ib-tm-20xx-005民航空管运行质量管理体系建设技术指南(附件1)

ib-tm-20xx-005民航空管运行质量管理体系建设技术指南(附件1)内容摘要：

管运行质量管理体系建设技术指南 10 b) 能为制定和评审质量目标提供框架； c) 包括对满足要求和持续改进质量管理有效性和效率的承诺； d) 表明对空管服务质量以及为实现目标提供足够资源的承诺； e) 在空管单位内以有效的方式表达，以高效的方式沟通，得到理解； f) 在持续适宜性方面得到评审。 注：制定质量方针时应考虑： （ 1）为使单位发展，未来所需的改进 ； （ 2）预期和期望的空管服务对象等满意程度； （ 3）员工的发展； （ 4）其他相关方的需求和期望； （ 5）超出本《技术指南》要求所需的资源； （ 6）供方等合作者的潜在贡献。 策划 质量目标 最高管理者应确保在空管单位的相关职能和层次上建立能使本单位绩效改进的质量目标，并以员工易于理解和接受的方式加以沟通。 质量目标应包括空管服务满足空管服务要求所需的内容，并与质量方针保持一致。 质量目标应是可测量的，以使管理者系统地进行有效和高效的评审，并在必要时进行修订。 注：制定质量目标时，应考虑： （ 1）本单位以及空管服务对象的当前和未来的需求； （ 2）管理评审的相关结果； （ 3）本单位空管服务各过程的及总体的绩效； （ 4）相关方的满意程度； （ 5）自我评定结果； （ 6）与其他空管单位服务水平的对比、分析，及可以进行改进的方面； （ 7）实现目标所需的资源。 质量管理体系的策划 空管单位应对本单位的质量管理体系进行策划，并对策划的输出进行系统的评审，确保： a) 策划应以有效和高效地实现质量目标及其要求为目的，对所需的各项工作作出规定； b) 当质量管理体系发生主动或被动变更时，进行系统策划，并按策划适时 进行实民航空管运行质量管理体系建设技术指南 11 施，以保持质量管理体系的完整性。 注 1：策划时应至少考虑： （ 1）单位的战略、规划和质量方针； （ 2）质量目标； （ 3）空管服务对象及其他相关方的需求和期望； （ 4）法规、规范性文件、标准和其他文件等要求； （ 5）空中交通服务、航空情报服务、通信导航监视服务及航空气象服务的服务内容及特性； （ 6）空中交通服务、航空情报服务、通信导航监视服务及航空气象服务等服务提供能力； （ 7）以往的经验； （ 8）已识别出的改进机会； （ 9）相关的风险评估及缓解措施的内容。 注 2：在形成策划结果和方案时，应根据以下方面 确定所需的运行及其相关过程的组织机构及流程： （ 1）所需的知识和技能； （ 2）实施过程的职责和权限； （ 3）所需的资源，如资金和基础设施等； （ 4）绩效评价的指标； （ 5）改进的需求，包括方法和工具改进的需求； （ 6）文件的需求，包括记录的需求。 职责、权限和沟通 职责和权限 最高管理者应确保单位内的职责、权限得到规定和沟通。 注：全体员工都应被赋予相应的职责和权限，从而使他们能够为实现质量目标做出贡献，并使他们树立参与意识，提高能动性和做出承诺。 管理者代表 最高管理者应在 本单位管理层中指定一名管理者代表，赋予其以下方面的职责和权限，以使其能代替最高管理者对质量管理体系进行日常管理、监视、评价和协调： a) 确保质量管理体系所需的过程得到建立，有效和高效地运行并得到改进； b) 向最高管理者报告质量管理体系的绩效和任何改进的需求； c) 确保在整个单位内提高满足顾客要求的意识。 注：管理者代表的职责可包括与质量管理体系有关事宜的外部联络。 内部沟通 民航空管运行质量管理体系建设技术指南 12 最高管理者应确保在本单位内建立有效和高效的沟通渠道、程序，以便沟通质量方针、目标、要求的完成情况及各运行过程的绩效等质量管理体系的有效 性。 注 1：沟通上述信息有助于单位进行绩效改进，并有助于员工直接参与质量目标的实现。 管理者应积极鼓励员工进行反馈和沟通，并将其作为一种人人充分参与的手段。 注 2：沟通活动可包括： （ 1）在工作区域内由管理者组织的沟通，如班前、班后讲评； （ 2）日、周、月讲评会、分析会、安委会或其他会议； （ 3）办公网、安全管理（信息）类网、通报、通告、文件、（电子）邮件、布告栏、 内部刊物等； （ 4）调查表、建议书等。 管理评审 总则 最高管理者应按策划的时间间隔开展管理评审活动，对质量管理体系的持续 适宜性、充分性、有效性和效率进行验证，对整个单位的管理效率进行评价。 评审还应包括评价质量管理体系改进的机会和质量管理体系变更的需要，包括质量方针和质量目标变更的需求。 评审计划应有利于及时为本单位的战略规划方案提供数据。 评审记录应充分，并加以保持，以便追溯和促进对管理评审过程本身的评价和改进，以及追踪管理评审输出的措施的落实情况。 注 1：管理评审应通过系统的基于质量管理原则的评审，对空管服务运行及其相关过程的绩效进行控制。 注 2：评审的周期一般不超过 12 个月。 注 3 ：管理评审是一个单位的最高管理者每隔一定时 期对本单位的管理体系（从政策、目标、组织机构等到生产、运行及监督等整个管理）是否充分、有效和适宜的评审，是最高管理者对本单位过去一段或周期时间的工作进行分析总结，以便制定下一个阶段或周期工作战略、方针、目标及任务。 它通常是以管理层会议形式出现，有时是一次会议，有时是多次会议。 通常各个单位的半年工作（总结）会和年度工作（总结）会经过对照 本《技术指南》 对管理评审的要求进行完善后，即可成为本体系的管理评审。 管理者代表可以作为接口和联络人。 评审输入 管理评审的输入应包括以下方面的信息： a) 质量目标和改进 活动的状况和结果； b) 以往管理评审提出的整改措施完成情况及效果； c) 各种审核（审计）和单位自我评价的结果； 民航空管运行质量管理体系建设技术指南 13 d) 空管服务对象及其它相关方满意程度的反馈，甚至可能是他们提出的观点； e) 过程的绩效和空管服务的符合性； f) 空管服务对象有关的因素，如其技术、研究和开发等情况； g) 与国内外同行的比较，如与其他空管单位在技术、研究和开发、绩效等的水平对比结果； h) 供方（含外包方）的绩效； i) 新的改进机会和建议； j) 预防措施和纠正措施的状况； k) 战略合作活动的状况； l) 质量活动的经济效果； m) 可能影响单位的其他因素，如财务、社会或环境条件以及相关 法规、规范性文件、标准和其他文件等要求的变化等。 评审输出 管理评审的输出应包括与以下方面有关的任何决定和措施，经过选择的输出应加以传达，以向员工沟通管理评审使本单位获益的新目标： a) 空管服务的各过程的绩效目标； b) 单位绩效改进目标； c) 单位组织结构和资源的适宜性评价； d) 下一步空管服务和使空管服务对象及其他相关方满意的战略和切入点； e) 针对已识别的风险所制定的风险缓解方案或计划； f) 单位未来的战略策划信息。 6 资源管理 总则 最高管理者应确保识别、确定并获得实施单位战略和实现单位目标所必需的资源 ，包括： a) 实施、保持和改进质量管理体系有效性和效率所需的资源； b) 使空管服务对象和其他相关方满意所需的资源。 这些资源可包括人员、基础设施、工作环境、无形资源（如知识财产）、组织结构、信息管理和技术、供方（含外包方）和合作者、自然资源以及财务资源等。 注：通过资源管理改进单位的绩效的方法有： 民航空管运行质量管理体系建设技术指南 14 （ 1）根据机遇、机会，尽可能高效、及时地提供资源； （ 2）通过注重培训、教育和学习来提高单位员工的能力； （ 3）培养未来管理人员； （ 4）对未来的资源需求进行策划。 人力资源 员工的参与 空管单位通过 员工的参与和支持，提高单位工作（包括质量管理体系）的有效性和效率。 为了有助于实现绩效改进的目标，空管单位应通过以下活动鼓励其员工的参与和发展： a) 提供继续培训，并进行个人发展的策划； b) 明确各自的职责和权限； c) 确立个人和团队的目标，对工作绩效进行管理并对结果进行评价； d) 促进员工参与目标的确立和决策； e) 对工作成绩给予承认和奖励； f) 促进开放式的双向信息沟通； g) 对岗位所需员工需求进行连续评审； h) 创造条件，鼓励创新； i) 确保团队工作有效； j) 就建议和意见进行沟通； k) 对员工的满意程度进行测量； l) 了解员工加入和离开单位的原因。 能力 空管单位应从教育、培训、技能和经验等方面确保从事可能影响空管服务质量工作的员工胜任本职工作，并确保每个团队、班组、部门具备有效和高效运行所需的能力。 管理者还应对现有能力是否能满足空管服务当前的要求和预期的需求进行比较分析。 注 1：对能力需求应考虑以下方面： （ 1）与战略和运行计划以及目标有关的当前和未来需求； （ 2）预期的管理者和劳动力的连续需求； （ 3）本单位服务范围、内容以及设施设备、工具的现状和可能的变化； （ 4）现行从事影响空管服务的员工的个人能力的评价结果； （ 5）对空管单位及 其相关方有影响的法规、规范性文件、标准和其他文件等要求。 民航空管运行质量管理体系建设技术指南 15 注 2：员工个人能力评价应依据规定的标准和程序进行。 培训、教育及其他措施 空管单位应根据工作性质、员工的发展阶段以及管理、文化引起的变化对相关员工进行培训或采取其他措施，包括： a) 适用时，提供相应的知识和技能的培训，以使这些知识和技能与经验相结合，提高员工的能力，满足工作要求； b) 依据所从事工作的相关性和重要性以及如何为实现质量目标做出贡献的教育； c) 不满足规章、程序、手册、文件及空管服务对象的合理要求而对空管单位和其他人员所造成后果等方面的意 识的教育和培训； d) 适用时，采取换岗等其他措施。 空管单位应评价培训、教育或其他措施的有效性，保持培训、教育和其他措施及其效果的相关记录。 注 1：教育和培训的策划应考虑： （ 1）员工的经验； （ 2）隐含和明示要求所需的知识； （ 3）领导作用和管理艺术； （ 4）策划和改进的工作； （ 5）团队的建设； （ 6）问题的解决能力； （ 7）沟通的技能； （ 8）文化和社会习俗； （ 9）同行的现状以及空管服务对象等相关方的需求和期望； （ 10）创新。 注 2：为使员工积极参与，教育和培训还应包括： （ 1）单位的发展规划； （ 2）质量方针和目标； （ 3）单位的变化和发展； （ 4）改进过程的提出和实施； （ 5）创新的获益； （ 6）空管服务对社会的影响； （ 7）新员工的入门培训； （ 8）复训。 注 3：培训计划应包括： 民航空管运行质量管理体系建设技术指南 16 （ 1）培训目标； （ 2）培训方案和方法； （ 3）培训所需的资源； （ 4）确定培训所必须的内部支持； （ 5）针对员工能力的提高来评价培训； （ 6）测评培训的有效性和对单位及空管服务的影响。 基础设施 空管单位应在满足法规、规范性文件、标准和其他文件等要求的基础上，考虑空管服务对象等相关方的需求和期望，规定提供空管服 务所需的基础设施，并按要求配备和维护这些设施。 基础设施包括： a) 建筑物、工作场所和相关的设施，如塔台； b) 设备（硬件和软件），如雷达、通讯设备、导航设备、气象设备、情报发送接收设备、仪器、仪表、工具等； c) 支持保障性服务，如运输、通讯、信息系统等。 注：确定、提供并维护有效和高效地进行空管服务所必需的基础设施工作应包括： （ 1）根据诸如目标、功能、性能、适用性、成本、安全性、保密性和更新等方面的情况来提供基础设施； （ 2）制定并实施基础设施维护保养方法，以确保基础设施持续满足空管服务的需要；这些方法应根据不同基础 设施的重要性和用途，规定其维护保养和运行验证的类型与频次； （ 3）对照空管服务对象和其他相关方的需求和期望，对基础设施进行评价； （ 4）考虑因基础设施而引起的环境问题，如：环境的保护、污染，自然资源的浪费和再循环等； （ 5）鉴于不可控制的自然现象（如天气、地震等）会影响基础设施，确定和制定维护有关基础设施计划时，应考虑相关危险识别和控制，并应包括保护员工、空管服务对象等相关方利益的方案。 工作环境 空管单位应确定和管理使提供空管服务符合要求的工作环境，确保其对工作人员的能动性、满意程度和工作绩效产生 积极影响，提高单位的工作绩效。 注：营造适宜的工作环境，如人的因素和物的因素的组合，应考虑： （ 1）安全要求和指南，包括防护设备的使用； （ 2）人类工效学； （ 3）工作场所的位置； 民航空管运行质量管理体系建设技术指南 17 （ 4）与社会的相互影响； （ 5）便于单位内员工开展工作； （ 6）温度、湿度、光线、空气流动等； （ 7）卫生、噪声、辐射、污染等。 信息 空管单位应将各。