售楼处管理方案

售楼处管理方案内容摘要：

B、熟练应用英语或 韩语常用词语。 能用英语准确流利对话。 C、声调有高有低，适合交谈内容的需要。 D、声量大小以参与交谈的人都能听得清楚为准。 E、不讲粗话，不得使用蔑视和污辱性的言语，不得模仿他人说话。 F、不讲过分的玩笑，不得以任何借口顶撞、讽刺和挖苦客人；不得和客人吵架。 6 礼 节 礼 貌 A、礼貌用语（如“您好”、“欢迎您”、“谢谢”、“请”、“对不起”、“请原谅”、“不好意思”、“再见”、“欢迎您再来”）。 B、熟练掌握问候礼节，在不同时间，不同场合，主动问候客人。 C、熟练掌握称呼礼节，根据客人姓名、性别、职 务准确地称呼客人，如 “先生”或“小姐”；称呼第三者时，应说“那位先生”或“那位小姐”。 D、熟练掌握应答礼节，准确、亲切、灵活回答客人问题。 E、熟练掌握和运用迎送礼节，欢迎客人和送别客人。 F、行鞠躬礼或行握手礼（客人示意握手时行握手礼）。 G、服务中表情自然，举止文雅。 H、服务中对后续客人，应在 30 秒钟之内，用热情目光接触或示意客人稍候。 7 日 常 用 语 A、客人到来时要说“您好（早上好、中午好??）；“有什么事可以帮到您。 ”任何时候不可以讲“喂??”；合适的时候可说“请问您贵姓。 ”。 B、 从客人手上接过物品要讲“谢谢”；客人表示感谢时，可回答“不用谢（不用客气、应该的、这是我应该做的、您满意是我们最大的心愿??）”。 C、中途有事要离开正在面对的客人时，要讲“请稍等一下，我马上就回来??”在接待已等候多时的客人时要讲：“对不起，让您久等了”。 D、碰到自己确实不能处理的问题时，不能讲“不知道、我不清楚、这不是我的事??”要讲“请让我请示我们经理，看是否能帮您解决（我会把您的意见及时完整地向经理汇报，请您留下电话或手机号码，以便有机会把结果及时告诉您??）。 E、当我们的服务让客人感受到不方便时，处理完毕后要讲“请原谅，给您添麻烦了”。 F、客人离去时要讲：“再次谢谢您的意见（您的电话、您的到访??），“再见”或“请慢走”。 8 职 业 道 德 A、遵守国家法律、法规； B、对客人谦虚、诚实； C、对客人不分种族、国籍、贫富、亲疏，一视同仁； D、对老、弱、病、残疾客人，优先服务； E、尊重客人风俗习惯、宗教信仰； F、保护客人合法权益； G、遵循社会公德、创建健康、文明服务环境。 9 服 务 知 识 A、熟悉项目经营特点； B、熟记本岗位的服务程序和相 关知识； C、熟记并遵守员工守则，规章制度和劳动纪律。 10 工 作 纪 律 按时交接班，不迟到、不早退，不擅离岗位。 不得在上班期间作与工作无关事项，如上网、聊天、看报刊、听广播等。 四、岗位服务内容、服务标准及要求 （ 1） 客服组 项目 服务内容 服务标准及要求 备注 水 吧 服。