八马员工手册

八马员工手册内容摘要：

左手握电话，右手执笔。 电话用语：使用“是的、好的、可以、清楚、明白”，不允许用“恩、啊、哦”等词。 二、代接电话 代接电话时，被找的人如果就在身旁，应告诉对方： “请稍候 ”然后立即转交电话。 不要抱着恶作剧或不信任的态度，先对对方 “调查一番 ”，尤其是不允许将这类通话扩音出来。 被找的人如果尚在别处，应迅速过去寻找．不要懒 于行动，蒙骗对方说 “人不在 ”或是大喊大叫 “某人找某人 ”，被找的人若在泡茶要说 “对不起，打扰一下，你的电话 ”。 客人打电话要找自己的上级或同事而他们又不在现场时，倘若被找的 人不在，应回答客人： “他现在不在办公室，我能帮您的忙吗。 ；不要先讲 “他不在 ”然后再问 “您是谁 ”或 “您有什么事情 ”切勿 “本末倒置 ”过来．让人有疑心． 可以告诉客人要找的人现在何处及客人要找的人的电话号码，请对方往那里挂电话。 给对方准确的上级或同事回来的时间，请其再挂电话过来也可以。 留下对方的号码，待要找的人回来时再打给 对方。 三、打电话的电话礼节 打电话应考虑下列几点 : A、电话使用： 音量控制在 4555 分贝话筒与嘴的距离保持在 3 厘米左右，语速保持在每秒 3 个字，吐字清晰。 B、时间 :除考虑自己方便外，亦应想想对方是否有空，避免上班前、下班后打电话，对于家庭主妇也应避免于准备三餐的时间。 至于一大早或深夜，则更应避免了。 C、事先准备说话内容抓出交谈重点，何时、何地、何人、原因如何，以免遗漏。 D、感谢：打完电话，记得谢谢对方并对他所嘱咐的事情，请他放心。 E、挂电话：如在接听电话时，应等对方先挂电话我们再挂，挂电话时 先用手指按断叉簧键再轻挂电话 ，禁止使用免提拨打或接听电话。 F、最后配合八马服务顶目，随时将 “请、对不起、谢谢、好、是、对 “挂嘴上，你就是人见人爱的销售服务员了。 四、电话礼仪忌讳 16 当自己在接听电话，而有客人来到面前时，服务员要点头示意，以示与客人打招呼让客人稍等之意：尽快结束通话，以免让客人久等，产生厌烦情绪． 放下听筒后，首先要向客人道歉： “对不起，让您久等了 ”；不能因为自己正在听电话，而客人来到面前也视而不见，毫无表示，冷落客人。 不要使用不知道、不明白，不清楚，也许、大概、可能等模棱两 可的词语。 发短信别忘记署名 当顾客电话订货时，将顾客的基本资料以及所订购的茶叶类别、单价、重量等资料记录下来，以方便人员送货 门市奉茶标准 一、奉茶的目的 目的：让客人了解我们的产品，让产品自己说话，同时也是一个销售的切入点 二、奉茶注意事项 奉茶分为店内与店外奉茶，不管是哪个我们的宗旨是能让客人喝到一杯好茶，所以奉茶的茶汤必须先自己品尝，确保茶汤好喝了再奉。 茶量为一次性纸杯的 7 分满，并及时移杯 纸杯“ 八马茶业”字样朝向客人。 茶盘须保持干净无水渍。 面带微笑，热情饱满。 奉茶位置：以客人正前方为宜，不可在客人正后方奉茶。 17 奉茶用语：⑴先生（小姐）您好，请品尝 XX 茶。 ⑵先生（小姐）您好， XX 茶请品尝。 茶盘高度：行进时，茶盘的高度应置于奉茶者的胸、肚脐间，避免过低给人不高兴不情愿奉茶的感觉。 奉茶时，高度以客人方便取用为原则。 三、店内奉茶 奉茶人员要在 30 秒内奉上第一杯茶，并根据客人逗留的情况连续奉茶，如果在没有坐下试泡的情况下，要保证客人一直有茶喝。 第一杯为当月促销茶 (或主推产品 )。 奉第二杯起奉茶盘上要准备相应的物品。 注意奉茶时机，不要打断客人和销售人员的谈话。 销售人员可在必要时对奉茶工作做配合，如正在给客人介绍产品，看到奉茶人员等在一旁时，可找一个合适的机会稍做停顿，以方便奉茶工作。 当客人态度坚决的拒绝奉茶或续杯时，就不宜再硬性奉茶或续杯。 尽量不要拿起纸杯递给客人，避免客人没有接着杯子，茶汤撒到地上，而要请客人自行从奉茶盘上拿取最好。 当客人坐着的时侯，要先把茶放到客人的面前后再说喝茶，不要让客人自己从奉茶盘上拿茶，贵宾桌开 始泡茶后，即可停止奉茶，并及时把奉茶的杯子收走。 经常来文场店品茗的老客户，如果直接到贵宾桌落座，则可以视实际情况不奉茶；或者已进店品茗的客人再次或多次出入店内时可以不必再奉茶。 进店客人在接听电话时，不宜奉茶，待客人通话结束，再行奉茶。 四、店外奉茶 让过路的客人也能喝到我们公司的茶，引导客人进店。 注意个人仪容仪态，外出即代表公司形象。 离店不能超过 3M，店中店、卖场店奉茶人员站位应面向门市。 （店中店）要与超市招商、防损及保洁人员做好公共关系。 （独立店）要与城管、居委会及环保 人员等政府行政人员做好公共关系。 定时清理客人遗弃的纸杯。 垃圾桶要摆在合理的位置，垃圾袋要套完整，定时清理。 奉茶人员要与促销柜人员做好配合。 要有针对性的去奉茶。 对无家长陪同的儿童不宜奉茶。 结伴、在相互交谈的行人不宜奉茶；行色匆匆、手提物品的行人不宜奉茶。 不宜拦截阻挡路人强行奉茶，以免造成对方的反感。 随时注意奉茶的水温，及时换茶。 不宜摆放过多茶杯，同时与促销台人员相配合随时更换茶汤。 当进店人数已超过当店员工人数时，奉茶人员应先停止店外奉茶，回到店内全力做好接待销售服务工作；客 人离店然后再继续做奉茶。 18 因店情制定固定奉茶时间，增减奉茶杯数。 收银工作标准 收银员交接班时必须 2 人同时清点，复合，周转资金，做好每日进货帐目详细登记，收银台现金如有差错将由收款员个人承担，每天提前二十分钟进行交接。 收银台现金只能由指定管理人员收取，其他任何人不得以任何理由支取现金，如有上述情况发生，一切责任由收银员承担。 除了收款员、主管外其他闲杂人等不得使用收银台。 收款付款要求吐字清晰，提醒客人当面点清余额，严禁 “摔、甩、仍、丢 ”余额给顾客。 19 吧 台展示柜、主机、台面随时清理，不允许存放杂物，所有物品整齐摆放，收银台内卫生随时保持干净。 正确迅速结账  熟练业务（收银操作）  价格的登记  熟悉商品价格、折扣和促销内容 亲切待客：  适宜的仪容仪表  永保笑容  熟练收银应对用语、应对态度、应对方法等待客之道 收银作业流程 一、 营业前  开门营业前打扫收银台和责任区域  认领备用金及零用金并清点确认  检验营业用的电脑，整理和补充其他备用品  了解当日的变价商品和特价商品  检查服饰仪容，佩戴好工号牌 二、营业中 正确、礼貌和迅速  （主泡手）确认无误交由顾 客，确定销售  （副泡手或收银员）开八马茶业销售单  （主泡手）确认无误交由顾客签名确认（留下电话） 唱收、唱付、唱找 结算商品总金额，并告知顾客：  您好。 总共 XX 元，谢谢。  收取顾客支付的金钱：  收您 XX 元，谢谢。 双手接钱确认顾客支付的金额，并检查是否假钱， 100 元现金必须两个人同时验收无误，然后找钱。 找钱给顾客 ：  找您 XX 元，请收好。 双手将现金或收银条交与顾客。  将大钞单独存放在一起，零钱放上面。  刷卡：双手接卡（询问是否有密码）后刷卡打单。 20  开具发票时一定要把单位名称与客户确认无误了再填写发票  将所有 物品用礼袋包装好后递交客户 确认无遗漏 （双手提住购物袋，确定顾客拿稳后，才可双手放开）。 三、营业后 结清账款，填制收银交接表 整理收银作业区 交接收银工作，填写收银交接表格及备用金表格 安排存款 外出存款人员一定要穿便装，遇到突发事件首先要保护个人安全 四、开销售单注意事项 品名、单位、数量、单价、日期必须写清楚。 有折扣的需把折扣体现出来，并算出折完后的金额。 若有贵宾卡或者会员卡，要把卡号一并写在销售本上。 合计出总金额，并在实收一栏把大写的 数字写上去。 21 贵宾桌使用标准 一、 陈列规范 桌面陈列：茶盘、盖碗、茶海、滤网、茶宠、茶巾、名片盒 茶几陈列： 上层 —— 由左至右：茶道用品、花卉、剪刀 二层 —— 电茶壶、品茗杯（ 8 个）、茶托、茶荷、备用盖碗及茶海 三层 —— 烟灰缸（两个）、抽纸、加水壶 底层 —— 电线盘、备用品（ 禁止存放私人物品或客人物品） 二、注意事项 客人离开 3 分钟以内要将泡茶台收拾干净 给客户拿取专用杯时一定要用奉茶盘端给客人 收拾泡茶台时要用茶盘端到操作间 茶几内不可存放私人物 品或帮客户寄存东西 在给客人泡茶时要注意烟灰缸清理，烟头不能超过 3 个 在给客人更换烟缸时要遮盖一下，避免烟灰飘落到茶杯内 没有客人的情况下只要保持收银台对面的电茶壶加热即可，客人离开要随手关电茶壶 每张泡茶台上着工装人员不能超过两名 大厅内的每张茶几上摆放八个杯子，使用不足八个时要及时补充 主泡人员和辅助人员要配合默契，不要两个人同时介绍产品，避免客人无法选择 1给客人看茶叶时要用茶荷来展示 三、 泡茶师的接待礼仪 泡茶师引导贵宾先行入坐，尽量安排最靠近泡茶师对面的位置。 主泡必须具备丰富的泡茶经验和熟练流畅的泡茶技艺。 助手必须要学会察言观色，眼明手快，辅助主泡做好周全的服务。 主泡的坐姿与助手的站姿要端正，维持到最后。 当客人未起身离开时，而泡茶师有要事需暂时离开时，应告之客人：“不 好意思，因有 **事，要暂时离开一会，请同事代为接待”。 当客人离开时，主泡或助手必须有一个人走出来送客，等客人走后再收拾茶桌、茶室。 22 在喝完 3 道茶后，可以奉上茶食品（应先喝完茶再请客人用茶点），茶食 试吃要把外包装袋撕开再拿给客人，奉茶时尽量使用杯托，避免碰触杯沿。 接待客人或给客人泡茶 时候， 不应该接打电话特别是私人电话 ， 即使有非接不可的电话，一定要三言两语解决掉，不要在顾客面前煲电话粥 ， 等候的滋味实在是不好受。 四、泡茶时需注意的几点礼仪 泡茶时的头发 泡茶时头发要梳紧，勿散落到前面，否则容易不自觉的用手梳弄它，这样会破坏泡茶动作的完整性，而且容易造成头发掉落在泡茶桌上影响喝茶的气氛。 泡茶与上妆 泡茶或奉茶给客人喝茶，妆饰以淡雅为原则，避免使用气味太重的香水或化妆品，否则容易干扰茶的欣赏。 泡茶时的首饰 泡茶时不宜佩带太多、太抢眼的首饰，会影响泡茶舞台的美感，尤其是带有链子的手环或手表，还容易将茶具拌倒。 泡茶时的双手 泡茶前洗手要注意将肥皂味冲洗干净，洗过手后不要摸脸，以免又沾上化妆品的味道。 泡茶与健康 感冒、咳嗽或患有传染性疾病时，不宜泡茶招待客人，手部有化脓性伤口时也是一样。 泡茶时尽量不要说话，赏茶、闻香时要移开茶叶后再说话，赏茶时不要以手摸茶，闻香时只吸气，挪开茶叶后才吐气。 泡茶与姿势 泡茶时身体坐正、腰杆挺直，坐椅子的 1/3，双手握空拳平放于两侧，双臂、双肩要 有平衡感，手肘不要因为持壶、倒茶、冲水而抬太高，甚至身体歪一边。 日常作业检查表 是 否 销售 1. 制服是否清洁，没弄脏 23 人员仪容检查 2. 是否配佩太华丽的饰物 3. 是否太过娇艳的化妆 4. 头发是否经常梳剪、经常整理 5. 上班情绪是否正常 6. 鞋子是否干净，袜子是否常清洗 7. 指甲是否常修剪，手是否常保持清洁 8. 制服是否常整烫 营业时间内的检查 1. 陈列的商品是否零乱 2. 包装纸或包装袋是否有准备妥善 3. 零钱是否有充分准备 4. 商品是否保持不缺货 5. 广告物或装饰是否零乱 6. 是否没有损坏或过期商品 7. 主管所交办的事项，是否有依规定办理好 8. 对顾客的要求，是否做好 9. 排班是否凌乱 10. 卖场音乐是否轻音乐 11. 晚上灯箱照明是否打开 12. 商品是否按销售结构或依公司要求陈列 13. 卖场卫生是否清洁 14. 商品是否都有标价 15. 标价签是否摆放正确 16. 服务是否能令顾客满意 打。