南山医院患者满意度提升实施方案

南山医院患者满意度提升实施方案内容摘要：

由张厚德副院长牵头，后勤保障部、总务科、安保科负责。 （七） 实行行政总值班早交班及值班记录院领导签阅制 度。 每个工作日早 8 点行政总值班于五楼会议室或 院办交班，当周值班院领导、总值班交接人员、办公室主任（院办或 党办）参加交班。 院领导对值班记录进行签阅并批示。 由张德仁院长牵头，行政部、办公室负责。 （八） 实行满意度调查结果（包括医院满意度调查、医 院理事会第三方满意度调查）院长、书记签阅制度。 对调查中发现的问题立即梳理、并责成有关部门或科室 解决，不能解决的提交院务委员会或党政班子会讨论解决。 由黄评书记牵头，行政部、办公室负责。 四、 加强与患者费用沟通解释，提高患者费用感知水平 （一） 收费明细在门诊部、住院部的各楼层的公开栏、 电子屏等处向患者告知，必要时可印制南 山医院各项收费价格说明书。 由张德仁院长牵头，运营部、宣传科负责 （二） 对患者提出的收费疑问，当事医生、护士有责任 和义务予以解释。 如工作繁忙或无法解释，门诊部由门诊主任、护士长会同财务、物价部门给以解释；住院部及社 康 中心由主任、护士长（或护理组长）会同财务、物价部门给以解释。 （三） 在患者提出疑问情况下，门诊医生或护士有责任 对检查项目、处方、或医护处置等给予患者合理解释。 （四） 在不影响诊断治疗结果及符合诊疗规范情况下， 尽可能少开大型辅助检查，以缓解人员、设备超负荷运转的压力，同时提高阳性诊断率；尽可能少开静脉输液，以缓解注射中心超负荷压力，同时减少医疗隐患；尽可能少开药物，以降低患者医疗费用，缓解收费、药房超负荷压力，同时减少纠纷及医疗隐患；尽可能不开贵重药物，以减轻患者医疗负担，同时降低全员药品使用比例。 （五） 门诊、住院部、及社康中心设法改善服务环境， 增加便民、利民设施，全方位提高服务水准及服务品质，以提高患者服务感知和费用感知。 由黄平书记牵头，医务部、门诊办、社康部等负责。 第三部分 满意度提升综 合治理 量化考核办法 一、 系列划分 （一）门诊窗口单位 一类单位：挂号室、收费处、药房 二类单位：放射科、检验科、功能科 （二）临床科室（门诊与临床捆绑考核） 一类科室：妇产科、儿科、急诊科 二类科室：其他临床科室 （三）社康中心 （属二类临床科室系列） （四）行政后勤科室 （暂不纳入患者满意度考核体系，下一步纳入员工满意度考核及行政后勤科室考核体系中） 二、 百分制量化考核 办法 各 考核 单元（部门 或科室 ） 分别 设置 10 项量化考核指标 ，每项指标 细化为不同 级 差分值。 在考核之前，假定各考核单位达到理想状体即 100 分。 在考核当中发现的问题，根据各指标分值扣分。 考核结果分数为 100 分减掉所扣除分数后的分值。