话服务。 第二阶段： 全面构架全价值链的客服体制 2020年 1月 1日 起 东风本田人员逐步由前台坐席人员向后台专业服务，服务支持，质量检核，网络营销等方向转变，外包公司招聘合格前台坐席话务员补充。 根据 10年 运营管理 实际状况 提出改善方案， 适时 扩展坐席数 ， 开展 导入 市场调查，销售线索跟踪，等增值服务。 项目期望效果 打造一流客户服务团队，为东风 本田汽车有限公司的 客户提供优质、高效、专业的服务；在保证基础业务顺利开展的同时，为东风 本田汽车有限公司 客户提供特色服务及增值服务，提高品牌竞争力；利用客户数据库，挖掘潜 在 需求及商机，为公司创造利润，体现自身价值。 WDHAC 客服中心 WDHAC 内部相关部门及人员 WDHAC 客服中心人员及管理外包 供应 商 二 .项目内容 WDHAC 外包的项目业务包含但不限于以下内容（呼叫中心业务种类将根据 WDHAC客服中心业务发展而进行调整），外包方需根据各自经验，对以下业务项目的具体开展提出建议： 投诉 咨询 建议 24 小时紧急救援 回访 市场调查 商机跟踪 短信发送 直邮 新客户确认 保有客户信息更新 团购客户身份甄别 业务 官方网站 及网络媒体 投诉信息检测 网上虚拟座席 三 .人员需求 项目启动时： 外包商提供项目运营经理一名 ， 运营主管一名， 质量管理员一名，高级坐席 员 （坐席班长）一名。 （后期人员需求根据实际需要增加） 人员。