xx高新园区工作人员行为规范(编辑修改稿)

xx高新园区工作人员行为规范(编辑修改稿)内容摘要：

晨好”、“您早”、“晚安”、“您好”。 （二） 致谢用语：“谢谢”、“十分感谢”、“多谢”。 （三） 慰问用语：“辛苦了”、“受累了”、“麻烦您了”。 （四） 道歉用语： “实在对不起”、“请原谅”、“打扰您了”、“失礼了”、“完全是我们的 过错”、“对不起”、“谢谢您的提醒”。 （五） 应答用语：“没关系”、“不必客气”、“谢谢您的好意”。 12 （六） 迎送用语：“欢迎您”、“再见”。 （七） 关心用语：“身体好吗”、“怎么样，还好吧”。 13 第五章 执法形象规范 第一条 园区工作人员在执法工作方面要做到 秉公执纪 、文明执法、 公正严明 、 不徇私情。 第二条 园区工作人员要 严格按照法律、法规、行政规章规定的权限、程序办事，规范执法； 杜绝违法执法、徇私枉法、以权代法等违法行为。 第三条 园区工作人员要 严格 遵守《 仪表礼仪规范》的规定， 在执法过程中使用 工作用语和 工作礼仪 ，文明执法。 第四条 园区工作人员要 严格 遵守《 公共服务规范》的规定， 按照规范的服务用语和礼仪接 待来访群众、接听咨询电话 ， 做到态度热情，服务周到，有问必答。 第五条 对于 园区内企业、个人 反映 的困难和问题， 园区工作人员应 努力做到事事有回音； 在不违反法律、法规和有关政策 的 前提下，职责范围内的 工作应 努力做到件件有落实。 第六条 对权限内的行政执法活动， 园区工作人员 要努力做到公平、公开、公正。 公开执法 的法律、法规依据；公开办事程序、期限；公开执法结果，主动接受社会监督。 第七条 求真务实。 行政执法前，要深入基层和事件现场认真调查了解情况，不妄加判断。 第八条 园区工作人员 在办理行政许可事项时，不得有以下行为： （一） 对已经公布取消的许可事项，继续实施行政许可的； （二） 对符合规定条件应当予以受理 的 行政许可申请，拒不受理或无正当理由延 期受理； （三） 无 法定权限或超越法定权限进行行政许可决定的； （四） 对许可条件不实行一次性告知或擅自增加、改变行政许可条件的； （五） 对已经行政许可的事项不核查、不监管，造成严重后果的； （六） 其它违法办理行政许可事项的。 第九条 园区工作人员 在行政执法时，不得有以下行为： （一） 没有法律和事实依据进行行政处罚的； （二） 违反法定程序进行处罚或以罚代管的； （三） 违法使用强制措施或使用非法票据进行处罚，以及截留、私分、使用罚没财物 而损害管理相对人合法权益的； （四） 对应当予以制止或处罚的违法行为不予制止或处罚，致使公民、法人和其它组 织的合法权益、社 会秩序遭受损害的； （五） 违规将执法证件、装备和器械出借给非执法人员，造成管理相对人合法权益受 14 到损害，或造成恶劣社会影响的； （六） 在委托执法过程中，对受委托者的执法行为疏于管理，长期失察，造成严重后 果和较坏社会影响的； （七） 其它严重违法违纪行为。 第十条 园区工作人员应当严格执行任职和公务回避制度。 在执行公务时，凡涉及与本人有夫妻关系、直系血亲关系、三代以内旁系血亲关系和近姻亲关系，需要回避的，必须主动向组织说明，并按规定进行回避。 15 第六章 公共服务规范 第一条 园区工作人 员在对外服务时要做到 文明 有礼、诚信守则、 热情周到 、讲求效率。 第二条 园区工作人员在对外服务时要 严格按照 《 仪表礼仪规范》中规定的 工作 用语和 工作 礼仪接待来访群众、接听咨询电话。 第三条 园区工作人员 在服务过程中使用工作用语时，要特别注意以下几点： （一） 注意使用符合工作环境的正规语言； （二） 不要拖长音讲话，句尾不要带怪调，不要使用不容易听懂的语言； （三） 注意说话的分寸，不要过分亲密； （四） 想好说话的语序，不要把要点漏掉； （五） 使用工作术语要规范，如果服务对象听不懂时，要耐心解释； （六） 时刻不要忘记“请”、“您”等敬语，要使自己的语言让服务对象感到 亲切、和蔼。 第四条 园区工作人员 要 严格按照 《行政许可法》、《执法形象规范》等有关规定，进行行政执法和 办理行政许可事项。 第五条 园区工作人员 要 严格 遵守《 职位代理制》规定，规定要求如下： （一） 明确 A、 B 角分工 内容， 严格执行 “ AB 角 ” 职位代理工作制度 ，如果 A、 B角 均不在 岗，由 A、 B 角 直属领导 指定 代理 主持工作 人员。 （二） 职位责任人因事离岗，应经 部门 负责人或分管局领导同意，并填写《职位代理 登记表》，将需要交办的工作任务、完成时限和具体要求在《职位代理登记表》中予以明确。 （三） 按照职位职责说明规定进行的职位代理，代理人 应认真履行代理职位的职责。 （四） 代理人应按交待明确的工作任务及职责要求进行代理。 （五） 职位代理人接受代理后，要切实负起责任，按要求完成代理工作任务，并将完 成情况和办理结果在《职位代理登记表》中如实进行登记。 （六） 《职位代理登记表》在交 劳动人事局 存档的同时，本 部门 也应留存一份备查。 （七） 职位代理人必须按职位责任人、 部门 负责人（或分管局领导）交办的任务要求 和完成时限保质保量完成。 超时限完成代理任务的，代理人必须作出说明，并经 部门负责人或分管局领导签署意见。 （八） 职位代理人必须履职到位，不得脱岗，确因工作需要必须离岗的，应实行职 位 16 再代理。 对无故脱岗和没有完成代理工作任务的，按有关规定进行严肃处理。 （九） 职位责任人返回岗位后，职位代理人必须主动向职位责任人报告代理期间工作 任务完成情况和办理结果，搞好交接。 第六条 园区工作人员 要 严格 遵守《 首问负责制》规定，规定要求如下： （一） 对于办理行政许可、要求提供公共服务或电话咨询服务的申报人，园区有关部 门的首位接洽的工作人员， 为第一责任者（首问 首办 责任人）。 （二） 首问 首办 责任人对 申报人提出的服务事项，属于本部门职责范围内的，符合有 关规定条件、材料齐全的，应当在规定时限内 一次 办结；因材料不齐未能及 时办结的，应 向主管领导说明原因；对不符合规定条件不能办理的事项，应详细说明并做好解释工作。 （三） 申报人提出的服务事项，属于本部门其他责任人职责范围的，首问首办责任人 应主动负责联系。 必要时，应请申报人留下联系电话并及时告知有关经办人，同时将经办人的单位名称、姓名、地址、联系电话告知申报人。 事权管辖不明确的，应及时报请领导批办。 （四） 对不属于本部门职责范围内的事项，首问首办责任人应予以说明。 （五） 首问首办责任人应填写《首问首办责任处理表》存档备查；同时要做到文明礼貌、 热情大方，充分体现园区工作人员良好的职业道德修养和 乐于助人的精神风貌。 第七条 园区工作人员 要 严格 遵守《 一次性告知制》规定，规定要求如下： （一） 经办人员对到本部门办理有关行政许可业务的申报人负有一次性告知的义务， 对材料不齐备或未按规定程序报审的，应及时告知需要补交的材料或办理程序。 （二） 经办人员在向申报人告知时，一般采用口头告知形式。 如果申报人要求以书面形 式告知的，经办人员应填写《一次性告知书》，对需补交的材料及办理程序作具体说明。 《一次性告知书》一式两份，一份交申报人，一份由经办部门存档备查。 （三） 当申报人被告知补交齐材料后，受理时间从交齐材料之日算起。 第 八条 园区工作人员 要 严格 遵守《 否定事项报告制》规定，规定要求如下： （一） 园区工作人员在办理各项业务中，认为申报人的诉求事项违背有关法律、法规 和规范性文件的精神，决定不予办理的事项，要实行登记备案或请示的制度。 （二） 园区工作人员在职权范围内受理申报人的申请，按规定不能办理的，经办人员 应向申报人详细说明原因，并填写《否定报告表》一式两份，分别存档和报主管领导；经说明后申报人仍提出异议的，要报主管领导审批。 （三） 属于经办人员职责范围内的事项或不属经办人职责范围内但属园区其他部门办 17 理的事项，应当按照《首问首办责任制》的 要求，转该部门处理。 （四） 否定报告必须按规定或承诺的时间办结，并以书面形式告知申报人。 第九条 园区工作人员 要 严格 遵守《 限时办结制》规定，规定要求如下： （一） 申报人到园区机关或事业单位要求提供公共服务，在符合有关规定及材料齐全 的前提下，经部门或经办人应在承诺的时限内办结。 （二） 对材料齐全、符合有关规定的情况下，可即办的事项要即时予以办理。 （三） 对限时办理的事项，经办人应即时对申报人申报的材料进行审核，并出具收件 回执单，写明所收材料名称、页数、办结取件时间及经办人。 （四） 对申报人申办的事项，经办人无正当理由不准延时办理，如 因特殊情况确需延 时办理的，要按照职权规定填写《延时办结报批表》报主管领导批准，并告知申报人延时办理的理由。 （五） 对申报人提出的有关政策咨询，能解答的应当场给予解答；解答不了或属于职 责范围以外的事项，按《首问首办责任制》的有关规定办理。 第十条 高新园区对服务投诉的处理，执行 《 有效投诉制》规定，规定内容如下： （一） 园区工作人员在执行公务过程中受群众投诉，经受理投诉部门调查核实确有过 错行为的，按本制度处理。 （二） 园区工作人员有以下行为之一，可认定为有效投诉： 在办理行政审批事项时对于符合条件不予审批或没有按规定时限 予以审批的； 不按照规定告知申报人其所需办理事项的依据、时限、程序、所需的全部材料 以及不予办理的理由； 不按照规定程序、时限给申报人提供服务； 不按照规范的工作用语及工作礼仪执行公务；。