中通速递客服手册

中通速递客服手册内容摘要：

目在岗时间：周一至周五 9：0020： 30，周六、周日和法定假日 10： 0018： 00 提供实时在线服务。 第四节 服务标识第十三条 总部制定统一的淘宝项目特殊面单、快 件包装、贴标等。 未经总经理批准，任何网点和部门不得使用淘宝网注册标识。 第五节 客户服务的标准第十四条 旺旺回复使用规范第一款 回复响应时间 :用户发出询问后 2 分钟内。 第二款 规定工作时间内 ,旺旺必须保持正常在线状态。 第三款 与会员交流过程中态度温和 ,应礼貌用语 ,不能出现任何侮辱性语言 ,不推诿。 第四款 需保留90 天内客户聊天记录，备查。 第五款 内部工作交接人员有变动时，注意修改密码，保证账号安全性。 第十五条 论坛账号使用规范第一款 回复响应的时间 :用户发贴之后的 15 分钟内。 第二款 协助客户解答问题 ,认真负责 ,保 证留言回复的有效性。 第三款 根据客户的问题准确有效的解答 ,查询相关的记录 ,找出问题的所在 ,给予准确及时的回复 ,确保问题一次性解决。 第四款 分析问题的重要性和及时性 ,及时反馈给相关部门解决 ,并在规定时间内在帖子中明示处理结果。 第五款 淘宝推荐物流平台二期上线后 ,论坛将不提供投诉服务 ,遇到投诉贴可以在回复投诉入口后进行锁定。 第十六条 电话联系规范第一款 铃声响 ,三声之内必须接起。 第二款 服务用语：接起： “ 您好 , 淘宝项目 N 号客服为您服务。 ” ，挂机前： “ 是否还有其他问题可以帮您。 感谢您的来电 ”。 第三款 主动询问对 方的姓名并在谈话中至少三次使用对方的姓氏来称呼对方。 第四款 无法解答的问题，先留下电话，确认问题如何回答后做跟踪回复。 第五款 在交流结束时，请对方先行挂线。 第六节 业务员守则第十七条 专职岗位时间：周一至周五 9： 00— 22： :00 周六周日法定假日 10： 00— 18： 00。 第十八条 每网点专职业务员除了遵守公司操作标准以外，再次强调必须按照顾客预约的时间到达指定地址揽件和保管派件的顾客签收单，回到网点第一时间面交相关负责人，并作好交接记录。 第十九条 业务员接到揽件通知后必须在 30 分钟内（异常情况必须在 2 小时内）完成接单情况反馈，内容包括：正常收件、拒绝的违禁品、航空禁运品但汽运无法抵达的快件、包装和体积不符合标准、发件人变更意图、寄件费超常等情况。 第二十条 在异常情况所规定时间结束前的 10 分钟，业务员必须同顾客联络，确定顾客是否愿意等待上门揽送件。 第二十一条 查验收件人和收件地址，查验寄件地址和寄件人是否同网上下单投递地址和姓名一致。 如果错投，业务员负全责。 并且根据总部有关条例对网点进行处罚。 第二十二条 非正常操作如：非收件人本人签收或非收件人指定人签 收、对发件货物未开箱验货、揽件前没有告知顾客面单背书的契约条款和发件人没有签字，由此而产生的损失由业务员负责，由此而产生的用户投诉，业务员进行相应的说明，并根据情况由网点作出赔付。 第二十三条 当天 17： 00 之前接单必须按当天快件处理， 17： 00 之后的快件按第二天快件处理，并向顾客说明。 第二十四条 首次派送失败，第二次正常约定派送失败后，业务员通知收件人到网点自提，如果顾客加付不低于原发货费 50%的重新派送费，网点可安排重新约定派送。 第二十五条 由于甲方或顾客原因未能妥投而需要退回的货物，最高退货费不能超过发 货费的 120%，未投递的快件免费保管期为七天。 第二十六条 业务员收费必须填入面单记录，包括揽件、第三次派送和退货服务费。 第二十七条 业务员不得向顾客索要额外费用。 第二十八条 未经总部批准业务员不准向顾客代收货款。 第七节 咨询及投诉处理第二十九条 客户查询有效期 ∶ 自寄件之日起 1 年内。