代理车险业务手册(进阶篇)

代理车险业务手册(进阶篇)内容摘要：

注：如果觉得把投保书拿出来会给准客户压力，就与理财方案夹在一起。 会谈一开始，就把投保书放在看得到的地方 B、面谈中，笔要拿在手上 注：把笔放在随手可得的地方，一开始说明就要使用；说明时，用笔写数据、画图表等等，给客户算算费用，让客户熟悉那支笔；递笔时，笔尖朝下，并让准客户的右手方便接 住。 促成时易犯的毛病 （ 1）制造问题： 促成是推销流程最后的环节，应将讨论范围尽量缩小，把问题单纯化。 有些营销人员常犯 此类问题， 准客户未提及的问题，而主动提出，造成准客户的不安及犹豫让促成的时机化为乌有。 处理完客户的拒绝后，切勿再画蛇添足主动提及：还有问题吗。 （ 2）急躁与面露不悦： 促成时，有时因时机不成熟或尚有疑惑时，切勿心生急躁、面露不悦而破坏了好不容易建立起来的友谊，使客户心生惶惑而拒绝投保，应从容有序，以平常心视之，再努力尝试促成。 （ 3）未能确知准客户的预算： 任何销售基本前提是在于对方有 钱，不管你的计划多么的适合客户，若未能了解客户对钱的支配与运用方式，就不是很好的保险计划，因此，应在创造需求后确知对方的预算，才能顺利促成。 千万不要想当然，只要适合客户的预算， 400元的单子比 2020 元的单子强。 （ 4）未能在心情最好时促成： 促成要在客户心情最好时执行的成功率会更高，就像烧开水时若温度达成80 度时就关火，下次再烧时以需从头做起，根据帕金森促成定律：每一次销售，必须做 5 次以上促成才是一个完整的推销，我们经常在促成阶段中未能委婉坚持再加把劲，而成为别人促成的垫脚石。 （ 5）选择客户能力不足： 人的时间是有限的，毋须花太多时间在不可能成为保户的对象身上。 （六 ） 如何进一步加强与客户的互动 12 如何让客户喜欢你 （ 1）真心的对别人感兴趣 如果真心的对别人感兴趣，两个月内你就能比一个只想别人对他感兴趣的人两年内所交的朋友还多。 注： 古罗马诗人西拉斯说：你对别人感兴趣，是在别人对你感兴趣的时候。 （ 2）真心的给人以微笑 微笑，他不花费什么，却能创造意想不到的效果，它丰富了那些接受的人，而又不使给予的人变的贫瘠。 它产生在刹那间，却给人留下永久的回忆。 它创造家庭的快乐，建立人与人之间的好感。 它是疲倦者的休息 ，沮丧者的白天，悲哀者的阳光，是大自然的最佳良药。 注： 有时不一定是亲朋好友就好说话，也许他们同样会拒绝你。 这就要求你千万不要发火。 或恼羞成怒，以断交相威助。 你要做到微笑着来，微笑着去。 亲朋好友不向你买保险，并不代表他们反对保险，或不给你面子，可能是他们对你的信心还不够，这时你更应该努力给他们看，以建立起他们的信心，当你客气地、微笑着离去时，你在他们心中的形象也许会有质的飞跃。 当你再次拜访时，你也许会极意料不到的结果。 微笑所表示的是：我喜欢你，很高兴见到你，你使我快乐。 （ 3）记住别人的名字 记住别人的 名字，而且亲切的叫出来，等于给别人一个巧妙而有效的赞美。 对他人来说，名字是所有语言中最甜蜜，最重要的声音。 注： 人们对自己的名字看得惊人的重要。 （ 4）真诚的做一个听者 一个跟你谈话的人，对自己的问题和需求，要比对你的问题和需求感兴趣千百倍。 作一个好的听者，鼓励别人谈他自己。 注： 很多人都喜欢别人专心听讲，所给予的暗示性赞美。 （ 5）真心的谈论客户感兴趣的事情 用心的找到客户的兴趣所在，然后，同他一起分享。 注： 打动人心的最高明的办法，是跟他谈论他最珍贵的事物。 （ 6）永远让对方觉得重要 使自己变成重要人物 ，是每个人的欲望。 人性中最本质的愿望，就是得到赞赏。 注： 每个人都有值得赞赏的地方，找出来，毫不吝啬的加以赞赏。 如何赞美客户 13 （ 1）赞美的要领： 摆正心态，真诚自然；平等相待，不卑不亢；赞美对方引以为傲之处；随时发现可赞美的题材，自然运用于沟通的每一个环节之中。 （ 2）赞美的技巧：面带微笑、神情自然，语气语调感性；针对一个主题做具体的描述；善用第三者间接赞美，润物无声；灵活把握，点到为止。 （ 3） 话术举例： • 你们家真漂亮，院子整理很好干净。 • 我很高兴能和您这样高水平的客户谈话。 看到一位有能力做主的客户坐在这里真是一件令人愉快的事。 • 我很高兴和您这样果断、富有经验的人合作。 • 你家真漂亮。 王先生，你有眼光真是与众不同啊。 • 庭院好漂亮。 你先生整理的。 工作这么忙还费心整理，真不简单。 • 听说您有辆好车，而且跟你的身份很搭配呢。 • 听说你摄影技术已达专业水准，是否正式拜师学艺过。 • 先生在当今最优秀的公司工作，真让人羡慕。 • 你的藏书最真惊人，有上万册吧。 我想除了图书专家大概没有人比得过你。 • 吴先生，您知道，我一生还没有见过比这更漂亮的办公室呢。 • 哟；您就是女主人啊。 您真年轻，实在看不出已经有孩子了。 • 请问先生，孩子几岁。 真漂亮。 快上幼儿园了吧。 • 请问，您身上这件衣服是您自己剪裁的吗。 设计得典雅大方，古朴自然，穿起来与您的气质很相配。 • 这幅画真不借，给客厅添了几分神韵，谁买的。 真是好眼力。 • 先生真 是一个对家庭有爱心，有责任感的人。 • 刘先生，您的保险观念很好啊。 • 总经理，贵公司的员工大概都是仰慕您的为人，才来公司工作的吧。 • 郑先生，你白手起家，创下今天这么大的事业，真是不简单。 • 陈小姐，您的名字真好，既工整又秀气。 • 徐小姐，您的声音真好听，像中央电视台主持人王小丫的声音一样甜美。 • 虽然跟常务董事您是第一次见面，但是早就耳闻您为 人谦逊，博学多才，还望您多提携。 • 请问总经理，您的领带是自己挑选的吗。 看起来很高雅。 • 听说经理今天很忙，想不到还能抽空一见，真是不胜感激。 与客户沟通技巧 14 （ 1）避免与客户正面争论 争论的结果，十之八九是以双方比以前更加相信自己绝对正确而告终。 注： 推销不是靠争论，人的主意不会因为争论而轻易改变。 （ 2）如果错了，就真诚的承认 用争辩的方法，你不可能得到满意的效果；用让步的方法，你的收获会比预期的要多的多。 首先认错的人，往往都会被原谅。 注： 只有傻瓜才会为自己的错误辩护。 （ 3）让对方多说话 很多人在希 望别人同意自己的意见时，总是自己说话太多，这是划不来的。 当一个人有许多话要说出来的时候，你最好是耐心地听着，抱着一种开放的，信任的，诚恳的，鼓励的态度，让他把话充分的说出来。 即使礼貌的插话也不宜太长。 注： 你想得到仇人，那你就表现出比他们优越；你想得到朋友，就让你的朋友表现出比你优越吧。 （ 4）让客户觉得这个想法是他自己的 把自己的想法强加给别人，是愚蠢的。 如果你仅仅是提出建议，而让客户自己得出结论，让他觉得这个想法是他自己 想出来的 ，这样不更聪明吗。 注： 每个人最相信的是他自己。 （ 5）多从客户的角度想 当 你拜访客户时千万不要贸然的进他的办公室，在门外徘徊几分钟，脑海中得到一个清晰的概念：他 —— 根据他的兴趣和动机来判断 —— 会怎样对待你要办的事情。 多从他的角度想想，从中找到共同语言，然后，再胸有成竹的敲门。 注： 经常从别人角度，设身处地的来思考问题。 （ 6）对客户的想法和希望表示同情 阻止争执，消除误会的时候，你不妨这样说：“你的这种想法是无可非议的，如果我是你，也会和你一样有这种想法的”。 注： 同情是人与人之间合作的重要感情基础。 （ 7）使对方说“是” 一开始就让他说“是”，能使他忘掉争执的焦点；愿意去做你建 议他做的事。 当一个人说“不”的时候，他所有的人格尊严都已行动起来，要求把“不”坚持到底。 就算错了，为了宝贵的自尊他也会坚持下去。 因此，一开始就使对方采取肯定的态度，是一件特别重要的事情。 客户一旦进入你所设置的“是”的语境中，便会自觉不自觉地陷入同意的思15 维中。 这必将增大他做出进 一步同意的可能性。 人同意得越多，就越容易做进一步的同意。 住： 尽量先从别人的观点开始讨论，然后再逐步把他引向我们的目标。 例： 今天是五月一日，对不对。 你是马先生，对不对。 很高兴见到你。 人们都愿买有很好服务保证的产品 ，对不对。 早做决定早受益，晚做决定会吃亏，你说对不对。 （七 ） 售后服务与客户开发 场景 1： 续保客户营销 营销话术 营销员：您好 XX 先生，我是邮政的客户经理，请问您现在接电话方便吗。 客户：可以。 （如客户现在不方便，则询问哪个时间段方便去电话联络。 多次不便，请改发短信） 营销员：非常感谢去年在我们这里购买车险，我很希望得到您的支持。 这一年来你对我或者我们邮政的服务还满意吗。 客户：你们的服务很好。 营销员：你是我的重要客户，你需要我们在哪方面能够给你帮助呢。 客户：谢谢你，多谢你费心了。 营销员 ：根据我们的记录，您的车保险还有 1 个月就要到期了，你在我们这里续保的话，正好我们现在搞续保优惠活动，可以送您价值 XX 元的大礼包，不但保费能打到最低折扣，还能赠送精美 ****，更多惊喜等着你。 你看我先按去年的保险条件给你报个价格（或者发短信），如果没有问题，我就帮你出单了。 客户：谢谢你，那我考虑考虑。 （趁热打铁，把握成交的时机） 客户异议处理 （ 1）客户：我去年没有理赔，你看我今年需要买哪些保险呢。 营销员： 恭喜您，如果去年你没有发生理赔的话，今年保险公司可以给你无赔款优待，你今年的保险费就可 以打 **折。 我查了一下你去年的保险单，车辆损失险、交强险、第三者责任险、不计免赔险都是必须要投保的，你的车这么高档，我建议你还可以投保盗抢险和划痕险。 具体还是看你的车型、购买价格以及车辆停放的主要地点来帮您确定，不如我们约个时间，我给您做一个详细的介绍，根据您的实际情况给您量身定做一款适合您的保险产品。 （ 2）客户：去年保险费太贵了，我不想买这么多的保险。 营销员： 保险本来就是花小钱保大钱，保险费太贵是因为你的爱车比较16 高级，保险公司计算保险费是根据你的车辆的购买价格以及你购买的险种来计算的。 我帮你看看去年保单的具体险种和保额，而且根据您目前的实际情况，在不减少综合保险利益的前提下，我们可以适当调整一下你保险的险种结构。 我希望我们能约个时间，我们当面给您做个保单评估，帮你设计适合你的爱车保险计划。 场景 2：客户转介绍 转介绍是让我们拥有足够客户源的保障 ,由于介绍人的缘故 ,转介绍的准客户更具信任度。 在对这类准客户进行接触的时候 ,有以下注意事项： 寒暄、赞美。 拉近距离，建立良好第一印象。 介绍事业，建立自信。 把握切入时机，切入保险话题。 反复强调与介绍人的关系。 话术举例： A：业务人员， B： 准客户 A：您好。 我是邮政的 XXX，昨天我们通过电话，是您的朋友英先生（提介绍人）推荐我来拜访您的。 前一段时间我们给他的车出了一份保险，英先生觉得很满意，他想起您的车险也快到期了，所以他把我推荐给了您。 B：喔„„„ .是吗 ?!我最近挺忙的。 A: 我知道，您肯定是非常繁忙。 英先生常说你在大学的时候就非同一般 ,现在更是你们那个班同学中最成功的一个 !成功人士哪有不忙的啊。 (拒绝处理 ) B:过奖了 ,哪里算的上成功。 A:看您的书架上有那么多书 .不知您平时喜欢看那一类的书 ?(寒暄 ) B:我看管理和营销方面的书比较多 .对企业的经营和管理有好处。 A:您都做得那么成功了 ,还抽时间学习 ,我真该好好向您学习才是。 B:现在社会发展的太快 ,如果不学习 ,就会被淘汰 .你们单位也不错吧 ? A：是啊，我们单位挺好的，代办车险，具有挑战性，也能学到很多东西。 当然更多的还要感谢朋友的帮助和信任，就像英先生和您这样的成功人士。 对了，光顾着聊了，差点忘了，这是英先生托我带给您的《健康手册》。 他说您工作比较忙，生活没规律，应该好好地调整调整。 毕竟身体是革命的本钱嘛。 您跟英先生的年龄差不多，有„„ 30 岁了吗 ? (了 解客户资料 ) B:我们同岁 ,我比他小几个月 ,今年也 30 了。 A:这阶段正是人生的黄金时期 ,也是事业最兴旺的时候 ,经常加班吧。 要多17 保重呀 ,家里人可都靠您了。 B:我们这个年龄 ,上有老下有小 ,压力是最大的了。 A:是呀，毕竟您是家里的经济支柱嘛 ! 您平时这么忙 ,车险都是通过什么渠道买的啊 ? (切入保险话题 ) B:哪有时间啊 !一般也就是别人推荐的呗。 A:我们就是帮助客户购买车险的专业人士。 我帮英先生设计的就是这样的投保方案 !他非常满意我的方案。 B:是吗 ?还有点时间 ,你把他的那个方案给我说说。 场景 3： 客户要 进行理赔 客户：我的车出险啦，怎么办。 营销员：请不要激动，您保的是哪家保险公司。 （客户回答后）保险公司电话是 XXXXXXXX，请联系保险公司和交警，并在现场等候查勘，稍后我会和您联系。 客户：我撞人啦。 怎么办。 营销员：请不要激动，您保的是哪家保险公司。 （客户回答后）保险公司电话是 XXXXXXXX，请不要将车驶离现场，联系保险公司、交警、医院，并在现场等候查勘，稍后我会和您联系。