家具公司专卖店管理培训word文档

家具公司专卖店管理培训word文档内容摘要：

争对手的产品特点 ,销售策略 ,管理政策与服务手段 从家具市场到家居市场的延伸认识 15 家具 公司的发展历史与现状 家具 品牌的特点 ,价值 ,追求与市场地位 家具 公司的经营理念 ,管理政策 ,服务方式 生活 产品的设计理念与风格 ,特色 生活 产品的产品定位 ,功能 ,组合与独有卖点 生活 产品的生产 ,包装 ,运输 ,交货等综合概况 生活 产品的用概况 消费者心理与购买行为 导购技巧 售后服务知识 客户投诉处理技巧 产品知识 :对产品风 格 、 特点 、 卖点 、 结构 、 型号 、 搭配应了如指掌 ,对生产企业规模 ,经营理念 ,行业定位 ,竞争优势作基本了解。 行业知识 :对同类产品的风格 、 特点 、 优势 、 不足 、 价格及行业定位作详细了解 ,并掌握流行趋势 ,装修风格的基本知识。 营销知识 :掌握一定的销售技巧 、 价格技巧 、 谈判技巧。 市场知识 :对商圈的商场布局 ,同类产品的分布 ,当地的风俗习惯 、 偏好文化 、 社会阶层 、职业倾向 、 生活方式 、 流行趋势等作全面了解。 四 专卖店运营管理 销售模式的变化 现代终端已不能再满足于守株待兔 ,等待顾客上门的销售方式了 ,变被动为主动 ,要 “ 走出去 ,请进来 ”。 在店内 ,加强导购员的培训 ,提升导购员的销售技巧 ,做好每一个进入专卖店的顾客的服务工作 ,在不同的季节 ,不同的节日。 针对性地做一些促销手段 ,以刺激销售 ,增加多种销售工具及销售方式。 在店外 ,以多种多样的销售方式 ,扩大品牌的影响力。 广告发 16 布的品牌宣传 、 接工程单 、 与设计师合作 、 样板房展示与房产公司接洽 ,住宅小区内的联系宣传单等等。 采取多种形式以扩大销售 ,打通各种销售渠道。 业绩及薪资体系管理 专卖店的管理其实就是对人的管理 ,导购人员是架通产品与顾客之间的桥梁 ,是直接影响销售的关键所在 .而导购人员的薪资体系又是直接关系到其本身的积极性 ,合理且具有挑战性的薪资体系是专卖店生命力持续发展的根源。 ,最简单且具实效性的方法是 :底薪 +提成。 底薪可根据各个不同城市的消费水平确定。 :无底限销售 ,只要有做 ,就有提成 .提成可根据导购员成交的折扣来确定提成点数 ,如专卖店的导购人员最低折扣为 7折 ,则 78折按 6‟提点 ,89折按 8‟提 ,9折以 上按 1℅提 ,这样可促使导购人员争取高折扣 ,以期取得高提点回报。 ,销售底限内按一定比例提成 ,超出部分 ,增加提成点数 ,销售底限设定根据专卖店保本额的销售提成点数执行 ,以刺激导购人员的销售激情。 五 日常业务操作管理 《销售清单》及《订货合约》的填写 商场营销人员给顾客填写销售清单或订单时 ,一定要写明产品名称 、 型号 、 规格 、 数量 、布号 、 颜色等项目 ,还要写清顾客姓名 、 地址。 联系电话及订货日期和送货日期 ,特殊定做的产品要注明不退不换。 顾客订做的商品 ,如果尺寸 、 结构和颜色 有改动 ,预先要和公司业务员联系同意后再下订单 ,否则视为无效单处理。 向工厂下订单的操作 商场向工厂下订单时 ,应严格按本公司提供的《订货计划单》 ,对照产品报价单认真填写 ,字迹端正清楚不潦草 ,要注明产品的名称 、 型号 、 数量 、 规格 、 布号 、 颜色 、 到货日期等项目 ,特别是特殊定做的产品 ,如沙发的正反方向 、 布号等 ,一定要写清楚 .定制商品交货日期原则按一个成品的生产周期再延长几天。 公司接到商场的订单 ,在 24小时内商场无异 17 议属默认 ,公司不再撤单 (附《关于沙发常规订货 ,急单 ,特殊订单和拆卖有关问题的 通知》 )。 定制产品的生产周期 : 常规产品 25 天 ,定做产品 30 天 . 定货时间 : 生活 产品的补货补件周期 ,常规产品我公司备有充足库存量 ,订货后即可发货 .如遇部门产品无库存的 ,25 天生产周期定制产品视产品的改动复杂程度 ,基本在 30 天生产周期。 公司业务员在接到商场的订单后开《订货合约》并传真商场确认 ,通知商场汇款 ,双方确认好车辆及发货日期 ,商场汇款后将汇款底单注明商场名称 ,并传真公司业务部 ,由公司财务部签字 ,并通知仓库备货 ,车辆落实原则上由商场自行落实 ,若需工厂协助落实 ,在发车前应与业务员确认好价格或立 方数等事宜。 若商场自派车辆必须发车当日 17:00 前到工厂 ,超过规定时间改在次日装车。 商场收货事宜 商场到货时 ,要根据公司提供的《送货清单》点明货物的总件数 ,凡是玻璃和石材等易碎品及餐椅的包装 ,特别是外包装有破损的 ,一定要拆包检查 ,属运输造成的产品损坏 ,要求运输公司赔偿 ,工厂 可协助办理补件 ,并核收该补件成本费 .商场在收货后 3 日内反馈缺包少件等问题 ,逾期自理。 商场退货操作 商场若有退货 ,按要求事先与业务员联系 ,并填写《退货申请表》传真公司 ,经业务人员与商 场沟通并核对获准后 ,并填写《退货商品清单》并在 7日内及时办理退货手续 (如没有填写《退货申请表》私自将货物退厂的，公司一概不予冲帐 ),所退货物一定要严格包装 ,途中造成的损坏 ,公司不负责任 .公司收到退货商品后由专人验收 ,根据验收的实际情况是否进行冲帐处理 (注 :退货商品应尽量不要整套退货 ,能补件的补件 ,如沙发 ,若面套有色差或破损 ,可将面套拆下退厂更换或维修 ,避免产生不必要的费用 )。 补件操作 产品若出现少量细微的质量问题 ,商场应尽量在现场进行解决 ,若有较多的产品品质问题 ,在正常操作填写补件单的同时 ,最好能以书 面形式写一份品质报告传真公司 ,或直接打 18 公司品质投诉热线 ,其内容可以涉及产品品质 ,合理化建议及合作过程中出现的种种问题等。 公司在接到报告会后会在最短时间内由专管人员给予答复。 补件单的填写要根据公司提供的《商品维修补件传递单》认真填写 ,将需要补的板件名称和原因填写清楚 ,必要时附图 ,原则上公司在收到补件单 ,一个生产周期内将补件发出 ,若属急件 ,仓库若有货可申请拆包补件。 财务往来 商场至少每月要和公司进行一次销售往来对帐 ,由公司跟单员填写《 家具 商场销售往来对帐单》 ,传真商场后由商场确认签字回传 .如不回传 ,则我公 司视为商场默认。 六 仓储货品管理 商场向公司下订单后 ,公司将根据商场的要货时间组织发货 .商场在接收货品时要注意以下几个方面 : 1. 货品的确认 到货后首先要对我公司的产品进行识别 ,我公司的产品纸箱 ,外包装上印有我公司名称及地址 ,产品系列品牌标识 ,产品名称 、 型号及规格 、 包装号 、 生产批号等字样 . 2. 收到件数的核对 公司的每次发货都是根据商场下的订单开据《送货单》进行发货 ,每张送货单上都有我公司的业务跟单员 ,仓库管理员及提货司机签字 ,每张单据上都应有 货品的件数统计 ,收货时 ,应先将汇总表的总件数 ,同所有单据各个件数汇总进行核对 ,如发现件数不符 ,应立即与我公司业务跟单员取得联系并确认。 3. 卸货后货品的检查 首先就是看外包装是否完好 ,如果外包装完好的 ,一般内部不会有损坏 ,如有凹陷或破损情况的 ,特别是沙发类的包装 ,一定要拆包检查。 玻璃类的包装要摇一摇 ,听听是否有异响。 餐椅 、 石材类的如大理石的包装要求要拆包检查 ,如有发现破损的 ,要立即要求货运司机落实赔偿事宜 ,再付运 费。 4. 货品的贮藏 首先要分类 ,如果库位面积够的话 ,尽量将同类的产品归置一起 ,并予留有明显的通道 ,通道一般宽度不小于 米。 存放货品的地方一定要求干燥 ,地面须铺放一层隔板 ,再放家。 高靠 、 玻璃 、 石材类的包装 ,要立式存放。 长板件 ,如门板类的放置位 19 置一定要平整 ,否则易变形。 5. 仓库出货的原则为先入先出。 送货安装与售后服务 产品的售出只是我们工作的第一步 ,随后的送货安装和售后服务 ,从某种意义上来说 ,具有更为重要的作用 .我公司在长期的生产经营中 ,一直坚持培养员工的服务意识 ,狠抓服务 质量 ,规范服务操作 ,总结出一套行之有效的操作规程 ,建立起严格的控制机制 . 1. 送货前的准备 首先要根据营销人员销售的单据 ,由跟单人员同客户进行联络 ,约定具体发货日期 ,并根据销售单据开出提货单叫仓库员 ,联系安排货运车辆及安装人员。 2. 提货 提货时要根据客户的销售单据或跟单人员开具的提货单 ,仔细与实物核对 ,完整提货 ,不能丢漏包。 3. 装车 家具的装车摆放要有规律 ,先装有规则的较重的板件包装 ,平放于车箱底部 , 再装较轻的整装的产品 ,如床头柜等。 玻璃石材类的包装一定要立式靠在车箱边缘 ,并在中间垫上较软的海绵或厚纸皮 ,将其固定好 ,以防在运输过程中碰撞而损伤 .高靠类也要立式摆放 ,餐椅及沙发类的产品应装在最上层 ,不能重压 ,以防断裂。 4. 每次送货前 ,售后人员根据送货质量的大小 ,合理安排安装人员 ,每次不低于二人。 作为售后安装人员送货到顾客家中时 ,要注意工装 (如无工装 ,可以向我公司订购统一的 家具 工人厂服 ),着装要求整齐干净清爽 ,行为要求很规范 ,多有诸如 “ 请 ,谢谢 ” 等文明用语 ,给人的感觉应是品牌产品相应有的品牌服务。 进门要求要脱鞋或戴鞋套 ,或经主人同意后再进屋 ,安装时要求手要清洁或戴手套操作。 在安装 操作之前要询问主人家 ,货品的摆放位置 ,并就产品摆放及搭配提出合理的建议。 5. 安装前先要对货品分类 ,将同一型号的包装归类放在一起 ,并放在相应的位置 ,如某产品的包装号为 (51),标明此产品共有五包 ,此为其中的一包。 而标为 (11)的则此件产品只有一包。 安装顺序为 :先卧室后客厅。 先装大件 ,如一归厅柜 ,再装小件如小地柜鞋柜类。 6. 五金配件所在的包装纸箱外印有相应的标识 ,拆包时先将标有配件的包打开 ,将配件包装盒取出放好。 盒内装有五金件 ,产品说明书 (亦为合格证 ),产品安装图。 将产品说明书收集起来备案备查 ,并根 据五金包中的安装图核对五金 ,板件数量。 7. 板件从纸箱中取出要注意 ,应放在垫有珍珠棉的纸箱盖内 ,切忌把面板划伤 ,板与板之间摆放要用珍珠棉隔开。 在安装时 ,地面一定要垫纸箱板或珍珠棉 ,以防磨伤面板。 20 8. 所有板件应细心检查一遍 ,发现有划痕 、 撞伤 、 玻璃破碎 ,应立即告诉主人家 ,有条件的拍下照片。 9. 产品安装时应认真看清安装图 ,按照图示顺序 ,从底板等装起。 10. 装完的家具 ,应细心调整每一片门板 ,面板保证门缝 ,抽面缝等均直 、 美观 ,可用手轻摇一下家具 ， 看是否有质量问题 ,如发现晃动 ,则肯定是安装不到位或有误 ,如 扣件未拧进等 ,应认真查找原因 ,并彻底解决。 11. 安装完毕后 ,将家具摆放到位并清理现场 .用随身携带干净柔软的干抹布 ,将家具轻轻擦拭一遍并告诉主人家具简单的保养常识。 12. 杜绝收受主人的红包 ,不可要求主人家供水 、 供烟 ,主人家请吃饭要婉言谢绝 ,自己解决。 13. 如发现确实有品质问题 ,安装苦难 ,可立即打电话向公司总部询问并向顾客作出合理的解释。 同时在产品说明书上的合格证背面 ,详细填写《用户反馈表》 ,传真我公司售后服务部 ,并拍照留底 ,我公司将以最快的速度给予答复并解决。 14. 一切工作完毕后 ,请主人在收货 单上签字 ,并要求对方对本次的售后服务和产品给出适当的意见与建议。 15. 电话回访。 对 家具 的客户 ,要定期地进行电话回访 .时间一般为售出安装后的一星期和一个月后 ,询问有关家具使用的情况调查 ,并告之专卖店最新的产品动态 ,介绍新产品 ,适当地邀请客户来专卖店看看。 送货安装注意事项 : 送货安装售后服务 ,在某种意义上来说 ,更能体现一个品牌的价值。 一次完善而又良好的售后服务 ,带来的影响将是无尽的。 商场经常所说 回头客 的来源大都由此而产生 ,相关的送货安装注意事项如下 : ,避免划伤板件。 螺丝 ,避免螺丝猾丝。 (参考安装图顺序 ) ,不要划伤。 ,螺丝等结构性配件全部要装上 ,不要漏装 ,螺丝要拧紧。 ,怎样调都无法去平衡 ,这时我们应注意地面是否不同 ,工具箱中 21。