itil运维管理技术建议方案非常不错的资料

itil运维管理技术建议方案非常不错的资料内容摘要：

服务运维未来目标 XX 客户 服务运维未来工作目标是建立一个体系化、标准化的 IT 服务运维管理体系，构建起能支撑未来大规模信息化服务运维工作的全面实施有效信息化管理，降低信息系统服务运维人均成本，实现企业信息化效益最大化。 实施范围 XX 客户 信息系统服务运维平台的咨询、设计及实施将在充分调研的基础上，对所建设管理的服务管理、应用管理、系统管理、 网络管理 及 安全管理 等业务职能的服务运维管理功能进行建设或优化，以行业最佳实践为参照 标准，在现有实现 IT 运维流程从受理到闭环的全流程统一管理。 系统建成后，系统用户面向公司所有计算机用户，用户可可以直接访问系统申请、跟踪、评价信息中心的运维服务，系统用户总包括信息中心服务运维人员，作为主要用户，服务运维人员可应用该系统对服务运维工作进行统一规范运作，通过该系统服务运维人员可以快速定位和获取复杂多样的服务运维配置信息，及时排除系统运行故障；通过该系统运维管理人员可以收集、统计和分析运维过程记录与信息，未将来运维工作改进实施提供数据支撑。 XX客户 ITIL运维系统 技术建议方案 客户 质量 团结 创新 . 5 2 XX 客户 ITIL 运维系统 需求分析 业务现状 设计目标 服务台作为受理用户服务申请或报障的服务窗口，设立运维支持级别一线、二线和三线支持。 一线人员主要由服务台人员及桌面服务人员组成，其中桌面服务采取外包方式进行，二线主要由系统及应用维护负责人组成，三线人员主要由信息中心系统研发人员、外部专家与合约期内的外部维护商组成。 这三线服务运维人员通过运维系统内的服务运维流程实施运维管理，各支持级别人员负责个级别的系统事件或故障，由服务台统一协调服务运维资源，跟踪督促实事件解决完成进度。 XX客户 ITIL运维系统 技术建议方案 客户 质量 团结 创新 . 6 需求分析 综合来说，目前 XX 客户 信息系统服务运维管理存在以下问题； ? XX 客户 现 今和未来均处于公司信息化建设高峰期，未来两年很快许多新建成应用系统上线后进入运维期，如何在有限的资源基础上支撑起庞大而复杂的信息系统服务运维，达到稳定、规范及高效的服务运维管理目标，是信息部门亟待解决的重大问题。 ? XX 客户 信息系统服务运维体系的建设是基于近年公司信息化战略规划及自身实施经验总结的基础上逐步梳理的，虽然其中大部分内容引自 IT 行业最佳实践标准，期间也主动与外部同行或厂商进行多方面的学习与交流，但由于实施经验、行业视角的原因，难免在体系建设的科学性、系统性及完整性等方面存在缺陷，更缺乏从服务运维运 行生命周期的全局角度去审视思考的经验。 ? 目前使用的运维方式 由于环境、业务及组织上的变化，管理平台的可进行功能调整的灵活性较差或代价较高。 实际来说，平台与现今管理不相适应，有时甚至成为体系改善改进的制约条件。 ? 服务运维除了负责信息系统日常系统维稳业务工作以外，还承担新信息化应用的系统建设项目工作，接受战略规划的项目管控管理。 由于受到信息部门人力资源逐步收缩的限制， 如何 平衡好、处理好系统建设与服务运维、应急处理与项目管控之间的关系，往往成为长期困扰运维人的难题。 ? 信息中心服务运维团队依然常常扮演应急排障的救火者 角色，往往缺乏对信息系统的适用性、主动性运维。 如何做好主动式运维，把故障隐患排除爆发之前，而与此同时又能平衡好服务运维资源的有效运用。 ? 各服务运维职能的 IT 系统功能、组织结构和流程分散，主要以业务为单位设立工作组织，运维事故出现后团队成员之间沟通配合变得尤为重要，这种以功能为导向设置的运维组织是否适合未来运维管理优化和发展。 ? 由于 IT 技术日新月异，信息系统日趋复杂。 以现有服务运维组织的能力难以独立完成服务运维工作任务，因此有必要借助外部力量来解决工作中遇到的技术难题和紧急问题。 而如何定位这种外力，以什么方式 借助，怎样管理也是服务运维组织考虑的重点问题。 XX客户 ITIL运维系统 技术建议方案 客户 质量 团结 创新 . 7 3 XX 客户 ITIL 运维系统 实施建议 方案概述 ITIL 与 MIBP Mocha ITOM 所基于的 ITIL（ IT Infrastructure Library）理念，是 CCTA（英国国家计算机和电信局）于 20 世纪 80 年代末开发的一套 IT 服务管理标准库，它把英国各个行业在 IT 管理方面的最佳实践归纳起来变成规范，旨在提高 IT 资源的利用率和服务质量。 ITIL 把业务管理活动归纳为一项管理功能和十个核心流程： 摩卡 ITIL 最佳实践的英文名称为 Mocha ITIL Best Practices，简称 MIBP，它是摩卡软件有限公司（ Mocha Software Co., Ltd.）提供的，基于摩卡软件多年来实施 ITIL 项目所积累经验的最佳实践。 它将 ITIL 项目实施经验抽象为知识、流程与模板，用专业的 IT 运维管理经验知识，帮助企业系统的规划与管理 IT 服务与运维，以提高企业的业务运作效率，降低业务流程的运作成本与风险。 XX客户 ITIL运维系统 技术建议方案 客户 质量 团结 创新 . 8 摩卡最佳实践（ MIBP） 现代企业需要建立完善而成熟的 IT 运维管理体制，通过流程管理，不断提高 IT 运维质量，实现高效运维，提升组织内 IT 服务满意度。 摩卡 IT 运维 管理 (Mocha IT Operations Management)帮助企业建立快速响应并适应企业业务环境及业务发展的 IT 运维模式，基于 ITIL的流程框架，实现运维管理的规范化、流程化、自动化。 在摩卡，我们提出了以下的公式： ITIL 执行 = Mocha ITIL 最佳实践方式 + Mocha ITOM 产品 结合戴明持续改进循环的 Mocha ITOM 最佳实践 ? 戴明持续改进循环 ，循序渐进的实现运维流程 ，将 ITIL 落地 XX客户 ITIL运维系统 技术建议方案 客户 质量 团结 创新 . 9 ? 以 CMDB 为核心， 拓展展现 配置项 关联关系，一目了然 ? 通过 KPI指标，规范工作量 ，实现 绩效考核 摩卡最佳实践更加强调运维流程间的关联，事故管理流程可以在需要的时候转为变更或 者发布，来达到解决 问题的 目的，具体流程间的流转请参考下图。 面向不同角色的建设目标 最佳实践面向的用户群体包括企业 IT 高级管理者、 IT 部门经理、 IT 部门运维人员、使用企业 IT 资源的员工。 IT高级管理者： ? IT 从规划到实施到运维更加有效，降低成本的同时获得更高的 IT 服务水平 ? 确保 IT 流程支持业务流程，提高企业整体业务运营的质量 ? 推进 IT 部门和业务部门的沟通，降低沟通成本 ? 减少冗余和重复的工作，提高 IT 运维人员和业务人员的生产效率 IT部门经理： ? 了解业界领先的 IT 服务管理模式，熟悉业界领先的 IT 管理最佳实践 ? 通过自动化 IT 运维模式，使 IT 部门的管理更加有效、方便 ? 使用知识库与 FAQ 等方法，全面记录规范化的解决方案，为 IT 部门快速解决问题提供坚实基础 ? 通过明确的角色定义与职责划分，提高 IT 部门人员的生产效率、士气和工作满意度 ? 加强个人的 IT 服务管理工作技能，成为 IT 界的 MBA，向管理型的 IT 人才发展 XX客户 ITIL运维系统 技术建议方案 客户 质量 团结 创新 . 10 IT部门的运维操作人员： ? 了解业界领先的 IT 服务管理模式，熟悉业界领先的 IT 管理最佳实践 ? 通过知 识库与 FAQ 等，加强个人的工作技能，提高工作表现，获得更多的专业知识 ? 通过自动化与可视化流程大大提高个人工作效率 ? 加强个人的 IT 服务管理工作技能，成为 IT 界的 MBA从而获得更好的发展机会 企业的 IT资源用户： ? 使用 IT 资源时遇到的故障与问题将被快速解决 ? 通过满意度评估等手段，切实推进 IT 服务水平，从而获得更佳的用户体验 关联同类故障处理方式，规范事故处理阶段 在 IT 资源越来越多的前提下，很可能存在多个 IT 资源同时出现故障的情况，近年来 XX客户 的 IT 部门也在不断的增加技术人员，原因就在于在以往的运维模式 中是将 IT 部门的人员作为解决问题的核心，事故的解决效果完全依赖于个人的能力和水平 ，。