20xx年山东鲁商物业服务有限公司危机处理预案手册

20xx年山东鲁商物业服务有限公司危机处理预案手册内容摘要：

★ 高空坠物应急处理程序 主控部门： 秩序服务部 辅控部门： 客户服务部 防控措施： 一．高空抛物行为十分恶劣 且危险 程度极高 ，物业管理人员收到投诉后应该： 1． 迅速进行调查，查找抛物人。 2． 如无法找到该人，管理员应发通知提醒所有 住户 ，此类行为 会 所造成的严重后果。 3． 对损坏财物进行拍照，以做参考。 4． 记录所有细节。 二．如有人被坠物所伤，管理员应： 1． 对受伤者提供帮助。 2． 通知警方及叫救护车。 3． 尽量找出 抛物者或见证人。 4． 设 置警戒带 保护现场，等待警方到达。 5． 记录所有细节及警方的相关资料。 6． 在事故报告上记录所有细节，并即时上报 总经理 /当日值班 负责人。 辅助培训 ： ★ 对非正常死亡事故的处理程序 主控部门： 秩序服务部 辅控部门： 客户服务部 、 综合办公室 防控措施： 在日常工作中，如遇非正常死亡事故，应按如下程序处理： 一、保护现场、及时报告： 1．遇有非正常死亡事故，如自杀或他杀时，首先要保护好现场，然后报告 秩序服务部 经理、 当日值班 负责人 ， 项目经理。 2．对自杀死亡人员，首先保护好现场，劝阻无关人员靠近，待公安人员到达后，寻找死者有无遗言等证据材料。 3．对他杀死亡人员，首先保护好现场，不许无关人员靠近，观察周围有无可疑人，待公安人员到达后，汇报有关线索和情况。 4．做好善后工作： 当公安、 秩序服务人员 查清死者的死亡原因后， 由 综合办公室 部经理协助家属通知就近医院，将死者尸体拉到医院，做好善后工作后，再做处理。 辅助培训： １ . 报警程序及常识 ２ . 救护常识 ３ . 警戒布置程序 ★ 对抢劫、暗杀、凶杀、枪杀等暴力事件处理 预案 主控部门： 秩序服务部 辅控部门： 工程服务部 、 客户服务部 、 综合办公室 防控措施： 一 、 报警程序 1． 发现事件人员应 立即报告 秩序服务部 ，报告时不要惊慌，主要说明你的身份，发现案件的时间、地点及简要情况。 2． 秩序服务部 人员迅速到达现场，确认后做好保护现场工作，通知 秩序服务部 值班人员 由 其通知有关领导立即赶到现场 (总经理、 秩序服务部主管 、 客户服务部主管 )。 3．由 秩序服务部 负责立刻向公安机关报告所发生的情况。 二 、 各部人员到场后的职责任务 (1)携带必要的器材和警具、报话机，记录本、手电等。 (2)布置 警力保护现场、划定警戒线，控制人员出入，维持现场秩序。 (3)向当事人、报案人、知情者了解案情并记录。 (4)对现场进行拍照。 (5)协助抢救伤员，并酌情与伤员了解案情并记录有关案件发生的情况。 (6)配合公安人员勘察现场。 (7)如发现罪犯正在行凶或准备逃跑，立即抓获并派专人看守，待公安机关来人后交给公安人员处理。 (8)如有人质被绑架、扣压案件发生，应立即控制事态发展，采取必要措施。 (9)做好善后工作，包括清点客人财物等。 （ 1）及时查找 业户 资料，以备公安机关查阅。 （ 2）协助 秩序服务 部 控制现场外围，确保现场秩序。 （ 3） 及时通知周边住户避免造成恐慌。 (4)组织对受伤人员的抢救，安排运送伤员。 3． 综合办公室 (1)立即向 未到 现场最高领导汇报案情。 (2)负责与急救中心联系救护事宜。 (3)保管客人留下的财物及物品。 记录整个案件的处理情况。 (4)组织对受伤人员的抢救，安排运送伤员。 (5)完成现场最高领导交办的一切任务。 4． 工程服务部 （ 1） 准备接线板，供照明使用。 （ 2）安排好电梯，以备抢救使用。 辅助培训： １ . 救护常识 ２ . 报警程序及常识 ３ . 警戒布置程序 五 、交通管理类事件处理预案 ★ 交通事故处理程序 主控部门： 秩序服务部 辅控部门： 客户服务部 、 工程服务部 、 综合办公室 防空措施： 为保证 各项目服务中心 停车场（车库）交通安全及道路畅通，遇有交通事故迅速妥善处理，特制定本程序： 事故种类 1 机动车与机动车 2 机动车与非机动车 3 机动车与人 4 机动车与物 原则 无论发生何种交通事故，当管理员到达现场时，其首要职责是确保事故不进一步发展，正确的处理程序如下： 1． 车辆 管理员赶到现场查明情况，及时通知代班班长，并通知客服中心及 秩序服务部 ，监 守在现场 维持秩序，使该区域的交通状况恢复正常。 2． 记 录有关内容。 3． 秩序服务部 及客服人员到 现场拍照，以备需要。 4． 如损坏区 域 有可能对他人 人身财产安全产生 威胁， 应 用护栏隔开。 5． 如有必要，通知工程人员做紧急修理。 6． 客户服务部 应立即 张贴警示牌。 7. 秩序服务部主管 或 值班 负责人 应通知总经理， 事后 秩序服务部 提交事故报告。 造成人员损伤的交通事故 1. 车辆管理员 到现场应立即 指挥交通并警示路过车辆。 同时向 秩序服务部 进行汇报等待命令 2. 根据事故的严重性， 确定是否 将伤者 从危险地带移开。 3. 秩序服务部 根据事故情况向 项目经理 汇报，总经理确定是否 通知警方及叫救护车。 4. 客户服务部 协助 秩序服务部 记录细节及拍照 以备需要 ，并作好事故报告。 辅助培训： １ . 救护常识 ２ . 交通疏导常识 ３ . 报警常识 ４ . 交通法规及事故处理规定 六、消防管理事件处理预案 ★ 火灾应急 处理程序 主控部门： 秩序服务部 辅控部门： 客户服务部 、 工程服务部 、 综合办公室 原 则 ： 目的：于发生险情时， 秩序服务部 、 工程服务部 应 采取的措施及有关消防设备 在火灾状态下的应急操作要求，以备有关人员熟悉 、掌握。 本运行要点亦为今后消防维护人员在工作巡视中，对设备保证重点的参考。 当火灾发生时，全体员工要保持清醒、冷静，安排指导人员有秩序的疏散，尽到本岗位应尽的职责和义务。 一、初期火警处理程序： 发现初期火警，在场人员应该： 1） 即时报告消防监控中心，报告内容包括火警具体地点、燃烧物性质、火势蔓延方向等。 2） 立即利用附近的灭火器械进行扑救，尽量控制火势发展。 3） 可能情况下，关闭门窗以减缓火势蔓延速度。 消防监控中心执机员收到现场报告后。 1） 即时报告当值 负责人。 2） 密切监视报警地点情况。 当值 负责人 收到火警报告后。 1） 即时吩咐执机员联络总经理及各部门经理，报告情况。 2） 带领消防人员，携带灭火器以最快速度到达火警现场。 3） 立即指挥在场人员进行灭火扑救。 4） 指挥火警现场及可能受影响范围内的人员使用 消防楼梯 疏散。 灭火后，当值 负责人 安排人员留守火警现场，等待调查。 若扑救无效，当值主管即时决定。 1） 将灭火人员撤离至安全距离内。 2） 立即向上级报告。 3） 进入火灾紧急处理程序。 二、火灾紧急处理方案： 初期火警扑救无效，火势无法控制，并进一步蔓延时，在场 负责人 应该即时向上级 领导 报告。 当值 负责人 接到报告后 1） 即时召集义务消防队员，命令义务消 防队各组负责人带领本组人员各就各位。 2） 向消防中心发出指令，用紧急广播系统通知住户紧急疏散。 3） 第一时间到达现场， 向 秩序服务部主管 、 客户服务部 主管 汇报现场情况，并报告 项目经理 决定是否向消防局报警求救。 消防监控中心执机员收到当值最高主管指令后。 1） 启用消防紧急广播，通知住户紧急疏散。 2） 向消防局报警，讲清楚详细地点、起火楼层、火势等。 3） 将监控镜头定在起火部分密切监控。 4） 检查电梯有无困人，若出现电梯困人，立即向当值主管报告，并利用电梯对讲机安定被困者情绪。 迅速行动组 （ 秩序服务部 、 工程服务部 、 客户服务部 员工组成）接到指挥部指令后 1） 以最快速度到达现场，组织灭火。 2） 关闭防火分区的防火门或卷 帘 门。 3） 安排人员携带灭火工具检查相邻房间和上下楼层通道是否有火势蔓延。 4） 针对燃烧性质不同采取相应的灭火方法。 救护疏散组 （ 客户服务部 、 综合办公室 员工组成） 接到指挥部指令后。 1） 指挥住户疏散，疏散顺序从着火层以上各层开始，安抚暂不需疏 散楼层的住户。 2） 引导着火房间或楼层人员安全疏散，随后查漏。 3） 引导住户从消防走火梯疏散到首层，无法从消防走火梯疏散到首层时，引导住户疏散到天台上风处等待营救，并组织水枪掩护。 4） 医疗救护小组携带急救药品和器械到疏 散集中点。 安全警卫组 （ 秩序服务部 员工组成） 接到指挥部工作指令后。 1） 清除路障，指挥无关车辆离开现场，维持外围秩序。 2） 禁止无关人员进入火灾区域，指挥疏散人员离开火灾区域。 3） 等待引导消防局消防员到火灾现场。 三、消防报警信号处理程序： 消防中心当值人员收到消防报警信号或电话报警时： 1）用对讲机通知巡视 秩序服务员 或管理员，即时到现场核实。 2）即时向当值负责人 报告，讲清报警地点。 3） 将监控镜头定在报警区域监视，并将情况及时向当值 负责人 报告。 巡视 秩序服务员 或管理员接到中控室当值人员呼叫后，以最快速度赶到报 警地点核实并且遵循以下原则： 1） 报警地点在公共地方，直接进入报警地点检查。 2） 报警地点在户内，先按门铃，向业主简要说明理由后，进入报警地点检查。 3） 报警地点在停车场，与车管员一起进入报警地点检查。 4） 报警地点若上锁，即时报告当值 负责人 ，并留守注意观察，等待当值 负责人 到达现场后决定是否破锁进入检查。 四、消防报警信号 当值负责人 处理程序： 当值 负责人 接到中控执机员报告后，即时带领机动人员以最快速度赶到报警地点现场检查。 1） 经检查，确认属误报，即时通知中控执机员复位，若进入户内须向用户解释清楚，致歉后方可离开。 2） 报警地点若 在户内且已上锁时，若观察到有明火或烟，应 通报上 级领导报警后 破锁进入现场检查，排除险情后加锁，并 请公安人员确认情况经过，且 通知业主及相关人员。 3） 经现场检查确认为火警后，按初期火警处理程序处理。 4） 中控执机员收到当值 负责人 指令后，将信号复位，并做好记录。 五、通讯设备： 1） 在火灾发生时，任何人均有责任保证通讯系统和指挥系统的通畅，与救火无关的事情不得占用通讯及信道。 2） 在使用通讯设备时，讲话力求简练、明确，少占用通讯时间。 3） 使用对讲机时请注意在信道空闲时，不要按发射按钮讲话，讲完后立即放开发射按钮。 4） 使用消防专用电话时请注意，在与消防中心讲完话后，一定要挂好电话， 否则其它人无法与消防中心通话。 六 、消防中控室职责： 消防中控室在确认火灾发生后，按有关规定执行外，迅速操作有关消防设备，同时与 工程服务部 联系，报告火灾发生地点、位置、火情，要求 工程服务部 迅速开启相关消防设备。 中控室迅速通知 秩序服务部 手动操作电梯迫降，并确认。 电话通知总配电室要求在保证园区供电（尤其是应急供电系统）的同时切除、关掉相关低压柜的供电开关。 打开消防事故广播，通知相关人员疏散。 迎接相关领导和专业人员参加消防 指挥，同时介绍有关情况。 为消防队员准备好相关钥匙及工具。 负责维护中控室及周边地带 秩序。 七 、 工程服务部 职责： 当火灾发生时， 工程服务部 全体人员立即放下其它工作，全体投入火灾救险工作，同时关掉自己近旁与消防系统无关的用电设备，提高供电系统的可靠性。 工程服务部主管 会同 秩序服务部主管 迅速到达中控室，参与消防 工作的指挥和参谋。 工程服务部 人员在到达指定位置时，应带好通迅设备，包括对讲机、消防电话、电话或手机等。 工程服务部主管 负责安排并确认 工程服务部 消防岗位的到位情况。 强弱电主工程人员 负责确认电梯的消防状态 ，消防泵、喷淋泵的开启、相关风机等设备的运行状态，并带领一名运行电工尽量到达总变电站等候命令，负责指挥相关停送电操作，确。