20xx家装市场手册

20xx家装市场手册内容摘要：

(2) 目前工程信息。 有无适合我公司产品的工程（如规格、价格等）； (3) 设计师个人档案，如生日、爱好、设计风格等。 巩固 (1) 腿勤 发展新客户，定期拜访老客户，及时派送样板、新资料，介绍公司新政策。 (2) 口勤 定期用电话拜访，了解最新动态。 (3) 手勤 及时整理、归类相关信息，勤发贺卡、短信，筹划有关活动。 市场保护，避免冲突 (1) 以一定的成交额为标准，划分家装业务、工程业务。 (2) 严禁工程业务人员做家装业务。 10 (3) 限定零售网点的最低零售价，确保装饰公司的利润空间。 第三 章 销售技 巧篇 第一 节： 客户消费心理分析 家庭装修设计人员所面临的客户，是一个比较特殊的消费群体；家庭装修消费同样是一种特殊的消费。 家庭装修消费之所以特殊，关键在于其消费寿命的长期性和多样性。 当客户进行其它消费时，他（她）们能够在具体的商品面前进行细致的比较和挑选，然后才决定是否进行消费。 而当客户进行家庭装修消费时，他（她）们不能够在具体的商品面前进行细致的比较和挑选，在他（她）们决定是否进行消费甚或是将工程首期款交给家装公司时，他（她）们所能见到或拿到的不过是一纸合同、工程预算报价单、部分工 程施工图纸，所以，客户在进行家庭装修消费时，往往是在臆测中进行的，他（她）们的消费心理上也就必然存在着许多顾虑。 那么，他（她）们的消费心理到底是怎样的呢。 当客户进行家庭装修消费时，由于他（她）们不能够在具体的装修结果面前进行细致的比较和挑选，所以，就必须具有彻底打消客户消费疑虑的能力。 、 客户在进行家庭装修消费时，由于他（她）们对于家庭装修行业的不了解，致使他（她）们会在前期咨询阶段向设计人员提出大量的问题和见解；从表面来看，他（她）们似乎是在逐渐成为所谓的行家，但是，当你进一步向他 （她）们讲解设计意图时，他（她）们所表现出来的无知，将会使你捧腹不止。 换位思考所带来的绝妙之处就在于角色互换，它能够使人们设身处地地为他（她）人进行缜思。 如果我是准备进行家庭装修的消费者，我首先要考虑的是资金使用问题，然后，我会考虑工程质量能否得到保证，再往后，我还会考虑到设计问题；这是一个家庭装修消费者标准的思维方式。 因为我的财力是有限的，所以，我很注重设计人员给我的工程预算报价单的总金额，但是，我同样注重施工质量；这就引发了一个矛盾：在家装行业中投资金额完全制约着施工质量的现实条件下，如何 才能既不增加资金投入，又能保质保量地完成家庭装修工程呢。 11 客户的全部需求按照其重要性进行顺序排列，即： 质量； 价格； 设计效果。 为什么要进行如此排列呢。 质量是家庭装修消费生命力的切实保障，价格是客户所能支付得起的费用标准，设计效果是客户追求居住环境美化程度的梦想。 客户之所以把价格放在首位，其用意并非是不注重工程质量，而是实在难以承受资金压力；客户难以承受资金压力的事实，反而给我们以提示：如果我们从设计方面解决了投资问题，那么，他（她）们将成为我们真正的客户。 所以，从深入分析客户的真正消费需求出 发，我们不难看出，他（她）们的真实消费心理需求顺序只能是： 质量； 价格； 设计效果。 第二 节： 成功销售的六个关键步骤 需求、信赖、价值、价格和体验是客户采购的五个关键要素，销售团队必须满足这个五个要素才可以成功赢取订单，加上销售前的收集资料就构成了成功销售的六个关键的步骤。 每个步骤又包含四个具体的行为，共计六式二十四招。 第一式 客户分析 第二式 建立信任 第三式 挖掘需求 第四式 呈现价值 第五式 赢取承诺 第六式 跟进服务 第一式 客户分析 销售团队的销售费用、时间和精力等资源有限，可是客户却无限，因此销售团队必须全面完整地收集客户资料并进行分析，才可以找到真正目标客户并制定销售计划。 开始标志 ： 锁定目标客户 ； 结束标志 ： 判断并发现明确的销售机会 ； 发展向导：最了解客户资料的人一定是客户内部的人，向导是客户内部认可我方价值愿意透露资料的个人。 在发展向导时，应该坚持由先易后难、由低级别到高级别、由点到面的顺序，逐渐在客户内部建立起情报网，源源不断地提供客户资料。 在没有销售机会的时候，销售人员的重点就是维系这些线人的关系，逢年过 12 节发条短信就可以低成本的维护线人关系。 收集资料：客户信息包括客户资料和客户需求两个部分，客户关心需求并非资料，因此销售人员应该在接触客户前事先收集资料，才可以应对无误。 资料是已经发生的结果，因此基本固定不变，而需求会在采购中 不断变化。 客户资料通常包括： 背景资料  客户的联系电话、通信地址、网址和邮件地址等  业务范围，经营和财务现状 使用现状  同类产品和服务（包括竞争对手）的使用情况  产品和服务的用途  客户最近的采购计划以及要解决的问题 组织机构资料  与采购相关的部门的只能以及领导者  部门之间的回报和制约关系 个人资料  基本情况：客户的家庭情况、家乡、毕业的大学和专业等等  兴趣和爱好：、喜欢的运动、餐厅和食物、喜欢的书和杂志  行程：度假计划和行程  关系：在单位内的朋友和对手 竞争对 手资料  竞争对手在客户内的产品使用状况以及客户满意度  竞争对手的销售代表的名字、销售的特点  竞争对手销售代表与客户之间的关系 13 组织结构分析：销售以人为本，销售人员在开始销售前应该先将可能与采购相关的客户挑出来分析他们才采购中的作用，必须避免在不了解情况时盲目开始销售。 在组织架构分析时，销售人员应该从下面三个维度进行分析： 级别 定义和描述 操作层 客户中直接接触产品和服务的人员，往往是最终的使用者。 虽然他们不能在采购中做出决定，但是他们直接操作这些设备，他们是产品好坏最有发言权。 他们数量 很多，他们的意见也会影响采购的决定。 操作层的满意程度最终决定了产品在这个客户内的占有份额。 而且一些操作层的人有时也会参与采购，成为采购的直接影响者。 管理层 对于中小型规模的采购，管理层可能就是采购的决定者。 每个客户的组织机构都有一定的授权，一些采购需要签字就可以。 对于大型的采购，采购牵扯的部门很多，管理层也担负着根据自己部门要求提出建议的权利，他们虽然不能决策，往往具有否决权。 决策层 客户内的主要领导者，制定发展战略，建立组织机构，优化运营流程是他们的主要工作。 可以说任何采购都基于他们的视野 之内的一种投资。 通过授权，他们将那些不重要的采购授权下属，如果愿意，他们始终都最采购拥有决定权。 在采购中，他们将做出五个重要的决定：是否购买。 何时购买。 预算多少。 最终选择哪个供应商。 是否签署合同。 职能 定义和描述 使用部门 客户中使用产品和服务的部门，往往是采购的最初发起者以及最终使用的评估者，会贯穿于整个采购过程中。 技术部门 往往负责采购的规划和投入使用后的维护。 技术部门负责某个采购领域的规划，一些日常的采购往往直接由技术部门负责。 采购部门 集中采购是客户减少采购成本的一 种有效的方法，这样更能够从厂商得到更好的优惠，不同行业的客户对于采购部门有不同的称呼，采购 /财务部门往往负责依据采购指标进行比较评估和谈判。 角色 定义和描述 发起者 提出采购建议的人，感受到一些严重的问题需要解决，故此提出解决建议。 经常是使用部门，对于事关企业战略性的采购的发起者往往是决策 14 层客户。 可能是出自员工们的建议，也可能是决策者为了保留优秀员工而采取的策略。 向潜在的采购发起者介绍自己的产品和服务带来的益处，往往可以带来新的订单。 决策 客户内部决定采购预算、是否进行、最终供应商的采 购的负责人，是客户的高层领导。 使用者 最终的使用者，他们参与到采购的全过程，是采购的重要影响者之一。 他们可能是采购的发起者或者设计小组和评估小组的成员。 产品和服务最终是由他们使用的，因此他们在很大程度上决定着客户满意度。 设计者 是指规划采购方案的人，设计者往往不只一个人，也许是一个小组。 有的采购很简单，可以直接进行，但是大多数的采购需要精心的规划和设计。 设计者的。