外语培训学校前台业务手册

外语培训学校前台业务手册内容摘要：

我校在长期的发展历程中， 经过多年的发展，始终严承“一切为学员服务，一切以质取胜”的办学原则和服务宗旨。 无论是教学方面，还是在办学方面都积累了非常宝贵的经验。 我校的咨询工作也是如此。 **所有的咨询人员都是经过严格的专业知识培训，竞争上岗。 因此，在我们咨询工作人员的综合素质得到全面提升的同时，我们的咨询服务工作也得到了全方位的提高， 取得了有目共睹的成绩，同时我 校掌握了孩子的各种心理特征，针对不同年龄阶段，不同英语层次的孩子，运用相应的方法和技巧，开设了不同类型的班级和课程。 从而更加提升了 **外语学校的社会知名度和美誉度。 下面是在咨询过程中的经验总结，仅供参考： 一、关于学校总体情况及教学设施 问：贵校是否与加拿大的 **其人有关系。 答： **是我们的朋友，虽然我们学校命名为“ **”，其实与 **本人没有任何关系。 我们为学校起名为“ **”，首先是经过有关主管单位的批准，并已正规注册。 其次，象征着我们 **人勇攀高峰的精神。 问：你们 **开办有多长时间了。 答： 自 98 年以来，已经有 5 年的历程了。 问：现在有很多外语学校，你们怎么保证师资好、环境好，学习效果好，并且让人放心，感觉没有上当受骗呢。 答：首先，我们在 5 年内，已经从过去一个名不见经传的小学校发展为郑州最大、最具有实力的学校。 我们学校取得的成绩，可以证明我们的一切。 其次，我校设有严格的教务制度与培训体系，对教师有严格的要求，从招聘、培训、上岗、召开教研会等多方面管理确保教师的素质。 第三，丰富的课外活动，充足的课时安排与针对 **内部学员开设的词汇、口语、语法、音标补习班，都让 **学员感受到完善与优质的教学 服务。 共 45 页，第 21 页 机密文件 问：比起同类学校， **有什么优势。 答：首先，我们有足够的知名度，这种知名度是与我们日常一点一滴工作成效和我们教师的辛勤劳动分不开的；其次，严格的教学及行政管理制度，使我们学校明确划分了少儿部、中学生部、成人部、出国部等多种部门，每个部门都有专业的工作人员以及专职的教师队伍，同时设有投诉电话，公开确保我们的教学质量。 而且，我们少儿部在历届剑桥少儿英语过级考试中，参与率占全郑州考生的 50%，过级率一直保持在 85%以上，在 1999 年度，我们已派出参加三级考试的学员 3 名，而此次全省只有五人参加三级考 试。 而 **最具优势的是： 我校入门班老师自创一套入门教材。 其独特的教学方式使学生很快步入英语之门。 我校老师再创高速背词法，缩短学生学习时间，使很多学员顺利通过四、六级考试。 我校口语班自编“出国口语教材”。 据学员反馈，出国班学生在国外顺利、快速融入社会。 我校语音班老师自编“英语你和我”。 学员通过学习，为讲一口流利、地道的英语奠定了基础，同时， **成为河南省唯一使用自编语音教材的学校。 问： **英语和剑桥英语是什么关系。 答：《剑桥少儿英语》是我们 **外语学校普天少儿部承接的一个针 对孩子的英语培训项目，是一种国际通用的少儿教材，而 **外语则是 **外国语学校的简称。 问：总校是不是和分校不一样，比分校好。 答：这要看从哪些方面来比较。 从师资力量上，我们的教师都是统一培训，统一分配，采取就近的原则，并没有地点上的区别。 而在收费上，我们也是尽可能的统一。 共 45 页，第 22 页 机密文件 问：你们是分校，会不会教学质量不如总校，要么学费没有总校高。 答：不会的。 首先，我们都是 **外国语学校的一部分。 **是由我们众多分校组成的。 我们分校的任教老师都是通过严格考核聘用后，统一培训、统一分配，采取就近的原则，并没有教学 质量上的差别，而且教师也可能分别在不同分校担任课程，所以在 **，教学质量都是同等的。 其次， **现在已无总校，总部只是一个机构，所有都是分校。 至于各分校间收费有差异，是根据各分校的硬件设备：如教室、 VCD、空调、录音机、语音室不同而在一定的原则上作适当调整。 但不管哪一个分校，都代表我们 **的形象，所以，我们也会进一步提高所有的硬件水平。 问：贵校的教师来源与师资力量如何。 答： 我校聘用的教师均为英语专业四级、非英语专业六级以上的专职教师，从本质上保证教师的英语水平； 面试过关以后，要经过严格的培训 ，听课，教研等过程，使教师无论是在英语水平上还是在教学经验上都无懈可击。 问：你们学校怎么没有电脑，教室缺少电视及多媒体设备。 答：我们都知道，学习英语，本应以听、说为主。 而现在许多学生一直不敢开口说英语。 所以，单纯的硬件设备不能从本质上解决问题。 我们教师会就此做非常大的努力，从根本上提高学生的听、说水平。 当然，随着学校的发展，各个分校都会在硬件上有统一的提高。 问：你们学校是否是假的，只是想借 **之名，招收学生罢了。 答：您认为呢。 我们肯定不会这样做。 首先，因为我们学校是经市教委批准并颁发有社会力量 办学许可证的正规办学机构，为学校起名为 **纯粹是取其象征意义。 如您有什么疑问，可直接到我们学校来咨询、参观。 其次，我们一直强调的是教学质量，如果我们仅仅为了借 **之名招生，就不会把教学质量作为学校的重中之重，同样，我们也不会有现在这样的生源和规模了。 共 45 页，第 23 页 机密文件 1问：前两天你们是不是被报纸曝光了。 答：是吗。 是关于哪个方面的曝光呢。 其实，耳闻不如目睹。 就目前我们在河南这么大的规模，我们是一直骄傲的。 也说明我们一直在努力的做 **这个品牌。 您想，我们作为 **的每一个部分，会为我们为之骄傲的品牌摸黑吗。 1问：你 们的教学环境，设施好像还有待改善。 答：谢谢您的意见。 在环境方面，这方面的工作我们一直在不断改善，力图为学员创造一个更好的学习环境，也为我们大家创造一个更好的工作与交流环境。 1问：你们能不能保证让孩子学好。 学不好怎么办。 答：您放心，我们有非常完整的教学体系，只要您将孩子交给 **，从这一刻起我们将对孩子负责到底，不但在客观上保证他的学习效果 ，并且我们的任课教师在教学过程中会随时与家长保持联络，告知学生在学校的学习情况与学习进度、协助家长在家中正确辅导学生。 但如果因为学生自身的原因，认为学习的不太理想 ，也可以复读，我们可以免收原学费的 35%。 1问：孩子在这儿上课，安全是否能保证。 答：这个请您放心，我们有专职的员工负责安全工作。 对于孩子学习期间的安全，我们每个任课教师及工作人员又都有明确的责任分工，您可以告诉孩子，如果遇见什么困难，只要看见佩带 **胸卡的人都可以帮他解决。 1问：孩子座位如何安排。 答：一般按孩子的个头来安排座位，还有个别视力不好的孩子，我们也会考虑到这些情况来具体安排。 教师也会根据上课的具体情况，对孩子座位进行适当的调整。 1问：孩子是否有水喝。 答：有，孩子只需自带杯子 ，办公室随时都有热水供应。 共 45 页，第 24 页 机密文件 1问：学校有空调、暖气吗。 教室环境好吗。 有没有保障。 答： **在不停的发展与壮大中，学校的软硬件也正在逐步完善。 夏有空调和冬有暖气是我们每个分校都有的必要设备，而且我们坚持不收学费以外的额外费用。 我们又设有专门的保洁员，随时清理学校卫生。 小班授课一直是我们对学习环境的要求，努力使每一个学员都在良好的环境氛围中学习。 1 问：我要出国，如果我在贵校学习英语，是否能为我开具学时证明。 答：可以，如果您在我校学习的课程是：出国口语、雅思、日语、德语，我校可以为您免费开具学时证明，其他 课程开具学时证明须交纳五十元的手续费。 1问：学校会不会经常组织活动，让孩子应用英语。 答：会，我们一直非常注重孩子的课外活动。 2020 年的少儿歌曲大赛和 2020年的少儿口语大赛等，就是为了锻炼学生开口说英语的能力，提高学生英语水平的一次大规模活动，今后我们还会有更多的、诸如此类的、形式多样的活动。 问：你们学校学习完发证吗。 答：如果您打算出国的话，我们学校开具的学时证明在国外都有效，像这些事情，中介会告诉您如何办理的，您不用担心，若您是在国内使用，我校可以给您办结业证。 但因为我校是专职外语培训 ，所以如果是少儿学习建议参加少儿剑桥英语考试，如果是成人可参加公共英语及其他一些考试，均有等级证书。 2问：总校老师是不是比分校好。 答：在我们来讲都是一样的。 因为，分校的老师都是由总校统一培训后，采取就近分配的原则，统一分派。 如果分校老师不好，那我们 **目前就不会有这么多生源。 （若真有区别，也就是在环境上稍有不同，总校的环境要较分校强一些，不过随着我们 **的日益发展，我们的环境会愈来愈好。 ）（此句灵活运用） 2问：你们能不能做一个漂亮、内容丰富的专业英语学习网。 答：谢谢您的宝贵意见，我们的网址 ,我校有英语专业人员不断更新网页内容。 共 45 页，第 25 页 机密文件 2问：分校上课时间怎么跟总校不一致呀。 答：我们讲课的内容和课时都是一样的，但在具体上课时间上，我们会统一根据前来咨询的学员要求，随后安排上课时间。 如果您的时间和我们的上课有冲突，我们也可以帮助您协调就近的 **分校。 2问：如果新班不能按时开课，怎么办。 答：正常情况下应该是会开的，但如有 特殊原因开不了，我们会及时跟大家取得联系，说明原因，大家协商解决，给您一个满意的答复。 2问：你们的上课情况跟平时在学校的上课一样吗。 答：不一样，在学校平时的课堂上，老师严格按照教学大纲要求教学，课外知识较少，而在这里，教学方式是积极、活跃的，学生是课堂的主人，是现在教育方式。 在我校，教学的目的是：在有限的时间内学到无限的知识。 2问：你们的上课情况跟平时在学校的上课一样吗。 答：不一样，在学校平时的课堂上，老师严格按照教学大纲要求教学，课外知识较少，一般都是教师在讲，学生缺少练习 的机会，而在 **，教学方式是积极的、活跃的，在教师的特意安排下，学生是课堂的主人。 在我校的教学目的的：使学生在有限的时间内学到无限的知识。 二、关于教师 问：贵校的教师都是年龄偏小，是否影响教学水平。 答：现阶段，现在的人都会体会到四五十岁的老教师发音不准的情况，您是不相信我们的教学质量吗。 我校教师都是来自各大院校，受过正规英语培训，口音纯正，发音标准，适应二十一世纪英语文化发展的潮流，至于年龄偏小就影响教学水平的想法是片面的，经统一培训的年轻教师授课方式活泼，能充分调动学生参与，活跃课堂气氛；很多人不 都尝够了过去培养的“哑巴英语”的苦头吗。 问：你们的老师是哪儿的。 共 45 页，第 26 页 机密文件 答：（不卑不亢，充满自信的回答）都是 **的专职老师，您放心。 我们聘用的老师都是英语专业四级以上，非英语专业六级以上，经过层层考核，培训后方能上岗的，好与不好，也许您有您的看法，但是我对我们学校的老师非常有信心，您可以来上课，听听看。 问：为什么有的教师是在校大学生。 答：首先，不管老师来自哪里，作为家长，只要对教师的能力如果有怀疑，您可以尽可能的对我们的教师进行测试，其实我们也都知道，只有在大学的这一段时间，学习英语才有动力和压力，英语 无论从流利度，还是正确度都是能达到顶峰的，因为有压力我们才有进步，另外，教师的年轻可以使他们很快与孩子们达成一派，没有“代沟”只有沟通，而且很少一部分的在校大学生，也是从各个大学精心挑选并经过严格考核和培训才上岗的，教学质量和教学能力都不会有问题。 问：贵校总部与分部学费不同，是否是因为教师水平不同。 答：我校总部与分部学费不同是因为我总部和分部的硬件设备不同地区不同造成的，和教师毫无关系，我校教师都是由总校统一招聘、选拔、培训、分配的，采用就近分配的原则，所以各校的师资是同样的 问：老师是否家访。 答：我们规定每个老师每周都要有电话回访，汇报孩子学习情况，对于缺课的孩子，及时查清原因，安排在校补课或家访。 问：可不可以看一下老师的证件。 答：当然可以，但出于对教师的尊敬，我们教师的证件会在上课时由教师本人展示，我们 **已创办五年了，如果教学质量不过关，早就被市场淘汰了，您还有什么不放心的呢。 问：你们有外教吗。 答：（针对成人）有，我们已通过省外事办审核，而且拥有国家外专局批准颁 共 45 页，第 27 页 机密文件 发的“外教资格证”的学校，我们学校的外教是原在郑州大学任教的英籍教师barshown，我校外教均主攻教育学的硕士美 籍教师 peter,还有日本外教大竹先生全程授课。 （针对少儿）有，但是基于孩子年龄小，而且外教一般汉语发音不太好，无法与孩子正常交流，所以我们在孩子学到一定程度时，定期由 **专职外教对每个班进行交流，一来提高孩子学习兴趣，二来，确保孩子学到真正的东西，不至于浪费时间。 问：教《剑桥少儿英语》老师是英音还是美音。 答：《剑桥少儿英语》虽然是英国剑桥大学推荐，但我国中英测量中心和教育部根据国际流行进行了适当的改编，所以都是美式英语。 问： XX 学校的老师比你们教的好。 答：您是从哪个方面认为的呢。 可以具体 讲讲吗。 不同的人喜欢不同的风格是很正常的，但我敢说我们的教学模式与教师都是一流的。