xx年酒店服务员工作总结

xx年酒店服务员工作总结内容摘要：

这样，一是划分渠道科学，二为分解指标合理，三能激励大家的工作责任心和促销的主动性，四可逐步再次减员增效，五则明显促进了销售业绩的提升。 房提奖励。 根据本酒店市场定位 “酒店工作总结” 版权归作者所有。 转载请注明出处 ! 为商务型特色酒店，以接待协议公司商务客人和上门散客为主，以网络订房、会展团队等为辅的营销策略，总经理班子参照同行酒店“房提”的一些成功经验，制定了对销售部前台接待人员按高出协议公司价售房后予以一定比例 30 提成的奖励。 这一房提奖励政策，极大地调动了前台接待员促销热情和服务态度，使酒店上门散客收入由上半年 万元升至下半年 万元，升幅约为 %。 窗口形象。 销售部前厅除充分利用酒店给予的房提政策，加大促销力度外，还特别重视塑造酒店的窗口形象。 其一，合理销控房间， 保证酒店利益最大化。 例如，在今年的车展、房展期间，合理的运作，保证客人的满意，也保证了酒店的最大利益，连续多天出租率超过 100%，而平均房价也有明显的提高。 其二，完善工作流程，确立各种检查制度。 加强对前厅在接待结帐、交接班等工作流程上的修订完善，尤其是结帐时采用了“宾客结算帐单”，减少了客人等待结帐的时间，改变了结帐的繁琐易错。 加强主管的现场督导。 通过增加主管去前台的站台时间，及时解决了客人的各种疑难问题，并对员工的微笑服务方面起到了检查督导作用。 加强主管和领班的双检查工作。 要求主管和领班对每天每班的户籍登 记等检查并签字，增强主管、领班的责任心。 今年户籍登记、会客登记、上网发送等无发生一起错登漏登现象。 总之，前厅部在总经理的带领下，层层把关，狠抓落实，把握契机，高效推销，为酒店创下了一个又一个记录，上门散客由原来占客房总收入的 %提高到 %，最高日创收为 元，最高日平均房价为 元。 全年接待宾客 万人次，接待外宾 万人次。 30 投诉处理。 销售部尤其前厅岗位，是酒店的门面岗位，也是客人咨询问题、反映情况、提出建议、投诉不满等较为集中的地方。 本着“宾客至上、服务第一”和“让客人完全满意”的宗旨，从部门经理 到主管、领班，直至前台接待人员，除了能做到礼貌待客、热情服务外，还能化解矛盾，妥善处理大大小小的客人投诉。 一年来，销售部共接待并处理宾客投诉约 起，为酒店减少经济损失约 元，争取了较多的酒店回头客。 此外，销售部按酒店总经理班子的要求，开始从被动销售到主动销售、从无序工作到有序工作、从低效谈判到中效谈判、从无市场调研分析等无基础管理到每月一次市场调研分析和客户送房排名等等，直接赢得了销售业绩的显著回升。 下半年共创收 万元，比上半年增额 万元，增幅约为 %。 (二 )以改革为动力，抓好餐饮工 作 绩效挂钩。 餐厅虽然是酒店的一个部门岗位，但在管理体制上率先进入市场轨道，绩效挂钩的改革举措在该餐厅正式推行，即将餐厅的经营收入指标核定为 万元月，工资总额控制为 万元月。 在一定的费用和毛利率标准下，若超额完成或未完成营收指标，则按完成或未完成的比例扣除工资总额的相应比例名额。 这种绩效挂钩的做法，一方面给餐厅厨房的管理者、服务员、厨师等人员以无形的压力，思想工作欠缺或管理不得法等还会带来一些负面的影响。 另 30 一方面，却使大家变压力为动力，促进餐厅、厨房为多创效益而自觉主动地做好经营促销工作。 如餐 厅增开夏季夜市、增加早餐品种等等。 竞聘上岗。 餐厅除了分配政策作了改革，用人、用工机制也较灵活。 管理者能上能下，员工能进能出，依据工作表现竞聘上岗等等，这些皆利于酒店及部门岗位的政令畅通，令行禁止。 当然，主要管理者若素质欠佳或管理不力，也自然会产生一些逆反后果。 但总体看来，餐厅将表现和能力较优秀的主管安排到负责岗位，将认真工作的员工提为领班，将不称职的主管、领班及员工予以劝退等，多多少少推动了餐厅各项工作的开展，为力争完成营收指标提供了管理机制等方面的保证。 试菜考核。 酒店要求餐 厅的厨师每周或至少隔周创出几款新菜，由店级领导及相关部门经理试菜打分，考核厨师的业务水平，同时对基本满意的新菜建议推销。 半年来，餐厅共推出新菜 余种，其中，铁板排骨饺、香辣牛筋、汉味醉鸡、野味鲜、兰豆拌金菇等受到食客的普遍认可。 此外，对考核优秀的厨师给予表彰鼓励，对业务技术较差的厨师要求及时调换等。 另外，餐厅配合酒店，全年共接待重要客人 批，计 多桌，约 人次。 餐厅的服务接待工作得到了酒店和上级领导的基本肯定和表扬。 30 (三 )以客户为重点，抓好物业工作 耐心售房。 如物业部出 租 3322 房，房主是做旅行社的，又处于刚创业阶段，为减少资本投入，就想租一间面积稍小但位置好能一目了然的房间，于是他们看中了 3322房，离台口近 18 平方米的面积非常合适。 然而此房间已被其他客人预订了。 他们在物业部待了一整天。 后来，物业部不厌其烦地给他们介绍其他房间，经过两天多的不断做工作，他们租下了比 3322 房大 20 平方米的 3346 房。 在物业部全体员工的努力工作下，写字间的出租率达到了 %，超过了去年同期水平。 售后服务。 夏天到了，空调不制冷，投诉。 房顶漏水了，投诉。 发现有人私自动用公司的用品 了，投诉。 冬天到了，暖气不热了，投诉。 就连浴室少了个凳子，都要投诉。 每当物业部接到投诉电话时从不推卸责任，首先向客人道歉，再找到相关部门协助解决。 解决完了还要对客户进行回访直到令其满意为止。 催收房费。 催收房费也是一件难事。 有的客人因为某种原因不按时交房费，物业部就积极进行催账，不仅是打电话，每到交费的时候就亲自到房间去收房费。 (四 )以质量为前提，抓好客房工作 班组晨会。 为保证酒店基本产品“客房”质量的优质和稳定，客房部根据酒店要求，设立了长包及散客班组 30 的晨会制度，对 当日的工作进行布置，对每个员工的仪表仪容不整进行规范，从而使全体员工在思想上能够保持一致，保证了各项工作能够落实到位。 在班组的周例会中对上周工作进行总结，对下周的工作进行布置并形成文字，同时将酒店相关文件的内容纳入其中，充分体现了“严、细、实”的工作作风。 安全检查。 除部门设立专职安全保卫分管负责人外，将安全知识培训开成系统在全年展开，体现不同层次、内容。 从酒店相应的防范措施、突发事件的处理办法到各项电器的检查要求。 这是我工作一年的工作总结，我相信在新的一年，我的工作将会更是一层楼。 篇二： 时光飞逝，在日与夜的轮回中新的一年又要到来了。 在平凡的工作中又将迎来一个暂新的开始。 总结过去一年工作中的点点滴滴，总有一些功过得失让人不堪回味。 工作亦或生活中也总有那么一些不尽如人意，我努力了，可是有时确没得到肯定。 在这即将到来的一年就让我发挥长处，好的就让它更好，不足之处努力来完善。 让自己以最饱满的精神面貌来面对着一个新的开始。 总结过去的一年，我是兢兢业业面对自己的职责。 对待每一位宾客都笑脸相迎，让他们来到宾馆就有一种如沐春 30 风，宾至如归的感觉。 宾馆的前台是宾 馆的重要部门，在工作中我尽力做好部门之间的互通协调工作。 保证入住的宾客能够住的安心。 服从领导的指示，团结同事，礼貌待人，服从分配，尽心尽力地做好了自己的本职工作。 新的一年，我将一如既往地在自己平凡的工作中，为宾馆创造最大价值。 篇三： 在今年经朋友的介绍下，我来到了北京，当知道我能来北京的那一刻，我是非常的激动，并且很珍惜这次机会，我大学学习的是酒店管理，可是一直都没有机会实践过，一直想要有一个。