假日美林销售示范区物业服务方案

假日美林销售示范区物业服务方案内容摘要：

进入。 ，检查安全 隔离装置摆放情况，确保安全； 岗较忙时，协助车场岗做好车辆指挥和客户引导工作。 、设备的完好情况，发现损坏及时上报，并填写有关记录。 ，发现客户遗留的物品立即上报。 ，联系服务人员为客户提供饮料。 销售接待中心 各类功能设备，对楼盘的基础知识和销售状况有基本了解，以便解答客户的各类咨询。 『学习改变人生做成功物业管理人。 』 第 12 页，共 25 页 中国物业教 育网 销售接待中心 的各种规章制度和行为规范。 园林 、板房区 礼仪岗位职责 、板房 区岗亭值班，对进出人员严密关注，禁止无关人员进入。 、板房 区的卫生状况，发现清洁问题及时通报保洁人员进行清理。 、板房 区域内设施损坏及时上报。 、指引服务，主动向客户问好。 ，以便解答客户简单咨询。 、板房区 时通知车场岗、大厅 岗 做好迎送准备。 、板房 示范区域内消防、安全状况，发现问题及时解决，并立刻上报领导。 ，仔细填写《物品出入记录表》。 绿化、 保洁员岗位职责 1. 自觉遵守公司的各项规章制度，达到《员工守则》要求的标准； 2. 员工 要不断提高服务意识和环保意识，为客户提供高品质的服务； 3. 严格遵守考勤制度，不迟到不早退，请假要提前上报； 4. 熟练掌握各类工具、机器设备及清洁药水的使用； 5. 服从公司的管理，按时按质完成 绿化、 清洁任务； 6. 明确自己工作区域、工作内容、保持工作区域的清洁； 7. 定期按计划清洁自己的工作区域； 8. 爱护公司设施，自觉维护保养清洁、绿化工具及机器设备； 9. 严格遵守 《 营销中心服务工作规范 》 制定的各项管理规定； 10. 完成上级交办的其他任务。 第二十节 客户服务管家岗位职责、服务程序和标准 岗位职责 1． 严格遵守 《 营销中心服务工作规范 》 制定的各项管 理规定； 『学习改变人生做成功物业管理人。 』 第 13 页，共 25 页 中国物业教 育网 负责为所有进入售楼中心的来宾提供免费茶水、饮料服务； 3．负责 样板房及通道内所有设施设备的管理及保洁工作； 熟悉 样板房 各类功能设备，对楼盘的基础知识和销售状况有基本了解，以便解答客户的各类咨询。 负责售楼中心接待区、洽谈区、签约区桌面的卫生； 6．每月清点接待专用物料，包括：统计茶叶、果汁、咖啡等的消耗数量，及时按照物料请购程序补充； 7．按照正确的操作程序使用接待专用设施，包括：冰箱、消毒柜、电水壶等； 8．负责保管招待用具，包括：咖啡杯、玻璃杯、烟灰缸等，如有破损，及时做好记录，按 照报损程序添置补充。 服务程序和标准 1．按照公司要求统一着装，注重个人仪容、仪表和卫生； 2．来宾进入售楼中心后，吧台服务 管家 按照来宾数量及时送上茶水； 3．如来宾需在酒吧区或洽谈区落座，听取置业顾问对项目的详细介绍时，置业顾问征求来宾需要，吧台服务 管家 按照置业顾问的要求及时送上来宾所需饮品：咖啡、热茶、果汁，并放置杯垫上； 4．为来宾提供饮品时一律使用托盘，面对来宾时面带微笑，轻声说“请您喝水（茶、咖啡、果汁）。 ”；如来宾致谢，礼貌回答“不用谢。 ” 5．所有饮品均使用对应的用具：纯净水和热茶使用纸杯 ，咖啡使用咖啡杯和咖啡匙；果汁使用专用玻璃杯； 6．来宾离开，及时清理桌面。 一次性纸杯将余水倒掉后，纸杯放入垃圾筒；咖啡杯和玻璃杯统一收集，在指定用水处清洗『学习改变人生做成功物业管理人。 』 第 14 页，共 25 页 中国物业教 育网 后放入消毒柜烘干消毒，以备下次使用； 7．收拾桌面时一律使用托盘（与送水托盘区分），带干湿玻璃台面抹布两块、烟灰缸一个、杯垫若干。 先将杯具收到托盘，再用湿抹布擦拭台面，后用干抹布将水渍擦干，同时更换烟灰缸，补充杯垫。 第二十一节 第二十二节 第二十三节 第二十四节 第二十五节 第二十六节 第二十七节 销售示范区物业服务标准总表 礼仪（安全）服务内容和要求 项目内容 岗位要求 量化标准 总体岗位标准 24小时值岗，不脱岗、离岗、不在岗睡觉； 工作中精神饱满，注意力集中，积极主动，灵活高效； 工作语言简洁准确、文明规范，不使用禁忌语言； 统一着装，制服整洁，无破损、褶皱、油污，工作鞋袜按要求穿配； 掌握各类保安器材使用方法，遇到紧急突发事件听从指挥，按照处置预案协助救援、疏散； 指挥车辆手势规范，处理得当； 不断学习业务知识，提高个人素质，强化服务意识，随时做好为客户服务的准备； 对他人提出的配合请求和领导的指派适时完成； 反馈各类信息准确，及时向上级 主任 汇 主任 每天检查各岗位不少于 3次； 主任 每周检查夜班岗位不少于2 次； 每周开展 2次业务知识、服务技能培训并有相应记录； 每周一、三、五军体训练，每次时间不少于 45分钟； 主任 人员每日做检查及相关工作记录； 主任 人员每月 1『学习改变人生做成功物业管理人。 』 第 15 页，共 25 页 中国物业教 育网 项目内容 岗位要求 量化标准 报情况并有相关记录。 次征求客户意见 前厅礼仪岗 每日 销售接待中心 开放前 30 分钟，按照“岗位标准”做好接待准备； 每日第一次见到内部员工需道“你好、早上好”，第一次见到上级领导要行礼致敬； 任何人进出 销售接待中心 主动帮助开启大门； 遇到客户道“您好，欢迎光临、请您到XX地点由销售人员为您解答、您稍等，我帮您联系 XX”； 客户离开时说“再见、 欢迎再来，”客人言谢，回答“很高兴为您服务，再见”； 客户携带大宗物品，说“是否需要我帮您提行李”，提醒带小孩的客户照看好小孩； 每日 销售接待中心 停止接待客户后 15分钟内，封闭大门； 前台销售人员下班时，与其做好物品交接，如实记录； 销售接待中心 非开放时间无拨打声讯信息电话现象； 对非开放时间进入 销售接待中心 的内部人员进行登记。 接受任何相关人员的投诉； 认真对待每一次投诉； 多次受到投诉的人员及时撤换； 重大投诉及多发性、频发性投诉，主任 人员承担连带责任； 记录文件完整、规范； 发生治安、消防案件或重大责 任事故，追究有关人员责任。 示范区出入口 负责示范区出入口管理； 观察周边情况，制止衣冠不整者进入示范区； 询问来访车辆、人员事由，指引停车或前往方向； 记录来访车辆号码，统计来访人员数量； 通报紧急情况，疏导外围车辆。 每日早 /晚启闭示范区外围隔离设施； 第一时间向来访人员行礼，礼貌接待； 有来访人员或车辆，使用对讲机向客人前往区域的 礼宾 通报； 客人离开行礼『学习改变人生做成功物业管理人。 』 第 16 页，共 25 页 中国物业教 育网 项目内容 岗位要求 量化标准 致敬。 交通 /停车引导 指挥车辆进出，保障交通顺畅； 引导车辆按顺序停放车位内； 检查停放车辆的车窗、车门是否关闭，发现情况及时提 醒客户并报告情 况； 提醒行人注意出入车辆，避免意外事故发生。 使用标准指挥手式引导车辆停车入位； 为客人开启车门，用礼貌用语欢迎客人来访，提醒客人将贵重物品随身携带，锁好车门，关好车窗； 使用礼貌用语问候前来咨询人员，引导客人进入 销 售 接 待 中。