酒店员工礼节礼貌规范手册

酒店员工礼节礼貌规范手册内容摘要：

体，尽量顾全客人面子，既能解决问题，又尊重了客人。 三、讲究酒店服务礼仪的意义 可以增进与各国人民之间的相互了解和友好关系。 可以表现出酒店服务人员良好的风度、修养，反映中国的社会时尚，起到文明窗口的作用。 能够满足宾客的心理需求。 直接影响酒店的声誉和经济效益。 三茅人力资源网， HR 第一门户网。 海量 HR 资料等你来免费下载。 第二章 仪表礼仪 一、仪表仪容 仪表美 仪表即人的外表，包括容貌、服饰、姿态、个人卫生等方面，是一个人精神面貌的外在体现。 仪表端庄，是指服饰、举止得体大方，仪容神情端正庄重。 仪表美往往是一个人外 在形象和内在素质的综合体现。 总的来说，包括三方面的内容。 ⑴ 仪表没是自然美和修饰美的和谐统一 自然美是指人的容貌、形体、姿态等协调优美。 表现为体格健美，身体健康、身体各部位比例协调，五官端正等，这是仪表美的基本条件。 要保持仪表美，后天的修饰也是必不可少的。 先天的自然美是仪表美的基础，后天的修饰美则是现实仪表美的手段与方式。 ⑵ 仪表美的魅力在于秀外慧中 仪表美应是内在美与外在美的和谐统一。 一个人入彀只注重表面的修饰，缺乏文化修养、礼貌修养、文化底蕴等内在素质，那么所有的修饰、打扮、举动都会显得肤浅、造作，缺乏 深度和内涵。 慧于中才能秀于外，因此，一个人只有加强内在修养，提高审美情趣，才能真正具有仪表美。 ⑶ 仪表美应符合行业规范 仪表美有各种各样的表现形式，不同行业、领域对仪表美的要求又有各自的标准。 如演员的仪表修饰应符合角色的要求，战士的仪表要求是整齐、威武。 酒店服务行业对服务员仪表美的要求，可以概括为 40 个字： 容貌端庄，举止大方； 服饰庄重，整洁挺括； 打扮得体，淡妆素抹； 训练有素，言行得当； 态度和蔼，待人诚恳。 注重仪表美的意义 ⑴ 注重仪表美能满足客人的心理需要 ⑵ 注重仪表美能反映员工的自尊自爱 ⑶ 注重仪表美是酒店管理水平和服务水平的反映。 仪容卫生 仪容指人的容貌，是仪表的重要组成部分。 人际交往中，一个人的仪容往往是其身体上最受对方注意的部位。 酒店服务人员应充分关注自己的仪容，自觉维护和修饰形象，把最好的一面展现在客人面前。 这也是优质服务的基本要求。 ⑴ 头发的修饰与卫生 1） 头发的休整 服务人员的发型选择，应与自己的年龄、脸型、身材、性别、工作性质相称。 三茅人力资源网， HR 第一门户网。 海量 HR 资料等你来免费下载。 2） 头发的清洁美化 酒店服务人员平时应勤洗头，一般两天应洗头一次，保持头发清洁，避免头发有异味、有头屑或 “油光可鉴 ”。 每天应适时梳理头发 ，避免头发凌乱，有损形象。 ⑵ 面部修饰与卫生 1） 保持面部清洁 应该注意每天早晨、中午、晚上洗脸，洗去脸上的油脂、灰尘，保持面部清洁，使自己容光焕发，清新自然。 2） 注意面部修饰 女服务员应化素雅的淡妆，突出自己美的部位，保持良好的精神状态。 不要浓妆艳抹，也不要使用颜色怪异和气味浓烈的化妆品。 男服务员应该将胡须剃净，常修剪鼻毛，保持面容整洁。 ⑶ 注意口腔、手部、身体卫生 1） 口腔卫生 要养成每天早、晚、饭后刷牙的良好习惯，消除残留物，保持口腔清新。 班前忌喝酒，忌吃大葱、大蒜、韭菜、臭豆腐、榴莲等气味浓 烈的食物，以免口腔产生异味，影响对客服务。 必要时，可嚼口香糖或口含茶叶以消除口腔异味、保持口气清新。 2） 手部卫生 手的清洁能反映一个人的卫生习惯。 平时应勤洗手，保持双手清洁。 养成经常修剪指甲的良好习惯，不留长指甲，以免藏污垢。 上班时，不应涂指甲油。 3） 身体卫生 为保持身体卫生，应勤洗澡，勤换衣服，班前忌剧烈运动。 另外，服务人员工作时最好不使用香水，尤其不用气味浓烈的香水，以免引起客人的不良感受。 服务人员上岗前，应细心在镜子前全面检查一次仪容卫生。 在服务过程中，应注意修饰避人，不能当着客人的面梳头、 化妆、挖鼻孔等。 服务人员注重仪容卫生，不仅尊重了客人，同时也体现出敬业爱岗的精神。 具体的要求如下： 1） 头发：总体要求： ① 不能染杂色发、烫发； ② 头发梳理整齐、不蓬松； ③ 没头皮屑。 男员工要求： ① 前不盖额； ② 侧不盖耳； ③ 后不盖衣领； ④ 不留大鬓角。 女员工要求： ① 前不盖眉； ② 后不披肩，长头发须用网网起； ③ 发饰不花俏。 2） 脸部：总体要求： ① 保持牙齿清洁； ② 口腔清新（上岗前不能吃有异味的食品，如榴莲、洋葱、大蒜等）； ③ 鼻毛不能过长（以对方看不见为准）； ④ 不能戴变色或有色眼镜。 男员工要求：面容干净，不能留胡子、胡须，胡 须要每天刮一次。 女员工要求：化清雅淡妆，不浓妆艳抹。 3） 耳朵：不戴耳环等其他饰物（如女员工已穿耳，可戴素色饰物，以不显眼为准）。 4） 颈：不戴项链或其他饰物（以不外露为准）。 5） 制服：保持整洁、笔挺、无皱痕；将应该扣的扣子扣齐全；工作时（公共区域）不要将裤子、袖子卷起；制服口袋不要乱装杂物；领带、领结要系整齐，不歪斜，领带长度适中；工号牌戴在左胸前上方适当位置，不歪斜、无遮挡、无污迹、无破损。 6） 手：不留长指甲（不露出指尖），指甲修剪整齐；指甲缝没污垢；不戴金银手链、 三茅人力资源网， HR 第一门户网。 海量 HR 资料等你来免费下载。 手镯、戒指（结婚戒指除外）；手表要 简单、大方、庄重，不戴花俏的广告表、卡通表、塑料表、怀式表；手部皮肤要保养好；不涂指甲油。 7） 袜子：总体要求：袜子无破损、无异味。 其中男员工：穿中筒深色袜子（黑色或蓝色）；女员工：穿肉色丝袜，袜口不外露，不绽线。 8） 鞋：穿黑色皮鞋或布鞋（特殊岗位除外）；不穿大头鞋、超厚底鞋、露趾、露脚跟鞋、造型怪异的鞋；皮鞋保持光亮、布鞋保持洁净；鞋带要系好；不光脚穿鞋；鞋破损要及时修补、更换。 9） 其他：不能使用过浓的香水、刺激性强的化妆品。 仪态 ⑴ 仪态的概念 仪态是指人在行为中的姿态和风度。 姿态是指身体呈现 的各种样子。 风度是指人在行为举止中流露出的气质和风格，是一个人生活阅历、职业特点、文化水平、素质修养等的外在流露。 一个人优美的仪态、迷人的风度、高雅的气。