促销员、业务代表速成培训手册

促销员、业务代表速成培训手册内容摘要：

—— 利用事实、佐证，提供数字，站在第三者立场； （ 2）控制型： 表现 —— 急躁有主见，自以为是，谈论辉煌； 方法 —— 以退为进，顺其自然，关键点予以打击； （ 3）依赖型： 表现 —— 顺从和会交差，怕事； 方法 —— 多出主意，表现专业与信用； （ 4）世故型： 表现 —— 同情、热心、周到； 方法 —— 顺其自然，适当赞美，多给好处； 3影响顾客情绪因素： （ 1） 购物现场（环境、客群）； （ 2）商品因素（外观、质量、功能）； （ 3）个人情绪（心态、心情）； （ 4）社会情绪（道德感、理智感、美感 —— 所引发社会道德衡量标准，理性认识以及对服务人员行为动作及对商品内在美等美好感受）； 谈流行： （ 1）属性：它是一种心理感染； （ 2）含义：是指社会上相当多的人在短时间内由于追求某种行为方式，并使之在社会中到处可见，从而使人们相互之间发生连锁性感染； （ 3）特点： A、循环特点； B、不同于风俗习惯； C、不同于规范道德； D、对社会没有危害，让人们自由选择； G/销售 顶峰与思维极限： 4销售顶峰： （ 1）以乞丐为最高顾客（松下幸之助 — 名言） 对顾客要一视同仁，不应以貌取人，不应以一时一地之消费额讨论短长，学会培养忠实客户； （ 2）卖货就像嫁女儿 —— 对顾客负责到底； 4思维极限： （ 1）换位思考：店内一切运营工作的对错，我们应站在顾客的角度上去思考； （ 2）拥有客户群的预算：留住现有的顾客，费用基本为零，发展新的顾客，费用是留住现顾客的四倍，而重新挽留已失去的顾客是留住现有顾客的 7 倍； H/营销之路：（销售外勤必修课题） 4营业员的角色： A：代表公司形 象； B：公司与客户之间的桥梁； C：销售产品 /服务（公司的利益）； D：解决问题 /顾问（提供解决方法）； 4推销的含义 —— 专业化推广，差异化营销： 4推销步骤流程图及要领细述： 售后服务 成交 克 建议 服 示范 拒 简报 绝 挖掘重要 接近 准备 （ 1）准备（长期或短期） 问题一：如何挖掘更多的新客户。 如何保住你的老客户。 问题二：自然法则 你认为有名单就会成为你的客户吗。 名单 —— 面谈 —— 客户 问题三：名单的来源 网络 缘故法 推荐： 制度式全员推荐 加盟 广告 扫荡 购买 自选： 竞争资料 社团工会名册 电话本 成功的推销员往往能建立“名单库”，客户将是永远的朋友与老板，你只需平台； （ 2）接近： A、直接接近之方法（拜访、函接、电话） B、 新客户：寒暄，自我介绍，表感激，表示拜访原因及诚意，初级利益推销，询谈，拉近关系再留余地； 顾客购买心理（注意，感兴趣，接受，留下印象，购买，满足需要） （ 3）挖掘事实（重要） A、事先调查前任留下的资料（报纸、杂志）； B、事先调查项目：政府公报； C、调查方法：事前调查法，目视检查分析法，询问法，资料法； D、调查重点：资产收入，年产业绩，使用品牌，员工状态，公司类型，主力产品； （ 4）简报 A、程序： 简报者 客户 初级利益 引起兴趣 带入问题 引起共鸣 B、佐证：数据，比喻， 解决方案 解决问题 事实，事件 特性 “好的拥有” 好处 利益 （ 5）示范：专业知识与技巧，恰到好处，为顾客考虑； （ 6）建议：促使成交的关键，可适用二选一方式，非此即彼，警示对方： A、机会错过 B、损失 （ 7）成交时机： A、客人注意或感兴趣； B、点头； C、坚持主要问题； D、我要怎么办； E、谈论价格或订购方式； F、询问如何使用，售后服务，合约内容 ； G、谁用过； H、杀价； （ 8）售后服务：承诺兑现 4如何克服拒绝：销售全过程从始至终会遇到的问题； 方法有二： A、简单问题 —— 快速缔结； B、利益问题 —— 利益好处缔结； 重点：不必害怕，非正式回答； 4值得思考的重点： （ 1） 见不到核心业务，约不到关键承办人员； （ 2） 价格再低，也无法进入市场； （ 3） 其余竞争者的条件真的比我好吗。 （ 4） 新客户在哪里，老客户为什么出状况。 （ 5） 建议书已经送到，即无 下文； （ 6） 客人总有理由拒绝； （ 7） 自感茫然、恐惧、无聊； 4顾客管理与顾客资料的运用 （ 1）顾客管理： 据一项“顾客为何不上门”的调查结果显示，百分之三因为搬家；百分之五因为和其他同行业有交情；百分之九因价格过高；百分之十四因为商品品质不佳；百分之六十八由于人为因素，例如服务不周。 由以上数据很明显地看出，拓展事业，最有效的秘诀就是“关怀顾客”并使其满足，如何做好顾客的服务和管理，应有下列几项重要的概念和工作： A、 将服务品质视为企业经营 的重要目标； B、 把顾客视为企业永远的合伙人； C、 了解顾客购买的动机，并满足顾客的需求； D、 严格甄选第一线员工，并做好服务品质训练； E、 制定服务品质的目标和水准，严格执行奖惩办法； F、 顾客抱怨立即处理； G、 顾客资料建档、管理、分析并运用； H、 制订完备的售后服务制度； （ 2）顾客资料的运用： 如商品目录、促销宣传单，凡公司发行新的商品目录或促销宣传单时，随时寄送给已存档的顾客，欢迎其前来选购（同时放置在店铺供顾客索阅）； 可将对外发行的刊物寄给已存档的顾客，使其进一 步了解企业文化、产品特性的功能； 定期的举办座谈会等，可以选择现实较热门的话题，也可以让顾客对店铺运作中的不足提些建议和意见； 举行慈善义卖活动，例如：为孤儿院爱心捐款等，这些公益活动能使顾客感到的品牌魅力，从而成为我们忠实的顾客； 在逢年过节时为顾客寄去节日贺卡，在顾客过生日时，寄上生日贺卡等，这样的举动微不足道，但会令顾客感到备受重视，从而加深他们对佰兰德得好感； 日常生活咨询的提供，例如：有关睡眠的健康咨询、产品知识等。 如高积分顾客较多，还可组织如“ 0 睡眠障碍 CLUB”等消费者俱乐部； 感谢卡的寄送： 大宗顾客购买后的一周内，由店铺店长寄送感谢卡； 电话访问：过年过节或举行促销活动前，由店铺以电话邀请建档顾客惠顾； 对已存档顾客资料进行分析，为以后的各种活动做准备； 4广告与促销篇： 广告与促销已经成为我们经济体系中不可缺的一部分。 在复杂的社会中，广告与促销成为联系厂商与消费者的重要沟通工具。 公司正是凭借着优异的产品质量，具有创意的促销活动创出了品牌，获得了美誉，并为各地经销商的业务开展给予了积极影响。 但是由于地区文化的差异，人们消费习惯的不同，各地经销商也应配合公司较大范围的促销活动在本地区开展具有 针对性的广告与促销。 A/促 销 销 售促 进 （ Sales Promotion， 简 称 SP）是市 场竞 争 过 程中的一把利 剑。 市 场锋线 的促 销 ，作用在于 对产 品施加推力，使 产 品能 够 更快地 进 入市 场 和 扩 大市 场。 我 们 看到，在市 场 上并非每 一个公司都做广告，但是 每 一个公司都无一例外地 开 展促 销。 所以，在我 们执 行市 场 侵略任 务时 ，不能忘 记 使用 这 一有力武器。 B/促 销 的内涵： 第一、促 销 是 对顾 客 购买 行 为 的短程激励活 动 ； 第二、促 销 是一 种战术 性的 营销 工具； 第三、促 销 是利益 驱动购买 ； 第四、促 销 是追求 结 果的 销 售行 为 ； 第五、促 销对 冲 动 性 购买 有效； 第六、促 销 不以 营 建品牌 为 宗旨； 第七、促 销 的最高目 标 是使它自己成 为购买 首因，基本目 标 是至少成 为购买 的一个促 动 因素 ； 第八、促 销 是在价格杠杆上跳 动 的芭蕾舞，尽管千姿百 态 ，但离不 开 价格利益； 第九、促 销 就是 为 了 扩 大 销 量而使用的方法； 第十、促 销 是一 种 市 场竞 争手段； 第十一、促 销 不是 变 相 广告。 第十二、促 销 可以破除“ 购买习惯 ”，它是促成第一次 购买 的好工具； 第十三、促 销 的目的不是 为 了提高 产 品知名度，而是 为 了 让顾 客接受 产 品； C/销售促进的七个市场作用： ①缩短产品入市的进程。 使用促销手段，旨在对消费者或经销商提供短程激励。 在一段时间内调动人们的购买热情，培养顾客的兴趣和使用爱好，使顾客尽快地了解产品。 ② 激励消费者初次购买，达到使用目的。 消费者一般对新产品具有抗拒心理。 由于使用新产品的初次消费成本是使用老产品的一倍（对新产品一旦不满意，还要花同样的价钱去购买老产品，这等于花了两份的价钱才得到了一个满意的产品，所以许多消费者在心理上认为买新产品代价高），消费者就不愿冒风险对新产品进行偿试。 但是，促销可以让消费者降低这种风险意识，降低初次消费成本，而去接受新产品。 ③ 激励使用者再次购买，建立消费习惯。 当消费者试用了产品以后，如果是基本满意的，可能会产生重复使用的意愿。 但这种消费意愿在初期一定是不强烈的，不可靠的。 促销却可以帮助他实现这种意愿。 如果有一个持续的促销计划，可以使消费群基本固定下来。 ④ 提高销售业绩。 毫无疑问，促销是一种竞争，它可以改变一些消费者的使用习惯及品牌忠诚。 因受利益驱动，经销商和消费者都可能大量进货与购买。 因此，在促销阶段，常常会增加消费，提高销售量。 ⑤ 侵略与反侵略竞争。 无论是企业发动市场侵略，还是市场的先入者 发动反侵略，促销都是有效的应用手段。 市场的侵略者可以运用促销强化市场渗透，加速市场占有。 市场的反侵略者也可以运用促销针锋相对，来达到阻击竞争者的目的。 ⑥ 带动相关产品市场 促销的第一目标是完成促销之产品的销售。 但是，在甲产品的促销过程中，却可以带动相关的乙产品之销售。 比如，茶叶的促销，可以推动茶具的销售。 当卖出更多的咖啡壶的时候，咖啡的销售就会增加。 在 20世纪 30年代的上海，美国石油公司向消费者免费赠送煤油灯，结果其煤油的销量大增。 ⑦ 节庆酬谢。 促销可以使产品在节庆期间或企业庆日期间锦 上添花。 每当例行节日到来的时候，或是企业有重大喜庆的时候（以及开业上市的时候），开展促销可以表达市场主体对广大消费者的一种酬谢和联庆。 D/市场锋线促销的对象 在市场锋线上，销售促进的对象是井然有序的。 对制造商而言，其促销的对象有三个：即批发商、零售商、消费者；对批发商而言，其促销的对象有两个：即零售商、消费者；对零售商而言，其促销的对象只有一个；即消费者。 由此看到，不同的市场主体，有着不同的促销目标，同时，也构成了不同层次的促销类型。 促销的类型可分为三种： ① 一级 SP：制造商对批发商的 促俏；制造商对零售商的促销；制造商对消费者的促销；批发商对零售商的促销；批发商对消费者的促销；零售商对消费者的促销。 一级 SP 的特点：单层次促销。 ② 二级 SP：制造商对批发商对零售商的促销；制造商对零售商对消费者的促销；制造商对批发商对消费者的促销；批发商对零售商对消费者的促销。 二级 SP 的特点：双层次促销。 ③ 三级 SP：制造商对批发商对零售商对消费者的促销。 三级 SP 的特点：三层次促销。 E/市场锋线的促销方式 促销方式如执行工具，是企业。