加盟店培训手册店员版

加盟店培训手册店员版内容摘要：

相信您穿上后效果一定不错。 来，这边有试衣间，请跟我来试穿一下，看看效果怎么样„„（不等回答就提着 牛仔裤 主动引导顾客去试衣间，尤其适 用于犹豫不决的顾客） （如果对方还不动）小姐，其实 牛仔裤 每个人穿的效果都不一样，就算我说得再好，如果您不穿在身上也看不出效果。 您买不买真的没有关系，来，（再次拿起 牛仔裤 主动引导试衣） 导购：小姐，您真有眼光。 这款 牛仔裤 是我们的新款，卖得非常好。 来，我给您介绍一下，这款 牛仔裤 采用工艺和面料，导入风格与款式，非常受像您这样的女性欢迎。 以您的气质与身材，我认为您穿这件 牛仔裤 效果一定不错。 来，小姐，光我说好看还不行，这边有试衣间，您可以自己穿上看看效果，这边请„„（提着 牛仔裤 引导顾客去试衣间） （如果 对方还不动）小姐，我发现您似乎不大愿意去试试。 其实，您今天买不买这件 牛仔裤真的没有什么关系，不过我确实是想为您服好务。 请问是不是我刚才的介绍有什么问题，还是您根本不喜欢这个款式呢。 为了我能为您提供更好的服务，您可以告诉我吗。 谢谢您。 （如果顾客说不喜欢这个款式，则转入询问推荐阶段） 销售情景 2 导购热情接近来店顾客，可顾客冷冷地回答：我随便看看 错误应对 ，您随便看看吧。 ，好的，那您随便看吧。 ，喜欢可以试试。 语言模板 导购：是的，小姐，买 牛仔裤 一定要多了 解、多比较，这样非常正常。 没关系，您现在可以多看看，等到哪天想买的时候，才知道怎么帮自己挑一件适合的 牛仔裤。 请问您一般比较喜欢穿哪一类风格的 牛仔裤。 导购：没问题，小姐，现在买不买没关系，您可以先看看我们的 牛仔裤 ，多了解一下我们的品牌。 来，我帮您介绍一下„„请问，您一般都喜欢穿什么 款式 的 牛仔裤。 导购：确实，现在赚钱都不容易，买一件 牛仔裤 对我们来说也是一笔不小的开支，多了解一下完全必要。 没有关系，不管顾客买不买，我们的服务都是一流的。 请问您今天是想看看上衣还是„„ 主动将销售向前推进，将顾客的借 口变成说服顾客的理由。 销售情景 3 顾客很喜欢，可陪伴者说：我觉得一般或再到别的地方转转看 错误应对 ，我觉得挺好的。 ，怎么不好看呢。 ，您自己觉得怎么样。 语言模板 导购：（对关联人）这位小姐，您对您的朋友真是用心，能有您这样的朋友真好。 请教一下，您觉得什么样的款式比较适合您的朋友呢。 我们可以一起来交换看法，然后一起帮您的朋友找一件最适合她的 牛仔裤 ，好吗。 导购：（对顾客）您的朋友对您真是用心，能有这样的 朋友真好。 请问这位小姐，您觉得什么地方让您感觉不好看呢。 您可以告诉我，这样，我们可以一起来给您的朋友提建议，帮助您的朋友找到一件更适合她的 牛仔裤。 导购：（对顾客）您的朋友真是细心，难怪会跟您一起来逛街呢。 可不可以请教一下，您觉得什么样的款式比较适合您的朋友呢。 这样我们也可以多参考一下。 不要让自己与关联人相互对立，关联人可以成为朋友，也可以成为敌人。 销售情景 4 顾客担心特价品有质量问题，任凭怎么解释都以为导购在骗他 错误应对 ，质量都是一样的。 ，不会有问题。 牛仔裤 ，怎么会呢。 ，没有问题。 语言模板 导购：您有这种想法可以理解，毕竟您说的这种情况确实也存在过。 不过我可以负责任地告诉您，虽然我们这些 牛仔裤 是特价品，但都是同一品牌，质量是完全一样的，并且价格比以前又要优惠得多，所以现在购买真的非常划算。 导购：您有这种想法是可以理解的，不过我可以负责任地告诉您，这些促销的 牛仔裤 之前也都是正价商品，只是因为这个款式已经断码，所以才变成特价促销品，但质量是一模一样的，您完全可以放心地挑选。 这一点请您放心。 导购：您 这个问题问得非常好，我们以前也有许多老顾客有这种顾虑。 不过这一点我可以负责任地告诉您，不管是正价还是促销的 牛仔裤 ，其实都是同一品牌，质量也完全是一样的。 比如我们给您提供的这一款，质量保证都是一样的，而价格却要低很多，所以现在买这些 牛仔裤 真的是非常划算。 您完全可以放心地选购。 没有不能引导的顾客，只有不会引导顾客的导购人员。 销售情景 5 我回家跟老公商量一下，考虑好以后再说吧 错误应对 ，还商量什么呢。 ，您就不用再考虑了。 3.（无言以对，开始收服装）„„ ，欢迎你们商量好了再来。 语言模板 导购：小姐，其实我可以感觉得出来您挺喜欢这件 牛仔裤 ，并且我也觉得这款 牛仔裤 非常吻合您的身材与气质。 可您说想与老公商量、并考虑一下，当然您的这种想法我可以理解，只是我担心自己有解释不清楚的地方，所以想请教您一下，您现在主要考虑的是我们的款式还是„„（微笑目视顾客并停顿以引导对方说出顾虑）小姐，除了„„以外，还有其他的原因导致您不能现在作出决定吗。 （引导对方说出所有顾虑并分别加以处理） 小姐，对您关心的这个问题我是否解释清楚了。 （只要顾客表示明白、点头或者 沉默等就立即推荐购买）„„那好，您看您是准备打包还是穿着回去。 （如果顾客仍然表示要与老公商量等则导入下步） 小姐，如果您实在要回去与老公商量一下，我也完全可以理解。 不过我想提示您的是，这件牛仔裤 非常吻合您的身材与气质，您看它的款式„„它的色彩„„还有面料„„并且这款 牛仔裤 只有这最后一件了，如果不穿在您身上真是很可惜。 这样好吗，我现在暂时给您保留起来，真的希望您不要与这件 牛仔裤 失之交臂，因为穿在您身上确实非常适合。 导购：是的，您有这种想法我可以理解。 现在赚钱都不容易，买件 牛仔裤 也不便宜，肯定要与老公商量 一下，多做一些考虑，这样买了才不会后悔。 这样好吗，您再坐一会儿，我多介绍几款给您，您可以再多看看，多比较一下，这样考虑起来才会更加全面一些„„（延长留店时间、了解情况并建立信任） 顾客的回头购买率为 70%，给顾客适度施加压力可以提高店铺业绩。 销售情景 6 你们卖 牛仔裤 时都说得很好，哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢 错误应对 ，我就没办法了。 ，反正我说了您又不信。 3.„„（沉默不语，继续做自己的事情） 语言模板 导购：小姐，您说的这种情况现在确实存在，所以您有这种 顾虑我完全可以理解。 不过请您放心，我们店在这个地方营业三年多了，我们的生意主要靠像您这样的老顾客支持，所以我们绝对不会拿自己的商业诚信去冒险。 我相信我们一定会以真正的质量来获得您的信任，这一点我很有信心，因为„„ 导购：我能够理解您的这种想法，不过这一点请您放心。 一是我们的“瓜”的确很甜，您试了就知道啦，这点我很有信心；二是我是卖“瓜”的人，并且我已经在这个店卖了很多年的“瓜”了。 如果“瓜”不甜，您肯定会回来找我的，我何必给自己找麻烦呢，您说是吧。 当然光我这个卖“瓜”的说“瓜”甜还不行，您自己也先尝一下， 看看 牛仔裤 穿上身的效果如何。 来，小姐，这边请。 （引导顾客去试穿） 当顾客对我们不信任时，我们首先要做的就是恢复顾客对我们的信任。 销售情景 7 营业高峰时段，因导购招呼不周导致顾客产生抱怨甚至流失 错误应对。 ，我先忙完这儿的顾客。 3.„„ （任凭顾客询问，无暇顾及） 语言模板 导购：（先期来店的顾客）真的不好意思，这段时间比较忙，招待不周啦。 您先看看我们今年的这些新款吧，有喜欢的就叫我一声，好吗。 （离开去照顾其他顾客，当该顾客询问时立即过来）小姐 ，真不好意思，让您久等了，请问„„ 导购：（来店闲聊的老顾客）真是不好意思，今天店里的顾客比较多，没有时间好好招呼您，真是抱歉。 您先在这里坐一会儿喝杯水吧，我忙完就马上过来，等会儿跟您好好聊，好吗。 导购：（来店闲聊的老顾客）哎呀，真不好意思，这个时间的顾客特别多，招待不周，真是抱歉。 您是先坐会儿喝杯水呢，还是自己先看看我们的新款。 导购：那好吧，您先等我一下，我一会儿就过来，不好意思。 门店无大事，做的都是细节，门店无小事，细节做不好就是大事。 销售情景 8 当面拆的新包装，顾客试后，仍 要再拿新的，可仅剩一件 错误应对 ，您不要我就没办法啦。 ，要不您看看其他款吧。 ，我一定给您，确实没有了。 ，而且是刚当着您的面拆的。 语言模板 导购：是这样的，我们同款的 牛仔裤 进得都不多，也正因为如此有很多老顾客都喜欢在我们这儿买 牛仔裤 ，所以您刚刚穿的这款确实只有这一件了。 如果您晚来一步，可能连看都看不到这款 牛仔裤 了，并且之前也的确没有人试穿过，是全新的，所以您完全可以放心地带回去。 来，我给您包上吧。 导购：哎呀，真是 抱歉，刚刚拆给您的这件不仅是全新的，而且刚好是最后一件，连试穿都没有人试穿过。 您运气真好，如果晚来一步，即使您喜欢，我还真是没有办法帮您找另一件新的呢。 危机就是危险中的机会，拒绝就是“不要”，去掉“不”就是“要”。 销售情景 9 顾客很喜欢试穿的 牛仔裤 ，可被闲逛的顾客顺口否决了 错误应对。 ，他乱说的。 ，好吗。 语言模板 导购：（微笑着对闲逛顾客说）这位女士，很感谢您的意见，请问，您今天想看点什么。 （快速处理完闲逛顾客后微笑着对顾客说）小姐，我们不能阻止个别人在背后偶尔说点自己的闲话，您说是吧。 其实穿 牛仔裤 也是一样的道理，我们不可能让每个人都喜欢自己的风格。 小姐，我在服装行业做了五年了，我可以很负责任地告诉您，这件 牛仔裤 穿在您身上非常吻合您的身材与气质，真的是非常适合您，您看„„（阐述 牛仔裤 的利益） 导购：（微笑着对闲逛顾客说）这位小姐，真的很感谢您这么坦诚地发表自己的想法。 其实每个人由于职业、气质及生活背景不同，对服装的理解也不一样，您说是吗。 请问小姐，您今天主要是想看点什么呢。 （快速处理 闲逛顾客后微笑着对顾客说）小姐， 牛仔裤 是穿给自己喜欢的人看的，您说是吗。 我在服装行业有五年的工作经验，我可以负责任地告诉您，您穿这件 牛仔裤 参加今天晚上您老公的生日 PARTY，一定会成为整个晚会的焦点。 您看这 牛仔裤 „„（结合晚会阐述 牛仔裤优点） 导购：这位小姐，感谢您的建议。 （快速处理闲逛顾客后将目光重新转移到顾客身上）张小姐， 裤子 穿在自己 身 上，舒不舒服只有自己最清楚，您说是吗。 小姐，我在这个行业做了五年了，我是真心想为您服好务。 我认为这件 牛仔裤 无论色彩还是款式都很适合您，您看„„（介绍 牛仔裤 优点）您觉得 呢。 积极应对闲言碎语，没人可以阻止别人的闲话。 销售情景 10 顾客对要给男友买的 牛仔裤 很满意，却说要等把男友领来后再决定 错误应对 ，现在不买就没有了。 ，您把男友带来再说吧。 语言模板 导购：小姐，我可以感觉得出来，您做事非常细心。 其实您刚才也说了这款 牛仔裤 无论款式还是颜色，您的男朋友穿都比较适合，可是您又说要等男朋友来了后再说。 我想知道，现在主要是哪方面的问题让您难以立即作出决定。 （探询对方犹豫的原因并针对性解决） 导购：小姐， 真是羡慕您的男朋友，有您这么一位关心、体贴他的女朋友。 上个礼拜也有位小姐给男朋友买 裤子 ，我当时还不理解呢，后来才知道她只是想通过这种方式给男朋友制造一份惊喜和浪漫。 我相信您男朋友穿上您给他买的这件 牛仔裤 ，一定也会感到非常惊喜的。 您说呢。 （如果对方说不确信男友是否喜欢）其实，这已经不是一件简单的 裤子 啦，您男朋友感动还来不及呢，您说是吧。 再说了，如果他真有什么不满意的地方，只要不影响再次销售，我们特别允许您在 七 天内都可以拿回来换，您看这样成吗。 服饰销售是因为美丽与爱，顾客购买服装同样也是因为如此。 如何处理服装的穿着问题 销售情景 11 顾客试穿了几套 牛仔裤 之后，什么都不说转身就走 错误应对。 牛仔裤。 ，什么话都不说。 语言模板 导购：这位女士，请您先别急着走，好吗。 请问是不是这几款您都不喜欢呀，还是我的服务没有做到位，您都可以告诉我，我会立即改进的。 真的，我是诚心想为您服好务，您能告诉我您真正想找的是什么样的款式吗。 导购：这位女士，不好意思，请您先别急着走。 其实我觉得您刚刚试穿的那一 套非常好呀，是什么原因让您不喜欢呢。 （探询原因） 噢，对不起，这都是我没解释清楚。 其实那件 牛仔裤 „„（加以说明） 导购：这位女士，能不能请您留一下步。 是这样子，您买不买这件 牛仔裤 没有关系，我只是想请您帮个忙。 我刚进入服装行业并且非常喜欢这份工作，所以是否可以麻烦您告诉我您不喜欢这套 牛仔裤 的真正原因，这样也方便我改进工作，使自己取得更大的进步，真的非常感谢您，请问„„ 影响你的是你对事情的解释，导购应该经常反省自己而非挑剔顾客。 销售情景 12 导购介绍完 牛仔裤 后，顾客什么都不说就转身离开 错误 应对。 ，还可以看看其他款。 牛仔裤 ，看着玩啊。 语言模板 导购。