全友家居员工手册

全友家居员工手册内容摘要：

卖店 利益为重，爱岗敬业，无私奉献，在任何时候、场合、不做有损 专卖店 形象和声誉、利益的事情 ； ⑶ 我们既然是 专卖店 的一员，就必须遵守 专卖店 的规章制度，严格按照 专卖店 的规章制度办事是我们的职责 ； ⑷ 我们的工作作风是：严格、严密、严谨、快捷；我们主张在 专卖店 内讲学习、讲正气、讲大局、讲奉献 ； ⑸ 在工作中弄虚作假、玩弄小聪明、随 意隐瞒或者歪曲事实真相，是我们工作的最大敌人 ； ⑹ 努力工作，回报 专卖店 ，创造性工作，为 专卖店 创造价值 ； ⑺ 为了将我们的工作精力最大限度地奉献给本 专卖店 ，不得从事第二职业 ； ⑻ 维护 专卖店 利益，爱护 专卖店 财物，不得利用工作之便非法收受他人或侵占 专卖店财物。 ⑼ 个人利益服从团队利益，团队利益服从公司利益。 全友家私 秦皇岛专卖店 员工手册 2020 年 8 月 9 ⑽ 保守 专卖店 经营过程和管理活动中的各种秘密，不该打听的决不打听，不该外泄的决不外泄。 ⑾ 不该说的话，坚决不说；不该做的事，坚决不做；不该取的利，坚决不取。 坚持不懈地从我做起，从小事做起，做现在做起。 九 、 仪态礼仪 站姿：站立时做到上身正直，头正目平，面带微笑，微收下颌，肩平挺胸，直腰收腹，两臂自然下垂，两腿相靠直立，两脚靠拢，脚尖呈“ V”字型。 在上级和尊者面前不得把手交叉抱在胸前。 坐姿：入座时要轻而缓，走到座位面前轻身轻稳坐下。 坐下后，上身保持挺直，头部端正，目光平视前方或交谈对象。 不能坐满座位，一般只占座位的 2/3。 两手掌向下，叠放在两腿之上，两腿自然弯曲，小腿与地面基本垂直，两脚平落地面，两膝间的距离男士以松开一至两拳为宜，女士则不松开为好。 切忌两腿不断的抖动。 行姿：行走时姿态应轻 而稳，抬头挺胸，肩放松，两眼平视，面带微笑，自然摆臂。 十 、 见面礼仪 握手礼仪：待女士、长辈、已婚者、职位高者伸出手来之后，男士、晚辈、未婚者、职位低者方可伸出手去呼应。 若一个人要与多人握手，那么应有礼貌的按先长辈后晚辈、先主人后客人、先上级后下级的顺序。 握手时，必须站立握手，目光注视对方，微笑致意，不可心不在焉、左顾右盼，不可戴帽子和手套与人握手。 在正常情况下，握手的时间不宜超过 3 秒。 鞠躬礼仪：鞠躬前必须立正、脱帽，目视对方，面向对方以向前弯腰 300为准行鞠躬礼。 致意礼仪：致意是一种不出声 的问候礼节，常用于相识的人在各种场合打招呼，在社交场合里，采用点头、招手、欠身、脱帽致意等形式来表达，致意时应面带微笑。 十 一 、 接待礼仪 公司有客人来访时，被访部门办公室工作人员必须热情的接待，请客人就座，为客人斟茶，杯中的茶水的量不得超过茶杯容量的 2/3。 双手递到客人的手中，并微笑着说：“请喝茶（水）。 ”。 待客人落座后，工作人员应礼貌地询问客人的来意，注意文明用语及举止端庄大方。 全友家私 秦皇岛专卖店 员工手册 2020 年 8 月 10 得知客人来意后，如能自己解决的问题应立即答复，若自己不能解决的问题，应对客人说：“对不起，请您稍等一下，我正在找 能给您满意答复的方法。 ”然后及时找到能处理的人员，简明扼要的对其说明客人的来意，并将其介绍给客人。 如果客人来访公司领导时，接待人员须先打电话向被访领导汇报来宾的基本情况（包括单位和职务）和来访事由，待被访领导同意后，再引导客人与被访领导见面。 在去领导办公室的路途中，接待人员要走在客人左前方的位置，可以随机讲一些得体的话或介绍一下本公司的大概情况。 在进领导办公室前，要先轻轻叩门，得到允许后方可进入，进入办公室后，先将被访的领导介绍给客人，再把客人介绍给被访领导，应用手示意，不可用手指指着对方。 为来宾倒茶水，然后说：“您们慢慢聊。 ”走出办公室时应自然、大方，保持良好的行姿，出门时回身轻轻把门带上。 十 二 、 行为礼仪 工作时间保持良好的精神状态，精力集中，精神饱满，乐观进取 ； 爱护公共卫生，不随地吐痰，不乱扔垃圾，不高声喧哗 ； 严格执行关于禁烟区不许吸烟，禁带火种的规定 ； 除业务接待及公司安排的聚餐外，严禁酒后上班 ； 工作时间不得吃零食，不闲谈、追打嬉闹等做与工作无关的事 ； 进入别人办公室前，要用手指关节轻轻叩门三声，不可用力或用手掌拍打，得到允许后方可进入，切不可冒然进入。 进入后，随手轻轻把门关上，向室内人员微笑着点头致意，相互问好 ； 递物时必须用双手捧送，文件、资料、名片等要将正面朝对方双手递上去，同时报上文件、资料的名称、姓名。 递笔、刀子、剪刀等工具时，要将笔尖或刀尖向着自己 ； 在接受他人物品时应起身恭敬地双手捧接 ； 公共场所不得边走边大声说话，更不能唱歌或吹口哨等，在通道、走廊里遇到上司或客户要礼让，主动问好，不能抢行。 十三 、 电话礼仪 问候 拨打方：接 通后先自我介绍：“您好，我是全友家私 XX，请问 XX 在吗。 ”，联系上用户后，首先询问：“现在与您交谈方便吗。 ”在得到对方允许后进行交流。 全友家私 秦皇岛专卖店 员工手册 2020 年 8 月 11 接听方：电话铃响起三声以内及时接起并问候：“您好，全友家私 XX，很高兴为您服务。 ”若超过三声接听，致道歉语：“对不起，让您久等了。 ” 进入正题后 拨打方：按轻重缓急的顺序依次与客户交谈各项事宜；交谈过程中，掌握对方的接受与理解程度，可适当时加上 “您的意见呢。 ” “您觉得满意吗。 ”等词句以确认对方反映；若对方提出异议，须耐心详细阐述与沟通，直至对方完全明白并认可为止。 接听方：在接听过程中，首先确定对方的身份及致电目的（咨询 /投诉等）；认真倾听，同时快速准确的进行记录（客户姓名 /联系方式 /需解决问题），并在对方一句话说完时用“恩、对”等语气助词让对方明白你在认真倾听。 听完叙述后，简单复述客户反映的问题与意见，并让对方确认。 能够立即回复或解决的问题当即给予回复或解决，不能予以立即回复或解决的问题，向客户提供回复解决问题的时间，并按承诺时间准时回复。 结束电话 待对方有意结束电话时主动向对方道声“谢谢您 XXX（简述致谢内容）”，由对方先挂断电话后挂断电话。 注意事项 ⑴ 时间选择原则：一是双方预先约定的时间；二是对方便利的时间。 ⑵ 掌握通话的长度：对通话长度应有意识地加以控制，一般情况下，在三分钟以内为宜。 ⑶ 通话过程中，不要随便打断对方的讲话。 若电话意外中断，由拨打方重新拨打。 ⑷ 挂断客户电话是工作的开始，而不是工作结束。 放下电话后，应立即落实解决客户问题的相关准备工作，并及时在承诺时间之前解决客户问题。 十四、常用待客礼貌用语 您好，欢迎光临全友家私。 我，能为您做些什么吗。 好的，知道了。 ※※先生（女士、小姐）请稍等一等。 对不起，让您 久等了。 谢谢您。 全友家私 秦皇岛专卖店 员工手册 2020 年 8 月 12 ※※先生（女士、小姐）您慢走。 十五、专卖店 卖场禁忌 以下行为会在不同程度上伤害顾客的尊严，影响活动质量，影响专卖店的形象及销售额，损害 专卖店 利益。 工作中应时刻注意并规范自己的行为，勿使此类情况发生。 对顾客 ⑴ 在顾客多要礼品。