南京苏兴大厦物业管理运作实施方案

南京苏兴大厦物业管理运作实施方案内容摘要：

内份外，全员均为物管 110 的执行者。 维修工既是维修人员同时也是安保员；安保员既是大厦安全护卫者，也是大厦保洁者；保洁员既是大厦保洁者，也是业主的家政服务者，诸如此类。 不论业主有何需求，只要通过 24 小时的值班电话或向管理处的任一员工进行反映，都会做到事事有交待，件件有落 实，其目的就是形成 110 服务联动，为业主提供最方便、最快捷、全方位的服务。 菜单式服务： 就是建立管理处与业主内部互 联网络，将我公司的所有服务项目如常规性物业管理服务、装修服务、家政服务、商务服务、礼仪服务、文化娱乐服务、维修安装服务等各类服务项目在网上公布，业主只需要通过下拉式菜单点击服务项目，管理处将以最快捷的速度满足业主的各类需要，形成一条为业主服务的快速绿色通道。 菜单式服务与物管 110服务有着异曲同工之妙，是我公司“全心全意、业主第一”的质量方针的全面体现。 绿色管理 推行绿色管理的模式，不仅对于自然环境绿化、人与自然的和谐将给予充分关注，而且将铺设心灵绿化的通道。 通过园艺设计，植物人性化思维、心理健康咨询 与讲座等，创造办公环境绿色化、个性心理绿色化的美好空间，相信环境能净化人的心灵。 数字盔甲 我们提出“数字盔甲”的全面安防规划，通过以技防为主，人防、物防为辅，三防结合的防范措施，杜绝重大刑事案件及因管理原因引起的三车被盗。 但对秘密空间应通过完善的服务确保安全。 零干扰服务 就是给业主创造个性化的私密空间，保障业主的隐私不被泄漏。 在服务、管理的时候，应尽可能不打扰业主，将业主办公受外界干扰的程度降到最低限度。 比如，物业公司可以为业主礼貌地拒绝不受欢迎的来访者；未经业主允许 ，物业管理人员不进入私密区域；物业公司在不干扰业主的情况下提供服务等等。 点滴管理 什么叫全心服务，简单地说，就是任何人在任何时候，对待我们的业主都要做到：“认真到不能再认真的程度；细致到不能再细致的程度”，这就叫实实在在地全心服务，即点滴管理。 比如下雨业主下班忘了带雨伞，正在着急时，一把雨伞会悄然而至。 通过点点滴滴，始终如一地把美好生活的每一细节都带给苏兴大厦的使用者。 品牌服务 “市场向品牌集中，效益向规模倾斜”，爱涛物业人深谙此理，在坚持规模化发展之路的同时 ，始终把品牌建设作为公司头等大事来抓。 “爱涛”商标在工艺品类已是江苏省驰名商标，我公司目前正根据《商标法》的有关规定，向江苏省商标局申请注册服务类“爱涛”商标，如注册成功，无异又开创了南京市物业管理品牌服务的先河。 我们的目的，就是要通过我们的品牌服务，让业主觉得选择了“爱涛”，选择了“爱涛”牌服务，就是选择了满意、选择了放心、称心和舒心。 相信通过管理处专业化的物业管理，通过各具特性的物业服务，一定能够达到提高苏兴大厦品位，同时提高爱涛物业品牌形象的目的。 第四节 物业管理目标和物业管理目标质量承诺 省级机关斥资兴建苏兴大厦来之不易，能否管出最佳效果，社会影响巨大。 我公司将本着对省级机关高度负责的精神，依照建设部《全国物业管理示范大厦标准及评分细则》（建住房 [2020]8 号）以及针对苏兴大厦的实际情况并结合我公司 ISO9002 质量标准，我们向省级机关承诺对苏兴大厦的管理目标是： 根据苏兴大厦物业管理的具体情况与特点，导入江苏爱涛物业管理有限公司的管理思想、管理模式，通过专业化的管理，规范化的服务，贯穿“以人为本”的服务思想，致力在苏兴大厦创造一个优美的办公环境。 以服务“零投 诉”为质量管理目标，自管理苏兴大厦之日起，按物业管理五级等级标准实施物业管理服务，做到管理无盲点，服务无挑剔，业主无怨言，从而在二年内树立起苏兴大厦物业管理品牌。 自管理苏兴大厦之日起，第二年通过 ISO9002质量体系认证。 自管理苏兴大厦之日起，第一年创市级、第二年创省级物业管理优秀大厦。 为了保证物业管理目标的实现，针对物业管理的要求，我们提出对房屋、设备、安全护卫、保洁等各分项指标共 14项以表格的形式予以考评，并在列项中概述保障各项指标完成的实际措施。 针对苏兴大厦物业管 理工作的新要求，我们根据我司 ISO9002 贯标工作的经验，创造性地采取体现爱涛物业高度自律意识的百分制形式，对反映苏兴大厦管理水平的各类关联指标进行级度量 化，由业主考评和监督。 苏兴大厦各项管理指标 序号 指标名称 国家评分标 准及指标 爱涛物业 承诺指标 管理指标实施措施 1 房屋完好率 98% 99% 落实责任人，实行巡视制度，建档记录，确保房屋完好，无损坏公共设施现象发生。 2 房屋零修、急修及时率 98% 98% 建立严格的修缮制度，要求维修人员接到维修单后携带工 具 10 分钟内到现场，零修工程及时完成，急修工程不过夜。 并建立回访制度和回访记录。 以优质服务为本，实行 24小时值班记录。 3 维修工程质量合格率 100% 100% 分项监督，工程设备部严格把关，按照工序一步到位，杜绝返工，并及时回访，确保功效。 维修工程质量回访率 100% 建立维修回访制度，及时征求业主意见，保证反馈渠道畅通，以确保维修质量。 4 地下停车场完好率 95% 98% 落实责任人，坚持对停车场等公用设施进行日常巡视检修和定期维护保养，由工程部监督执行，并建立健 全规章制度，确保公共设施完好并正常使用。 5 清洁保洁率 99% 99% 按高标准开展保洁工作，大厦内保洁责任到人，巡查记录完善，监督检查得力，严格考核制度，以确保大厦内垃圾日产日清，空气清新，设施完好。 6 大厦内治安案件发生率 1‰以下 因管理原 因造成治安 案件发生率为 O 实行 24小时保安巡查制度，由值班室 24小时值班，接受报警和实施调度，根据实际情况确立“人防技防相结合，全面防范”的思路。 落实保安岗位职责，明确责任，层层防卫，以确保大厦内业主的人身财产安全。 自行车、摩托车、汽车 被盗率 1‰以下 因管理原 因造成治安 案件发生率为 O 7 智能化设备完好率 95% 99% 完善智能化设备的运作制度和维护保养制度，配备专业工程技术人员，所有维修人员全部持证上岗 ,出现故障及时排除。 8 火灾发生率 1‰以下(年以下 ) 0 管理处全员义务消防员制 ,并定期进行培训和学习，加强宣传 ,做好日常巡视工作，发现隐患及时处理并通知管理处，以确保大厦消防安全。 9 违章发生与处理率 发生率 处理率 ‰ 100% 建立交叉巡视制度，跟踪管理，及时发现，及时处理，并加强宣传工 作，取得业主的理解，杜绝违章事件的发生，并及时回访，做好档案记录。 序号 指标名称 国家评分标准 及指标 爱涛物业 承诺指标 管理指标实施措施 10 业 主 有 效投诉率 2‰以下 零投诉 按照政策规定，做好做细各项工作，采取措施，加强与业主的沟通，定期走访业主，征求管理意见，强化服务意识，提高员工素质，满足业主的需要，绝不允许发生投诉事件。 业 主 投 诉处理率 95% 100% 投 诉 回 访率 95% 100% 11 业 主 对 物业 管 理 满意率 95% 98% 采取现代化的科学管理手段 ，开展温馨服务，亲情服务，完善各项服务，在日常工作中注意收集业主的广泛意见，加强住管双方的沟通与交流，以确保业主对物业管理工作的满意。 12 绿 化 完 好率 95% 99% 设立专业化管理养护人员，责任到人，大厦内负责与巡查制度相结合，发现问题及时修复，确保大厦公共绿化无损坏，无践踏，无黄土裸露。 13 化粪池、雨水井、污水井完好率 98% 落实责任人进行养护，实际巡查制度，建档记录，工程部监督执行，以确保沟、渠、池、井完好，并定期疏通。 14 管 理 人 员专 业 培 训合格率 80% 100% 员工分别进行入职培训，在职培训，定期培训等常规培训，并予以考核，不合格予以淘汰；对于特种作业，行业性要求的员工，实行外送有关部门培训考核，并就有关技术，技能进行定期培训，并予以考核，确保培训合格率 100%以保证员工的素质。 苏兴大厦承诺指标考评百分制 管理目标百分制考核标准 考评百分制说明：考评百分制所考评项目分十大类总项和 33类细项，以 100分为总分， 80 分为考评达标分，按考评内容及完成时间，由管理处组织定期邀请上级主管部门和各业主对各项指标进行考核。 若考评总分低于 80 分，则我公 司自动退出苏兴大厦的物业管理，如考评总分达到或超过 80 分，则由我公司对苏兴大厦物业管理处进行嘉奖。 苏兴大厦承诺管理指标百分制考核表 序号 承诺总项 承诺分项 规定分值 评验得分 备 注 一 管理指标承诺 20分 物业管理水平达到五级等级服务标准，做到服务零投诉，第一年创市优，第二年创省优。 20分 如未达到任何一项管理指标，扣除 20分，自动退出管理。 二 制度管理承诺 4分 大厦各项管理制度完善，制定了各项专业管理制度，办法及工作岗位考核标准。 4分 三 现代管理手段运用手 法 4分 大厦管理应用计算机网络管理系统等现代化管理手段，完善物业管理电脑软件，进行科学管理。 4分 四 人员管理承诺 4分 管理人员要有明显标志，整体素质高，遵守职业道德规范，主要负责人和业务骨干经过房地产管理及物业管理专业培训，有较强的事业心和开拓精神。 4分 五 房屋及维修管理承诺 14分 大厦外观完好、整洁、无缺损现象；完好率达 99%以上； 大厦内停车场、通道等有明显标识及引路方向标识； 装修房屋，不出现违章装修； 物业管理费，水电费（代收代缴）等收缴率达 到 90%以上； 大厦零修、急修及时率达到 98%以上，零修合格率达到 100%，并建立回访制度和回访记录； 大厦档案资料齐全，管理完善，并建立业主档案、装修档案、维修档案，随时可查； 无违反规划在大厦外墙乱贴、乱挂现象。 2分 2分 2分 2分 2分 2分 2分 六 设备管理承诺 12分 大厦所有公共设备图纸、资料档案齐全，管理完善； 设备良好，运行正常，无事故隐患，保养、检修制度完备； 每日有设备运行记录，运行人员严格遵守操作规程及保养规范； 消防报警及保安监 控统完好，可随时启用。 3分 3分 3分 3分 序号 承诺总项 承诺分项 规定分值 评验 得分 备 注 七 共 用 设 施管理承诺 10分 大厦所有公共配套服务设施完好，不得随意改变用途； 供水、供电、通讯、照明设备齐全，工作正常； 道路畅通，路面平坦； 污水排放通畅； 交通车辆管理运行有序，无乱停乱放机动车，非机动车现象。 2分 2分 2分 2分 2分 八 绿 化 管 理承诺 5分 大厦公共绿地、垂直绿化和道路两侧绿地合理分布，花坛，树木，建筑小品配置得当 ； 绿地管理及养护措施落实，无破坏，践踏及随意占用现象。 2分 3分 九 环 境 卫 生管理承诺 12分 大厦内环卫设施齐备，设有垃圾箱、果皮箱、垃圾桶等保洁设备； 大厦实施标准化清扫保洁，垃圾日产日清； 大厦内不得违反规定饲养家畜及宠物； 大厦外立面，公共楼道及周边道路整洁，无堆放杂物现象； 定期杀灭蚊、蝇、鼠，并做到无滋生源； 控制噪音等不超过标准。 2分 2分 2分 2分 2分 2分 十 安 全 护 卫管理承诺 15分 大厦实行封闭式管理； 大厦实行 24小时保安制度； 保安人员有明显标识，工作规范，作风严谨； 危及业主安全处设有明显标识和防范措施； 大厦内无重大火灾，刑事和交通事故。 3分 3分 2分 3分 4分 江苏爱涛物业管理有限公司信奉的是“该说的要说到，说到的一定要做到。 ” 江苏爱涛物业管理有限公司对苏兴大厦提供物业管理全日制、全方位、全过程的专业服务，使之名副其实。 江苏爱涛物业管理有限公司忌作空洞、不切实际的承诺，我们的承诺实实在在，目标既定，志在必夺。 “言必行，行必果”，爱涛物业一贯视信誉如生命。