南京福鑫国际大厦物业管理公司客户服务工作手册(word

南京福鑫国际大厦物业管理公司客户服务工作手册(word内容摘要：

大厦行政餐厅 内用餐， 客户关系主管 需带客户熟悉餐厅位置，并告之如何办理用餐手续。 相关性文件 《邮件分捡控制程序》 《管理维修公约》 《承 诺书》 《用户手册》 《应急防护手册》 《装修管理手册》 《管理计划手册》 《大厦 安全协议书》 《管理维修公约》 《地下停车场管理规定》 《二次装修施工管理规定》 《大厦 环境保护条例》 《垃圾管理协议》 质量记录及表格 《入住客户情况表》 中管网房地产频道 作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。 最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。 中管网房地产频道 作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。 最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。 《入驻客户状况表》 《入住通知单》 《业主 /租户情况登记表》 《公司人员办理身份卡登记表》 《常驻公司（办事处）登记表》 《常驻公司（办事处）境外雇员登记表》 《常驻公司（办事处）中国雇员登记表》 《车位申请表》 《业主 /租户装修申请表》 《空置房设备设施检查记录》 办理退租操作规程 目的 规范退租程序的管理，维护业主、公司 、租户三方的利益。 范围 适用于公司所管辖范围内物业场所的租赁客户的退租办理。 职责 客户关系主管 负责客户退租申请的办理 操作规程 客户关系主管 在与租户共同办理退租手续前，要求租 中管网房地产频道 作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。 最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。 中管网房地产频道 作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。 最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。 户签署以下三项业主书面承诺： 1） 《客户退租表》中的退租日期应从协议中的退租日期为准，若客户提前退租，需有业主的确认书，并以业主确认的日期 为准。 2） 如租户进行了二次装修，业主方面通知房间内装修是否恢复原状，及业主与租户关于二次装修协商结果。 3） 租户退租后房间钥匙办理保管手续。 办理退租手续 租户应提前二周到客户服务部 填写《客户退租表》， 客户关系主管 协助客户办理财务、工程、安保的各项手续。 质量记录及表格 《客户退租表》 服务收费操作规程 目的 规 范服务收费，确保公司 正常经营。 范围 适用于管理费、能源费、有偿服务费的收取。 职责 客户服务 部 负责派发各项收费通知单，并协同财务部做好各项收费通知单的催收 工作。 操作规程 中管网房地产频道 作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。 最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。 中管网房地产频道 作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。 最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。 单据的签收 1） 客户关系主管 负责签收由财务部核算出的客户单元《缴款通知书》。 2） 客户关系主管 将《缴款通知书》送至客户房间并请客户在《客户收费档案表》上签字确认。 服务费用的催收 1） 客户服务部 接到财务部的《缴款通知书》后， 由客户关系主管 转呈客户。 2） 客户服务部若收到财务部发出的第二封催缴款通知，客户关系主管 协同财务部电话 通知该客户或登门拜访催询尽快 交付，若三日后还未收到，客户关系主管 上报部门经理。 3） 客户服务部 经理会同财务部经理，亲临该客户处进行催款并将催款情况上报 主管副 总经理 、总经理 助理，由 副 总经理 、总经理助理、客户服务部 经理及财务部经理共同提出处理意见，向总经理汇报，以便采取措施。 4） 在采取措施之前，应采取各种方式知会客户，做到合情合理、合法，并做好通知的签收记录。 质量记录及表格 《缴款通知书》》 《客户收费档案表》 中管网房地产频道 作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。 最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。 中管网房地产频道 作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。 最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。 客户服务查询程序 目的 及时准确地解答客人疑问，使客人了解大厦 各种服务及设施设备的使用。 范围 适用于客户所提出的各种咨询的解答。 职责 客户服务部 及前台所有员工负责客户查询解答。 操作规程 通常客户查询方式：电话查询、来访查询。 电话查询 1） 客户服务部 员工接到客户电话查询时，要问清客人姓氏、单元号及公司名称。 2） 针对客人查询问题，准确无误予以回答。 若不清楚的问题，请客人留下联络方式，并向相关人员咨询后再回复客人。 3） 针对客户所提出有关技术性很强的专业问题，请客户留下 联络方式，并通知专业人员协助予以答复。 4） 对重点客户的电话查询，需在《电话记录表》上进行登记。 来访查询 1） 客户关系主管 或 客户服务部 经理负责来访查询客户 中管网房地产频道 作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。 最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。 中管网房地产频道 作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。 最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。 的接待。 2） 接待人员要仔细听取客户查询的内容，并予以回答，对不清楚的事情要进行记录。 技术性强的问题应联络相关专业人员共同为客户进行解答。 3） 当时不能解答的问题，请客户留下联络方式。 待问题搞清楚后再予以回复。 4） 对所有客户的来访，要在《来访登记表》上进行记录。 质量记录及表格 《电 话记录表》 《来访登记表》 投诉处理规程 目的 及时、准确地处理客户的服务投诉，提高服务质量，确保为客户提供满意的服务。 适用范围 客户服务部 为客户服务的一切过程与范围。 职责 客户服务部 为客户投诉受理部门，负责填写《客户投诉处理单》和《客户投诉登记表》。 工程维修部负责工程遗留问题、房屋维修等项目投诉 中管网房地产频道 作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。 最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。 中管网房地产频道 作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。 最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。 的处理。 相关部门负责处理与部门相关问题的投诉。 总经理负责处理重大投诉。 操作规程 投诉的接待 1) 客户关系主管 /事务助理应认真询问客户要求，并在《客户投诉处理单》上认真记录客户投诉之时间、内容。 2) 接待人员应根据投诉之内容，将此记录表转给相关部门或主管人员（必要时应逐级上报），并提出处理意见与建议。 投诉的处理 1) 客户服务部 经理和财务人员负责管理费、水电费、汽车车 位租赁费等各项费用之问题投诉的解释与处理，遇重大问题报请公 司总经理处理。 2) 有关。