凯雅大酒店培训手册精华版

凯雅大酒店培训手册精华版内容摘要：

白金五星。 酒店的星级是按其建筑、装潢、设备、设施条件和维修保养状况，管理水平和服务质量的高低，服务项目的多少，进行全面考察，综合评价后确定的。 二、酒店产品的基本特性 酒店产品有以下几个特性： （一）无形性 服务是无形的，对服务质量的衡量并无具体实在的尺度，顾客对产品的满意程序主要是来自于感受，与客人的经历、受教育程序、价值观等相关，因而带有较大的个人主观性。 （二）即时性或生产与消费的同步性 酒店产品的生产（提供服务）是根据顾客的即时需要而定时、定时进行的，即酒店的各种服务是与客人的消费同步进行，通常 是边服务边消费，等服务结束时消费亦同时结束。 （三）不可贮藏性 酒店的设施、空间、环境不能储存、不能搬运，在某一时间内不能销售出去的客房、菜肴等，其这一时间内的价值便随时光而消失。 如客房空置，它在当晚的价值就不存在了。 （四）产品质量的可变性 产品质量受人为因素影响较大，难以恒定地维持一致。 一方面由于服务的对象是人，他们有着不同的兴趣、爱好、风俗、习惯，又有着不同的动机和需要；另一方面提供服务的也是人，其提供服务时受知识、性格、情绪等影响。 这些影响对产品质量有着很大的可变性。 （五）季节性 酒店产品的销售受 季节的影响较大，一个地区的旅游有淡旺季之分，呈周期性变化。 季节的变化直接影响着人们的旅游活动，也影响着酒店产品的销售。 （六）酒店的社会形象对酒店顾客的影响 由于酒店产品具有与其他产品不同的特性，所以酒店的顾客在选择酒店时，多以酒店的社会形象及信誉方面进行考虑和比较，尤其是对酒店软件的选择很关注。 酒店产品的上述特点，要求员工具有较高的服务技能，热情的服务态度，去不断提高服务质量，培养忠诚顾客。 三、酒店的服务项目和基本设施 （一）酒店的服务项目 酒店的服务项目是衡量酒店星级标准的一个重要部分。 一般情况下， 星级越高，服务项目越多、越全。 一般来讲，酒店服务项目有以下几个方面： 接待服务项目 如停车、行李运送、问询、外币兑换服务；电话、电传、电报、图文传真服务；打字、复印、秘书、翻译服务；租车、订票、医务及各种会议接待服务；贵重物品存放服务等。 客房服务项目 客房出租及房内冷热水供应，电话、电视、叫醒服务，洗衣、熨烫、客房酒水、客房保险柜、擦鞋服务等。 餐饮服务项目 包括中餐、西餐、风味餐、自助餐、宴会、酒会、咖啡厅、酒吧及客房送餐服务等。 娱乐服务项目 如歌舞厅、保龄球、桌球、网球、游泳池、健身 、美容、美发、桑拿浴或蒸汽浴、按摩、棋牌、电子游戏等。 商场服务项目 出售各种商品，如日用品、食品、工艺品、文化用品、服装、图书、鲜花等。 汽车出租服务项目 旅游汽车出租、商务租车服务、自行车出租服务等。 其他服务项目 如幼儿托管、宠物托管等。 （二）酒店的基本设施 酒店的基本设施决定了一个酒店的接待能力和条件，酒店设施的标准和数量标准决定了酒店的档次。 无论酒店的档次如何，其基本设施应具备以下几个方面： 前台接待设施 具有与本酒店规模与标准相适应的前台接待条件。 包括前台接待大厅、总服务台（含接待处、问询处、收银处）、商务中心、贵重物品寄存处、大堂副理接待处等。 客房接待设施 具有与本酒店规模及标准相适应的客房设施，包括：单人间、标准间、豪华套房、总统套房等。 客房内应配有与酒店星级标准相应的客用设施，如：梳妆台（或写字台）、衣柜、床（软床垫）、坐椅、沙发、床头控制柜等配套家具；每间客房设有单独卫生间，卫生间内一般配有坐式便器、梳洗台（装有洗面盆、梳妆镜）、冷热水设施（包括配有喷头的浴缸、浴帘）；每间客房都具有能够保证或调节温度的分体空调或中央空调；每间房间都配有电话，可直拨或通过总机挂通国 内或国际长途电话；每间客房都配有电视机和音响设备；每间客房内都配有一定数量的文化用品，如信纸、信封、明信片、城市地图、针线包、酒店指南；每间客房内还配有一定数量的卫生用品，如牙刷、牙膏、肥皂、洗发水、润发露或护发素、浴帽、擦鞋器（纸）等。 餐饮接待设施 具有与本酒店规模及标准相适应的中餐厅、西餐厅及所必需的饮食供应设施，包括餐具、炊具、家具、厨具以及各种饮食器皿等等。 娱乐服务设施 具有与酒店规模相适应的歌舞厅，以及所必须的各项设备设施，及其附设的酒吧服务设备和设施；保龄球场及设备和设施；桌球室及室 内桌球设备和设施；电子游艺室及其各种电子游艺设备和设施；游泳池及各种附属和辅助设备设施；健身室及各种健身设备和器材；桑拿浴、按摩室及各种配套设施等等。 酒店经营保障设施 （ 1）工程保障设施：如变、配电设施，空调冷冻设施，备用发电设施，供、排水设施，热水供应设施，洗衣房及其所需的设备设施。 （ 2）安全保障设施：如对讲通讯设施、事故广播设施、消防指挥设施、消防监控设施、各种灭火器材等等。 （ 3）内部运行保障设施：如员工食堂、员工宿舍、员工俱乐部、员工更衣室、员工通道等。 四、酒店的机构设置与基本岗位职责 （ 一）酒店的机构设置 酒店的特点决定了酒店的经营一般为每日 24小时不间断运行，因此把酒店运作机制分为服务和保障两大部分。 新员工入职酒店后，在日常的工作中，经常会涉及到与其他部门的协作与配合，因此必须了解酒店的机构设置情况。 由于各酒店的规模和经营管理方式不同，机构设置不完全一致，但基本的部门和机构不会有很大的差别。 （二）酒店的管理层次和管理原则 酒店的管理层次 酒店的管理层次一般都呈金字塔形式，从塔底到搭顶，由宽到窄。 管理的幅度则是越往上层，管理难度越大，管理的幅度越小。 现在国内比较常见的酒店管理是直线职 能制管理，在该管理体制中，任何一级领导、管理人员、服务员都要明确自己的业务范围、工作职责及本人应该具有的工作技能和知识。 酒店一般分为四个层次： （ 1）服务员操作层 酒店要为客人提供高质量的服务，必须通过服务员的服务来体现。 因此，服务员的素质、个人形象、礼仪、礼貌、语言交际能力、应变能力、服务技能和服务技巧等，是酒店提高服务质量的重要条件。 总之，服务人员要根据岗位责任制的规定，明确自己的职责范围、服务程序、服务质量标准和应该具备的服务技能及理论知识，向主管（领班）负责。 （ 2）督导层 主管（领班）主要负责安排 日常工作，监督本班组服务员的服务工作，随时检查其服务是否符合本酒店的服务质量标准。 作为主管（领班）还要随时地协助本班服务员进行工作或是代班服务。 特别是在服务高峰的时候，或是服务人员缺少的情况下，领班要亲自参加服务工作，因此领班必须具有较高的服务技能和服务技巧，是本班服务员的榜样，是服务现场的组织者和指挥者。 否则他就不具备领导本班服务员的权威。 主管对部门经理负责，领班对主管负责。 （ 3）部门经营管理层 部门经理主要负责本部门人员的工作分工、领导、指挥和监督。 同时，还要负责制订本部门的工作计划，向上一级汇报本部 门的工作，确定本部门的经营方针和服务标准，以求得最大的经济效益。 作为一名部门经理不仅要有组织管理能力、经营能力、培训能力，熟悉掌握部门的服务标准、服务程序，同时还要具有实际工作经验并具有一定的服务技能。 部门经理对总经理负责。 （ 4）总经理决策层 酒店的总经理主要负责制订企业的经营方针，确定和寻找酒店的客源市场和发展目标，同时对酒店的经营战略、管理手段和服务质量标准等重大业务问题做出决策。 此外，还要选择、培训高素质的管理人员，负责指导公关宣传和对外的业务联系，使酒店不断提高美誉度和知名度。 总经理对董事会负责。 酒店的管理原则 酒店是面向社会的服务行业，要完成对客服务工作，需要各个部门的密切合作，由各个岗位共同来完成。 这就需要有统一的管理原则来维护酒店的运作。 ①对直接上司负责的原则 每个员工只有一个上司，只对自己的直接上司负责。 由直接上司来指挥安排、检查和督导属下的工作，形成一个一级管一级的垂直领导方式。 每个员工只接受一个上司的指令，下级不越级反映，上级不越权指挥，各安职守，各尽其责。 ②二线为一线部门服务的原则 一线部门处于对客的前沿，他们视客人的需求为己任，客人的需求就是命令。 为了保证对客服务机制的畅通 ，二线部门要树立大局意识、服务意识，要保障一线部门的工作顺利进行。 ③授权的原则 为了提高管理效率，调动下属的积极性，上司不要大事小事都揽在自己手上，要学会授权。 要授权给那些有责任心、工作能力强的下属，要相信他们的能力。 ④时间管理原则 酒店的工作特点决定了任何一项服务活动都是有时间要求的。 一是对客服务有时间标准，二是酒店内部的运行也要有时间规定。 这就要求管理人员要牢固树立时间就是金钱的观念。 ⑤沟通协调原则 酒店的沟通协调十分重要，强调要加强上下级、部门间、部门内的有效沟通、主动沟通，保证沟通顺畅。 ⑥目 标原则 目标是每个管理人员遵守的要求，对确立的目标每个管理者要认真完成。 目标是一种追求，也是一种压力。 第三章 酒店意识 一、酒店意识 酒店意识，就是每个员工应自觉遵循的酒店理念。 这些理念对统一员工的认识，指导大家的行为有着重要的作用。 它包括服务意识、创新意识、质量意识、成本意识等。 （一）服务意识 西方酒店认为，服务就是 SERVICE（本意亦是服务），其每个字母都有着丰富的含义： SSmile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。 EExcellent（出色）：其含义是服务员应 将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很出色。 RReady（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。 VViewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。 IInviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。 CCreating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。 EEye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客 心理，预测宾客要求，及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。 服务意识，是对酒店服务员的职责、义务、规范、标准、要求的认识，要求服务员时刻保持客人在我心中的真诚感。 服务意识的具体要求有以下五个方面： 服务仪表 所谓服务仪表，就是服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。 着重反映在以下几点： （ 1）微笑服务。 这是迎宾礼节礼貌的基本要求。 服务员对待宾客，态度要和蔼、热情、真诚、不卑不亢、大方有礼。 （ 2）经常修饰容貌。 要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服。 （ 3） 酒店在员工通道入口处或更衣室都应设衣镜，每一位员工在进入岗位前都应对照检查一下自己的容貌。 （ 4）着装整洁。 在工作岗位，服务员要按照季节、场合，穿统一规定的工制服。 服装要洗涤干净，熨烫平整，纽扣要扣好。 服务言谈 服务言谈，是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。 主要有以下几点： （ 1）遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好。 如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。 （ 2）和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离为宜。 说话的语调要亲切、诚恳，表情要自然、大方，表述要得体，简洁明了。 （ 3）向宾客提 问时，语言要适当，注意分寸。 （ 4）在与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话和辩解。 （ 5）宾客之间在交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰。 即使有急事非找宾客不可，也不要打断他们的谈话，而应在一旁稍候，待宾客有所察觉后，先说声：“对不起，打扰一下”，在得到宾客允许后再发言。 （ 6）对外来电话找客人时，一定要听清要找宾客的姓名、性别、单位和房间，然后视情况转告。 （ 7）正确地称呼客人。 称呼不当，容易引起客人反感和误会。 对宾客的称呼，应根据年龄、身份、职务、性别、婚否来确定，不能 直接点名道姓。 对男宾可称“先生”，已婚女宾可称“太太”，未婚女宾可称“小姐”。 对宗教界人士一般称“先生”，有职务的称职务。 服务举止 服务举止，是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。 作为一个合格的服务员必须做到： （ 1）举止端庄，动作文明，坐要正直，不前俯后靠。 （ 2）在宾客面前应禁止各种不文明的举动。 （ 3）在上班工作前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。 （ 4）在工作时，应保持安静，做到“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻。 （ 5）宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时，服务员不能从 中间穿行，应先道一声“对不起，请让一下”，待对方挪动后再从侧面或背面通过。 如果无意中碰撞宾客，先主动表示道歉，说声“对不起”，方可离去。 （ 6）对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客，切忌交头接耳议论或指手划脚，不能模仿讥笑。 对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表情和动作。 服务礼仪 服务礼仪，是对服务人员在服务工作中，在礼遇规格和礼宾顺序方面应遵循的基本要求和规范。 有几点值得注意： （ 1）在客房和餐厅的服务工作中，应严格遵照规格和礼宾顺序，做到先客人、后主人；先女宾，后男宾；先 主要宾客，后其他宾客。 （ 2）不要随意打听宾客的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等其他隐私，特别是。