如家酒店前台服务手册(v3

如家酒店前台服务手册(v3内容摘要：

如家酒店连锁公司 服务手册（前台 ） Page 19 of 90 职位任务 Task 5 换房处理 步骤 Steps 标准 Standard 提示 Tips 1. 询问换房原因  倾听 客人的换房要求  向客人表示歉意  对于 投诉由值班经理处理换房事宜  对在客房内的客人建议到客房内办理有关手续  记录客人需求和客房异常，并通知相关部门 2. 填写 《房间 /房价变动表》  完整填写《房间 /房价变动表》  如房价变动 请客人签字  经办人签字  换房时对于房价的处理必须严格遵循处理权限  不要在登记单上更改信息 3. 更换房卡钥匙  收回客人原来的房卡， 分发新的房卡钥匙给客人。  更改客人预收款单据上的房号 必要时检验核对房卡钥匙是 准确 4. 提供行李服务  为客人提供行李服务  向客人致歉和道别 如家酒店连锁公司 服务手册（前台 ） Page 20 of 90 职位任务 : 换房处理 (续 ) 步骤 Steps 标准 Standard 提示 Tips 5. 通知客房检查  通知客房检查房间  客房 服务员 及时检查和 打扫 房间，或及时维修好客房的设施设备  及时 处理客人遗留物品 6. 整理客帐资料  更改 PMS系统内的换房信息  将原客帐袋内的资料和《房间 /房价变动表》绿联放入新的客帐袋。 修改登记单上房号  《房间 /房价变动表》白联夜审后随封包进财务  在公安信息传送系统中更改信息  《 房间 /房价 变更单》一共两联  夜审和财务审核房 价变动和换房原因 如家酒店连锁公司 服务手册（前台 ） Page 21 of 90 职位任务 Task 6 叫醒服务 步骤 Steps 标准 Standard 提示 Tips 1. 接受和记录  问候客人  核对客人姓名与房号  完整填写《叫醒记录本》 房间号，姓名，时间，天数等  当时核对 PMS中的入住信息  客人的房号和姓名  复述与确认同步 2. 输入叫醒记录  核对客人姓名  及时将当天的叫醒记录到 输入到电话系统 特别注意客人连续叫醒的信息记录和记录输入 3. 叫醒服务  及时 检查 电话 系统叫醒情况  前台服务员 准时拨打客人房间号码  礼貌问候和提醒： “先生 /小姐，您好。 我是前台。 现在是 (7:30)，您的叫醒时间到了。 谢谢。 ”  让客人先挂电话  电话叫醒无人接听。 指派服务员前往房间 ,叫醒客人 ,并礼貌道别  让电话多响几声，给客人充分的时间接电话。  在遇到特殊的气候时可以提醒客人室外的天气情况和气温。  对客人未应答时 ,可在 3 分钟后再次打电话进客人房间。 4. 记录人工叫醒情况  前台服务员在《叫醒记录本》记录叫醒结果  实施人签名 如家酒店连锁公司 服务手册（前台 ） Page 22 of 90 职位任务 Task 7 开门服务 步骤 Steps 标准 Standard 提示 Tips 1. 问候与招呼  问候客人  询问客人姓名和房号 2. 核对身份  请客人出示证件  核对证件是否与登记相符  不为非登记客人开门  外部电话开门请求开门委托 ,在电话中通过 询问证件号码或生日来确认其住客身份身份。 在征得住客同意后 ，可为住客指定的人开门。 前台必须严格核准身份 ,并填写《住店客人开门通知单》 .  如果客人表示未带证件，应询问客人身份证号码或生日和入住日期  姓名、身份证号或生日、入住日期。  核准来访者的身份。 3. 开门服务  前台填写《 住店客人 开门通知单》 , 并递交客人  前台通知 客房服务员  客房收取开门单，为客人开门  礼貌道别  为了客人信息的保密和安全，前台必须 以 开门单的形式通知客房。 如家酒店连锁公司 服务手册（前台 ） Page 23 of 90 职位任务 : 开门服务 (续 ) 步骤 Steps 标准 Standard 提示 Tips 4. 保存 《 住店客人 开门单》  客房将《住店客人开门单》每班次随 房态表交至前台  前台保存《 住店客人 开门 单》 5. 其他  客人在楼层上要求开门，服务员应该婉转地请客人到前台登记。 或请客人出示证件 ,用电话 与前台核对。  客房 与前台核对无误后方可为客人 开门，  客房服务员 在工作日报上记录开门时间和房号。  方便 客人 ，严格核对客人 信息。  做好记录，以备查找。 如家酒店连锁公司 服务手册（前台 ） Page 24 of 90 职位任务 Task 8 延时退房处理 步骤 Steps 标准 Standard 提示 Tips 1. 查询房态  中午 13:00查询和核对信息 : 《在店客人余额表》  记录余额不足的房号和客人姓名  查询客人延时退房的特权 家宾普卡延时退房至 13:00 家宾金卡延时退房至 14:00 2. 致电客人房间  在 18:00前及时联系到客人  询问客人是否续住 : “ M 先生 /小姐 , 您好 !我是前台。 请问您今天还续住吗 ?  友情提醒客人追缴预付金  对需延时退房的可建议客人将行李寄存在前台，  如果客人不在房间内，要及时跟进：  在 18:00 后 ,需要重复催帐  礼貌告诉客人延时退房所需要支付的房费  避免和客人产生争议  在 20:00 后对余额不足 、 无行李 且未联系到客人 的房间可作 欠款离店 如家酒店连锁公司 服务手册（前台 ） Page 25 of 90 职位任务 : 延时退房处理 (续 ) 步骤 Steps 标准 Standard 提示 Tips 3. 办理续住  确认续住天数  查询流量  加收预付款 ，开具单据  修改房卡钥匙入住日 期  修改或填写新房卡（套）  双手递交房卡和单据 4. 复核  18： 00 后重复以上 13 步骤，避免遗漏。 5．礼貌道别  礼貌道别： “ M先生 /小姐，这是您的房卡和收据， „„ 谢谢 ,再见 !” 如家酒店连锁公司 服务手册（前台 ） Page 26 of 90 职位任务 Task 9 记帐 /挂帐服务 步骤 Steps 标准 Standard 提示 Tips 1. 确认客人身份  询问客人姓名和房间号码  请客人出示房卡核对  未办理入住登记的客 人不能提供记帐服务  其他收银点来电询问客人是否可以记帐，要核对房号与登记客人是否相符 2. 确认记帐额度  在 PMS 系统中，查询客人帐户余额，确认可否记帐  如客人的 帐面 余额不足以支付记帐费用，应礼貌地告诉客人，请客人现付或 到前台 加付预收款定金。 3. 记帐服务  开具《杂项收入转帐单》 日期、房号、姓名、项目和金额  与客人确认记帐金额和签名 “ M 先生 /小姐，您是 (203)房间，您的挂帐金额是 „ ..元，请签名 ”  核对签名是否与住宿登记一致  及时输入 PMS系统入帐  对餐饮消费可开具转帐单与客人核对  对其他消费先报 消费金额与客人核对  前台必须确保将收到的《杂项收入转帐单》第一时间输入 PMS 电脑系统  对支付现金的客人 ,在单据的房号栏写上 ” XJ” 如家酒店连锁公司 服务手册（前台 ） Page 27 of 90 职位任务 : 记帐 /挂帐服务 (续 ) 步骤 Steps 标准 Standard 提示 Tips 4. 《杂项收入转帐单》 存档  每班根据红联审核本班次帐目  每日红联交由 值班经理夜审，封包次日进财 务  绿联每笔帐目完成后进客帐袋，以备查询。  如果入帐项目涉及到其他部门的赔偿等事宜，应为其他部门提供复 印件  按时装订财务保管 白联：存根联 红联：财务联 绿联：客帐联 如家酒店连锁公司 服务手册（前台 ） Page 28 of 90 职位任务 Task 10 离店结帐 步骤 Steps 标准 Standard 提示 Tips 1. 问候与招呼  问候客人  询问客人 房号 2. 核对房号  收回客人房卡和《预收款收据》  PMS 电脑 系统 核对客人房号和姓名  如果对房号有异议，可 通过房卡系统 核对房号，并与PMS 系统内信息核对 3. 通知客房  用对讲机通知相关楼层退房 “（ 203）退房 ,（ 203）退房 ，谢谢。 ”  服务员反馈查房信息  客 房退房检查时间在 3分钟内  如果超过 3分钟查房还未结束，前台可直接办理结帐手续 4. 核对客人的帐目  取出客帐袋内的所有单据 检查是均已入帐  检查客人是否使用保险箱或租借物品  根据 PMS 系统结帐数据，报告客人总消费金额  打印客人帐单，请客人签字  可征求宾客的入住意见，请宾客填写《宾客意见反馈表》  如果客人刚刚在餐厅或者酒店其他营业场所消费， 应立即询问并将 帐单及时入帐  客人在检查帐单时如对帐目产生异议，应 仔细核查并礼貌地向客人说明 如家酒店连锁公司 服务手册（前台 ） Page 29 of 90 职位任务 : 离店结帐 (续 ) 步骤 Steps 标准 Standard 提示 Tips 5. 收取钱款  询问客人的付款方式 “ M先生 /小姐，请问您用现金还是信用卡。 ”  根据系统的数据，向客人报出其消费总额，收取或退给客人相应的现金  现金支付 做。