五大行第一太平物业培训手册

五大行第一太平物业培训手册内容摘要：

为了配合公司对客户优质服务的承诺， 第一太平戴维斯 (中国 )物业管理业务开拓发展了一套优质物业管理系统，专注提高给顾客高素质的管理服务。 第一太平戴维斯 (中国 )的优质管理可令顾客对公司优质服务有加倍 信心外，更能强化本身公司的管理能力，增强监管力，以致运作能达到指标，符合顾客的需求。 本公司的质量管理和质量保证是建立在“顾客满意”的基础之上。 以“服务质量 ” 在大厦内部管理运作上，强调分工合理、责任明确。 根据每个员工不同的岗位职责建立考核标准，建立一整套考核检评制度，优胜劣汰，大大地提高了员工的服务工作基本技能和服务质量。 在服务工作中实行严格的管理服务的质量评定，特别重视业主 /用户对管理服务要求。 第一太平戴维斯 (中国 )将全面推行一整套能切实有效地保证为用户提供“服务质量”的 [物业管理质量体系手册 ]， 明 确监控物业管理的运作。 (1) 质量体系规定了物业管理过程控制的职责和内容目的是使顾客能得到良好的售后服务及舒适安全的环境。 过程控制方法包括： 明确职能分工，完善闭环运作系统 制订简洁有效的运作程序 注重质量记录 (2) 质量体系规定了物业管理服务的质量评定的职责和内容以保证服务活动符合规范和满足顾客、业主 /用户的服务要求。 服务评定，包括内部评定、 顾客评定。 (3) 质量体系程序规定对不合格服务质量进行纠正和预防的职责防止不合格服务质量的发生，保证服务质量符合规范并满足顾客的要求和期望。 纠正方法包括： 有清晰的指引以界定不合格服务的定义 当发生不合格服务时要及时发现及时纠正， 将影响减少到最低范围及寻找原因。 制定预防措施 验证预防措施的可行性 12 第一太平戴维斯（中国）质量方针 符合顾客的要求 提供优质的管理 务求顾客感满意 第一太平戴维斯（中国）质量目标 本公司的质量管理和质量保证活动是建立在以“顾客满意”的基础上，它基于： ? 依质量体系管理的工作宗旨 :员工对公司的质量目标和岗位工作质量要求有足够的了解，明确自己的工作对整体质量影响，确保公司的信誉。 ? 合理的收费 ? 符合政府法律、法规等的要求。 ? 公司新接管的物业两年内要达到 “物业管理优秀级的目标” . ? 管辖区内不发生重大安全责任事故， ? 员工上岗前培训合格率达 100%； ? 用户报修处理及时率达 95%以上； ? 用户对服务的满意率达 95%以上； 13 第一太平戴维斯（中国）质量体系的功能 1． 精简管理程序 由物业管理运作各部门架构开始，务求有责任制及精简人事架构的配合，以提高工作的效 率和成效。 2． 及时处理客户投诉的程序 加强处理客户投诉的问题 ， 并增加部门与部门之间的协调和运作上的监控。 3． 有内部评审制度去监控操作和证实服务的承诺。 第一太平戴维斯（中国）质量体系 将着重内部稽核这方面的功能，如此可以确保属下员工可否有依照质量体系管理的要求进行运作，并定出可改善之处。 4． 质量体系的评审程序 通过定期地对质量体系的评审，保证本公司质量体系持续有效地满足本公司的质量方针和质量目标的要求。 总经理负责组织管理评审活动，并批准《管理评审计划》和管理评审 报告》。 各部门负责人负责评审中提出的纠正和预防措施的实施工作。 5． 纠正和预防控制程序 通过分析不合格质量的原因，制订并实施纠正和预防措施，以消除造成实际或潜在不合格质量的原因。 各部门负责组织对本部门需采取纠正和预防措施的制定和监督，并对处理结果进行跟踪和验证。 必要时，第一太平戴维斯（中国）总部对各部门制定和实施的纠正和预防措施进行监督和检查。 6． 顾客投诉的处理程序 质量体系规范对用户投宿的服务质量问题进行处理的程序，使服务质量能得到及时、有效、合理的处理。 各 部门经理负责本部门服务过程中出现的质量问题的投诉处理。 接待投诉的人员负责填写《用户投诉记录》。 根据投诉的内容，接待投诉的人员应立即将投诉问题以书面报、口头等形式转达给相关部门或主管负责人。 被投诉部门接到投诉后应立即与用户联系，并向用户道歉，对其投诉的问题进行解释。 对能解决的问题应立即采取补救措施，需要时填写《不合格服务质量 /纠正措施报告》，并做好回访工作。 投诉问题处理结束后，将结果在《用户投诉记录》上做好记录，并妥善保存。 物业的先期管理 14 物业的先期管理是指物业管理企业在物业的开发设计阶段即 介入，从事物业形 成前的阶段性管理。 物业的先期管理包括以下几个方面： 前期介入 审视工程土建构造、管理走向、出入线路、保安系统、内外装饰、设 施建设、设备安装的全理性。 对施工现场提出符合物业管理需要的建议方案，磋商解决方法。 在施工现场做好日后维修、养护的要点记录，图纸更改要点记录。 设计管理模式、制定管理制度 设立管理机构，进行人员编制。 拟定物业管辖区的管理制度。 制定各部门工作岗位职责。 编制各种手册、物业管辖区的综合管理方法。 编 制管理预算、制定上岗人员的培训计划。 办理接管移交事宜 拟定移交接和办法。 进行器材检查、外观检查、性能检查、功能测试等。 接管验收 检查各种产权资料、技术资料是否齐全、合法。 落实物业的保修事宜。 明确记录接管验收中发现的问题（如给排水、门窗、供电、墙面、屋 顶、地板、公共设施等）。 思考题：为何物业先期管理这样重要。 15。