如何提升服务质量-服务质量提升方案

如何提升服务质量-服务质量提升方案内容摘要：

2020 年 12 月，各市开展质量年活动总结和报告。 2020 年 1 月，自治区旅游局 在全区旅游工作会议上进行质量年工作总结。 五、组织领导 旅游服务质量提升年活动作为年度重点工作，由自治区旅游局和各市旅游局、旅游企事业单位领导班子统一组织和领导，一把手负总责。 自治区旅游局设立专项工作领导小组，陈建军局长任组长，芮宏副局长任副组长，质量规范与管理处、规划财务处、政策法规处、人教处、办公室、宣传办、监察室、信息中心、创优办、质监所主要负责人为领导小组成员，领导小组下设办公室，办公室设在质量规范与管理处。 各市旅游局指定一位局领导（企事业单位负责人）具体负责组织领导。 自治区旅 游局和各市旅游部门会同相关部门建立联席会议制度，定期会商重要事项。 各级旅游协会积极参与、配合，主要负责会员企业组织、发动、督促。 六、工作要求 （一）统一思想，提高认识。 开展全区旅游服务质量提升年活动是贯彻落实《国务院加快发展旅游业的意见》和《旅游服务质量提升纲要（ 20202020）》的一项重要工作，全行业要统一思想，增强质量意识，树立“质量兴旅”的观念，充分认识质量对于旅游业可持续发展的重要性，把质量年各项活动作为各级旅游部门的重点工作切实抓紧抓好。 （二 ）精心组织，狠抓落实。 各级旅游部门和旅游企业要按照国家旅游局和自治区旅游局的统一部署和本方案的要求，制定质量年活动实施方案，精心组织实施质量年各项活动，切实把各项工作落到实处。 各级旅游部门要加强对质量年活动各项工作的指导、检查和监督，确保活动取得成效。 （三）加强宣传，营造氛围。 要加强正面宣传引导，唱响质量年活动主旋律，推动质量年活动深入开展。 充分利用电视、广播、报刊、网络等媒体，开辟专栏，大力宣传质量年活动中涌现的好经验、好做法，为开展质量年活动营造良好的舆论氛围。 按月编发质量年简报，促进 工作交流。 （四）整体推进，注重实效。 各级旅游部门要充分调动各方面积极性，尤其是旅游企业的积极性，使质量年活动形成整体一盘棋的态势。 在各项活动中，各地旅游部门和旅游企业要认真分析，找准问题，围绕突出问题，有针对性地解决问题。 要不断总结，不断改进，确保活动取得实效。 连锁店服务质量提升指导方案连锁店服务质量提升指导方案 一、目的 门店收银部是顾客服务的窗口，收银员的服务质量反映了整个门店的服务素质。 提高员工工作积极性，激发员工工作热情。 提高门店员工服务水平，提升门店整体形象。 二、适用范围：各门店收银部 三、监督实施方案 连锁店服务台设立《顾客投诉意见登记表》，负责对顾客投诉进行登记，并及时上报门店管理 人员，以便得到及时解决。 连锁店收银出口处设立顾客投诉意见箱，顾客于书面形式反映事情经过的，可填写“我有话 要说”投入意见箱。 锁匙由区域经理进行保管并负责不定时的收集工作。 总部前台设立顾客投诉电话：（佛山及肇庆地区）：075786317088，（广州区）： 02037355776。 由接听电话的人负责记录。 接听电话时，确认是顾客投诉的，接听人应礼貌、耐心、细致，并做好记录，并告知 3 天之内我们将有专人给予处理答复。 详细填写《顾客电话投诉记录表》，当天交给营运组，由营运组进行收集保管。 连锁店建立服务承诺，如顾客对门店存在抱怨及投诉建议，可通过以上三种途径进行投诉，服务台投诉门店于 12 小时内必须给予合理答复。 书面投诉一周内给予处理回复，电话投诉营运组区域经理于三天内必须给予合理答复。 市场组可加大对公司服务承诺的宣传工作，可于每期快讯利用部分版面进行刊登宣传。 投诉 对象：顾客对公司服务质量、环境质量、商品质量、价格的投诉。 连锁店经理负责店面一般顾客投诉的受理、处理、反馈，对处理过程中的疑难问题做出决定；若是自身权限内能处理的投诉，应在 12 小时内作出明确处理。 若是自身权限内无法处理的投诉，应在及时向有关部门或负责人反馈并记录。 连锁店若遇复杂的、自身权限内无法处理的顾客投诉，应及时向营运组经理（区域经理）反馈并记录；营运组经理（区域经理）在接到反馈时起， 12 小时内向门店作出明确答复，若 12 小时内无法处理的，也必须告知门店最短的处理时限，但造成的 后果由责任部门或责任人承担。 连锁店服务台员工每天负责对顾客投诉意见进行登记，并装订成册，于每月 13 日上交营运组。 顾客投诉记录来源：（ 1）门店每月 13 日上交的《顾客投诉意见登记表》。 （ 2）区域经理从门店顾客投诉意见箱中收集的《我有话要说》。 （ 3）总部前台填写的《顾客电话投诉记录表》。 1 营运组每月对顾客投诉记录进行收集及整理，对于服务质量及环境质量投诉记录，进行汇总后。 分出不同部门和不同类别的投诉意见。 1 公司针对收银部门是公司的服务窗口，推行收银员服 务质量大评比，营运部根据汇总结果 分出收银部门的投诉意见。 对相关人员进行奖惩。 1 对于其它部门及其他商品质量、商品价格投诉记录，进行汇总后，反馈至相关业务部门， 以求改善。 1 如当月门店无投诉记录，门店也必须上交《门店优质服务月记录》表格。 门店优质服务月记录 四、奖惩措施办法： 门店当月未及时上交《顾客投诉意见登记表》至营运组，店长记大过处理，行政文员记小 过处理。 门店收银员：（奖惩范围：服务质量、操作规范） （ 1） 门店收银 员当月增加 50 元作为收银员服务补助 (其中 30元做为服务基金， 20 元进行 统筹，做为每月“服务明星”奖励金 )，当月投诉记录为 0，员工当月奖励 30 元。 （ 2） 门店收银员当月无投诉纪录的员工可以参与门店每月的服务明星评选，获得服务明星 称号的收银员，门店必须进行拍照后，在明显的地方进行公开制作宣传栏，张贴 1 个月。 另外公司给予奖励 100 元 /人。 指标为：每店收银员总数 *1/5 （ 3） 门店收银员当月投诉一次， 30 元服务基金中扣除 10 元，员工当月只发 20 元 （ 4） 门店收银员当月投诉二次 ，不发服务基金。 （ 5） 门店收银员当月投诉三次，收银在基本工资中倒扣 30 元。 （ 6） 门店收银员当月投诉四次，收银在基本工资中倒扣 100 元。 （ 7） 门店收银员当月投诉超过四次（不含四次），收银员作辞退处理。 备注：以上第 7 条，投诉经调查属实方可进行辞退处理。 服务明星收银员评选方法： 门店将当月无投诉记录的收银员名单汇总后，在门店由全体员工进行投票，按票数多少进行排序，选出门店收银员 1/5 的名额，即为当月“服务明星”收银员。 门店必须认真、如实做好顾 客投诉意见登记，如有弄虚作假，负责登记员工作辞退处理， 店长记大过处理。 附表：（ 1）《顾客投诉意见登记表》。 （ 2）《我有话要说》，（ 3）《顾客电话投诉记录表》。 营运组 2020 年 4 月 25 日 营业厅服务质量提升整体方案 服务的本质是满足客户的需求。 客户对电信服务质量的评价是全方位的，涉及到服务体系、技术质量、过程质量、人员质量、计费等方方面面。 从投诉情况来看，电信客户对通信质量、取费的投诉一直占据主导地位。 正因为如此，服务质量改进不应该局限于前台服务界面，而应该同时关注 产品、价格、渠道、推广、人员、过程和客户服务。 服务质量改进的基础是进行服务管理诊断，通过研究客户对通信运营商服务质量的预期和感知、监测通信运营商提供服务的质量、比较其它运营商的服务经验、找出通信运营商的服务差距，制订科学的服务改进策略。 整个项目分为外部诊断、内部诊断、竞争分析、服务差距分析、服务改进建议、服务改进跟踪六个部分。 外部诊断。 包括客户对营业厅服务质量的需求、预期和感知的研究，同时，也包括第三方服务质量检查。 内部诊断。 围绕外部诊断发现的主要问题采用问卷调查和访谈相结合的方式对客户服务 预期和要求的理解、内部服务质量、服务质量管理现状进行研究，查找产生服务质量问题的原因和解决方法。 竞争分析。 在外部诊断的基础上，跟踪各竞争对手的服务举措，了解竞争对手与自己在服务质量上的差异情况，吸收他们的服务管理经验。 服务差距分析。 根据差距模型分析出我们在理解客户期望、进行服务设计、实际提供服务的质量、对外进行服务承诺等环节上存在的差距，并最终找出客户实际感受的服务质量与他们预期的服务质量之间的差异。 服务改进建议。 除基于外部诊断发现的服务短板的改进意见以外，我们将依据内部诊断发现的问题对管控、支 撑的改进提出针对性的建议。 服务质量。 参与通信运营商服务标杆的建设，在总结标杆经验的基础上，通过当面交流或会议的形式推广各地的宝贵经验，促进整体服务质量的提升。 从外部诊断营业厅的服务质量影响因素需要从三个方面入手： 客户对营业厅服务质量的要求和预期 营业厅实际提供的服务质量状况 客户对营业厅服务质量的感知 客户对营业厅服务需求研究 客户服务需求研究主要采用客户座谈会的方式进行。 客户座谈会是一种将客户请到一起在座谈会主持人的引导下就实现拟定的讨论题目发表各自意见，互相交流的一种 研究形式。 这种方法假设客户意见是在互动过程中形成的，客户的看法会在项目讨论中受到其他人的意见的影响。 通过召集客户进行座谈，我们可以了解这些客户对服务质量的预期、要求和评价，以及他们对服务的意见和改进建议。 通过客户的意见和建议，我们可以分析出客户的服务需求。 客户座谈会将是客户服务需求研究的最有效的方式。 客户座谈会讨论的问题将涉及到从业务需求、服务信息、服务渠道、服务功能、服务要素、服务标准、服务提供等多方面。 其中： 业务需求。 除了客户对通信业务的需求以外，重点研究客户对业务设计、包括资费套餐设计方面的需 求，找出业务涉及与客户需求之间的差距； 服务信息。 了解客户对服务信息来源的需求，找出客户需要的信息渠道与实际信息渠道的差异； 服务渠道。 了解客户希望的服务渠道，找出渠道规划和渠道服务能力与客户要求之间的差距； 服务功能。 了解客户从业务咨询、业务办理、业务开通、缴费和计费、售后服务、投诉建议等方面对服务的具体要求，找出实际状况与客户要求的差距； 服务要素。 了解客户对服务的便捷性、安全性、可靠性、灵活性、选择性、及时性、准确性的要求，找出各个服务过程中存在的差距； 服务标准。 了解客户对服务时限、服务成 功率的要求，找出现有服务标准与客户要求的差距； 服务提供。 了解客户对产品和服务质量的要求，找出在产品和服务质量方面与客户要求存在的差距。 座谈会场次： 在客户指定的有代表性的城市选择有代表性的客户群体召开座谈会。 客户的分组越多，对客户的覆盖面越大。 对于营业厅客户来说，最有意义的群体划分是公众客户和对公客户；座谈会的场次越多，结论的稳定性越好。 但是，研究费用也相对较高。 因此，应该尽量针对主要群体，适度（每个客户群体 12 场）安排座谈会的场次。 客户对营业厅服务质量预期研究 在座谈会充分挖掘 客户服务质量需求的基础上，为了测量客户需求的强度和筛选出客户评价营业厅服务质量的重要指标，我们还需要问卷调查的方式进行前期探索性研究。 该采用国际上广为流行的 SERVQUAL 研究模型，请客户采用等级评分的方式了解客户对座谈会筛选出来的服务质量要素的预期水平。 通过该研究可以回答如下问题： 客户是从哪些方面来评价服务质量的。 哪些服务要素对于客户评价来说更重要一些。 或者说在服务质量评价中权重更大一些。 他们对服务质量的预期有多高。 研究意义： 刻画出客户对营业厅服务质量的预期水平，在此基础上，为找出客户感知与客户预期（要求）之间的差距奠定基础； 是服务设计（包括营业厅网点建设、服务功能、服务标准和服务规范）、服务管理的基础； 为完善营业厅服务检查指标体系设计提供了依据； 结合对服务人员的研究可以分析出分析服务人员的服务意识与客户要求的差距提供依据。 样本设计： 样本城市的选择根据不同区域间经济社会差异幅度、服务水平的高低、以及消费者行为特征的一致性来决定。 抽中的样本区域越多，对地域的代表性越好；问卷调查的样本量越多，结论的稳定性越好。 但是，研究费用也相对较高。 因此，应该尽量针对有代表性的主要 区域，按照推论要求设计访问的样本量。 客户对营业厅服务质量感知研究 我们采用与客户。