培训部管理手册

培训部管理手册内容摘要：

前一周，人力资源部组织协调内部培训师资，制订新员工入职 培训计划表 ；培训时间一般为 3 个工作日； 入职培 训的内容包括：总经理致辞、酒店管理公司简介、发展规划、企业文化培训、酒店组织结构、各部门职能、酒店产品、酒店规章制度、酒店礼仪规范、酒店英语培训、急救知识、消防安全知识、参观酒店等。 一般来说，消防安全知识应由酒店的保安部经理授课，急救知识由酒店急救室医生授课，各部门的职能、产品知识由部门总监 /经理授课，其余课程一般均由人力资源部授课。 入职培训考核：入职培训结束时，由酒店培训部组织对新员工进行考核；考核合格的人员，将继续接受部门的岗前培训。 通过入职培训考核的员工方可继续部门岗前培训，各部门应指定专人对 新员工进行岗前业务知识 /技能培训。 一般来说，员工试用期不超过 3个月，员工转正考核内容应分为两部分，分别为理论知识、业务知识、技能考核，考核采用百分制，理论知识占 30%，业务实操占 70%。 程序 一、 入职培训的计划 新员工入职前 7个工作日，由酒店培训部协调内部资源制作详细培训计划，培训计划内容包括：培训日期、培训项目内容、培训对象、参训人数、培训方式 /方法、培训者、入职培训考核时间。 人力资源提前 5 个工作日通知参训者，告知参训者培训的日期、时间、地点，着装要求、必须携带的资料。 二、 入职培训的组织 及 实施 人力资源部根据培训计划，填写《培训安排通知单》，发放至各部门经理，要求部门经理安排新员工按照规定的时间和地点准时参加培训。 人力资源部负责培训实施过程的协调、组织和控制工作，并对每位新员工的表现情况做下记录。 培训结束时，人力资源部将综合评估新员工的培训效果，成绩合格者准许回部门参加工作，人力资源部将其转正考核结果提交各部门，同时为新员工建立培训档案，并留存此次培训记录。 任何原因未能参加新员工培训的员工，不得转正。 未参加新员工培训的员工，不得参加公司组织的其他培训。 第 22 页 山东金宫山庄大酒店 政策与程序 编号 Pamp。 P – HR –TR 030402 拟稿 : 人力资源总监 签名 : 批准 : 签名 : 主题 : 入职培训 2020生效日期 : 年 月 日 页数 : 2/2 三、入职培训考核 入职培训考核题目、内容、形式由酒店培训部组织制订。 入职培训考核题目、方式须经酒店总经理批准； 入职培训考核时间一般安排在培训结束时； 入职培训评分时，应结合考虑新员工在培训期间的出勤率、遵守纪律情况。 四、 部门的岗前培训 根 据应聘岗位由专业对口的业务部门负责人讲解相关岗位（职务）的业务知识。 由部门指定专人 向新员工介绍其岗位工作职责、岗位特征、工作技能及与其它各部门的配合等详细工作环节。 五、员工转正考核 在员工试用期结束前 14个工作日，由人力资源通知相关部门对员工进行转正考核。 部门确订员工考核的日期、时间及地点，并对考核题目提出建议。 试用期结束前 7个工作日，由人力资源部最终核考题。 理论知识考核题由人力资源部进行书面考核，业务知识 /技能的实操考核由人力资源部培训经理/主管与部门相关 经理 /主管联合考核。 其中，一般员工的实操考核应由培训经理 /主管与该员工的上级领导共同考核；主管级以上员工考核应由培训经理 /主管与部门总监 /经理共同考核。 考核过程中，员工的实操评分由培训经理 /主管达成一致后方可最终确定评分。 考核结果，将存入员工档案。 考核合格的员工，入职培训方可视为结束。 完 第 23 页 山东金宫山庄大酒店 政策与程序 编号 Pamp。 P – HR –TR 030403 拟稿 : 人力资源总监 签名 : 批准 : 签名 : 主题 : 企业文化培训 2020生效日期 : 年 月 日 页数 : 1/2 目的 为加强 企业文化学习的力度，提高集团广大干部、员工的综合素质以及对海航 酒店 事业的认同感，提升集团核心竞争力，使海航 酒店管理公司 企业文化学习制度化、规范化，特制定本制度。 政策 为确保本制度的贯彻落实，各 成员酒店 必须根据本制度编制本 酒店 的企业文化学习管理规定（或制度），并抄报 管理公司综合管理部。 本规定适用于酒店 各 成员。 程序 一、 营造企业文化学习氛围 集团各成员企业须根据本企业实际情况设置企业文化宣传栏，定期更新栏目内容，并在办公场所内张 贴、悬挂 “同仁共勉十条”、“四大”、“四至”、“诚信、业绩、创新”等 企业文化宣传标语和宣传画，在集团范围内营造浓厚的企业文化学习氛围。 集团各成员企业可根据本企业实际情况开展企业文化征文、企业文化演讲、企业文化研讨会、企业文化知识竞赛等多种企业文化学习活动，以加深干部、员工对海航企业文化的领悟，使海航企业文化深入人心。 二、 企业文化辅导员制度 为了进一步推动 企业文化学习、培训工作， 提高全员企业文化学习质量，建立健全海航企业文化培训网络体系，各成员 须设置兼职企业文化辅导员。 设置要求 ： 各成员 在 培训机构（或综合管理部）中指定一人担任兼职企业文化辅导员。 （ 1） 工作职责 按照 企业文化培训的整体要求 及本公司企业文化培训制度和计划 ， 开展本公司企业文化的培训教学工作 ； （ 2） 协助 培训部、 培训规划发展室 制定各类企业文化培训大纲， 开展相关的企业文化研究工作 ； （ 3） 定期总结企业文化学习、培训、推广工作经验，协助 三亚学院培训部、 海航 集团培训规划发展室完善 海航企业文化培训网络体系。 遴选要求 ： 各成员企业 培训机构或综合管理部负责本单位企业文化辅导员的遴选工作。 根据 发展要求和工作需要，企业文化辅导员的遴选必须符 合以下条件： （ 1） 对 金宫山庄 事业有强烈的认同感； （ 2） 能深刻领悟 金宫山庄 企业文化的内涵； （ 3） 对 金宫山庄 发展有较为全面的认识和了解； （ 4） 热爱 企业文化学习、培训及推广工作； （ 5） 有较强的组织协调 、 语言表达以及文字写作能力； （ 6） 有培训工作经验的人员优先考虑。 第 24 页 山东金宫山庄大酒店 政策与程序 编号 Pamp。 P – HR –TR 030403 拟稿 : 人力资源总监 签名 : 批准 : 签名 : 主题 : 企业文化培训 2020生效日期 : 年 月 日 页数 :2/2 三 、 管理者的心得收集 根据 人力资源部的要求定期收集酒店管理干部企业文化学习心得。 四、企业文化学习资料 管理干部学习资料 《 管理干部守 则》、《中国传统文化导读》、《金宫山庄现象及其启示》、《金宫山庄 管理干部必修读本》、《管理研究》、《精进人生》、《论“诚信178。 业绩178。 创新”》 2020版、《“诚信178。 业绩178。 创新”论坛》、《认识人生 改造人生》、《博學之，審問之， 慎思之，明辨之，篤行之》、《千字文讲记》、 《 》以及 新增或推荐的资料。 员工学习材料 《 员工守则》、《中国传统文化导读》、《 现象及其启示》、《论 “ 诚信178。 业绩178。 创新”》、 以及新增或推荐的其它书籍资料。 音像资料 《《 员工守则》、《流金岁月》、《财富人生 》、《失职的代价》、《晋商》、《面对面》、《对话》、 完 第 25 页 山东金宫山庄大酒店 政策与程序 编号 Pamp。 P – HR –TR 030404 拟稿 : 人力资源总监 签名 : 批准 : 签名 : 主题 : 酒店礼仪培训 2020 生效日期 : 年 月 日 页数 : 1/3 目的 为所有员工创造、发扬并保持一种恰当专业的形象，所有员工都应 呈现一种专业、正规化的形象。 政策 新员工入职培训必备项目。 程序 一、 酒店电话礼仪培训 （ 1） 认真对待每一条信息。 （ 2） 接听或拨打电话时先表明自己的身份。 （ 3） 必须在电话铃响三声之内接起电话，接听电话的规范用语为“ Good morning/afternoon/evening, ** Department， ** speaking,您好， ** 部门”，在节假日期间可改为节日的问候，如“ Happy new year/Merry Christmas”。 （ 4） 尽量 用客人的姓氏称呼对方，并冠以先生、夫人或小姐等称谓。 （ 5） 如替人传 达信息，应在留言条上准确记录客人的姓名（正确的拼写）、公司、电话号码（包括区码）、拨打电话日期及具体时间，同时应写下自己的姓名。 （ 6） 通话结束之前须向对方礼貌道谢。 （ 7） 拨打电话时，握住话筒准备问候对方，应避免拖延和表露不满情绪，要对对方表示尊敬和礼貌。 （ 8） 迅速接听电话（尽量在铃响第一声后接听）。 （ 9） 礼貌、专注地与客人通话。 （ 10） 轻轻挂放电话，以免对方听到令人不快的响声。 （ 11） 员工在工作中不能接听私人电话 ，总机 只能将紧急私人电话转接到人力资源部办公室。 二、 酒店员工仪容仪表 名牌 ： 名牌是员工制服的一部分必须好好保管 ， 当班期间必须将其佩带在左胸口。 自然破损的名牌可以免费更换，丢失名牌须付人民 币 20元更换新名牌。 男员工 ： （ 1） 定期洗头梳理整齐，保持在衣领上方，呈现自然色。 两侧头发不可低于耳朵中间部位。 （ 2） 指甲不可长过手指肚，应干净，短而修剪整齐。 （ 3） 男员工工作期间必须剃须并保持干净。 所有前线员工不得留胡须，不可留落腮胡须。 （ 4） 剃须后可使用味道适中的香水。 在上岗前必须洗澡。 （ 5） 只可以佩戴手表，不可佩带其它饰物。 （ 6） 穿制服时不可以露出纹身。 （ 7） 必须穿袜子，颜色要保持；黑鞋配黑色袜子，其它制服配相应的袜子。 第 26 页 山东金宫山庄大 酒店 政策与程序 编号 Pamp。 P – HR –TR 030404 拟稿 : 人力资源总监 签名 : 批准 : 签名 : 主题 : 酒店礼仪培训 2020 生效日期 : 年 月 日 页数 : 2/3 女员工 ： （ 1） 除餐饮部员工外可以涂干净、肉色的指甲油。 指甲必须保持干净，短而修剪整齐。 （ 2） 头发须清洗干净，吹干，梳理整齐并保持美观易于保持的发型。 过肩的长发要用统一式样的发夹束起而且避免遮住面部。 头发颜色要自然。 （ 3） 可以使用气味适中的香水。 上岗前必须洗澡。 （ 4） 保守而自然的化妆是可取的，化妆与口红的颜色要与制服搭配。 （ 5） 鞋需是平跟鞋，如发放工鞋要统一穿着。 必须穿袜子，颜色要遵守部门标准。 （ 6） 除手表外只可佩戴无法被人发觉的饰物。 但不可佩带亮色的运动型手表。 （ 7） 穿制服时不可以露出纹身。 站姿 （ 1） 站立平稳，重心不左偏右移。 （ 2） 不能靠墙或柱子，必须站直。 （ 3） 双手不能插在口袋内。 （ 4） 站立时腰要直，不能低头或仰头。 坐姿 （ 1） 不能晃动双脚。 （ 2） 不能趴在桌面上。 （ 3） 坐姿端正，双腿不能分开坐。 （ 4） 脚步尖不能对着对方。 走姿 （ 1） 走路抬起脚，鞋不能拖着走。 （ 2） 不能在公共区域牵同事的手走路。 （ 3） 走路时抬头，显示出自信。 （ 4） 走路的速度不能太快或太慢。 （ 5） 走路的 步距不能太大或太小。 微笑 ：微笑 是最神奇的武器，是员工面对宾客和同事最基本的态度。 工作时，记住，要时刻保持微笑，常问问自己：今天，我微笑了吗。 问候 ： 主动友好的目光接触，笑脸相迎每位客人。 乐于帮助客人和同事。 在客人向你打招呼之前，问候客人。 五声 ： 宾客是酒店的朋友，在服务时提供五声服务：迎声，送声，问候声，歉声和谢声。 介绍和称呼 ： 主。