高校招生热线呼叫中心系统方案建议书

高校招生热线呼叫中心系统方案建议书内容摘要：

， 本呼叫中心提供 1E1 中继 ，承担呼入和呼出 任务。 由 20 个 人工座席提供服务，并对所有的座席通话进行实时录音，以作为服务质量监督的依据。 2） 系统的硬件核心是 东进 的 Keygoe1003 多媒体 交换机，提供整个系统的通信功能。 3） 语音服务器 运行的 CTI 软件 核心是全宇 EasyCall 呼叫中心平台，该平台运行于交换机之上，实现通信网络和数据网络的融合。 CTI 系统通过与交换机的通信，实现对交换机的控制，完成的呼叫的管理和分配。 系统提供 IVR 自动语音服务模块，提供多级别的自动语音应答服务，完成对呼入电话的引导和提供相关自动服务。 4）数据库服务器保存记录等业务信息。 可以兼作应用服务器，运行接口处理程序。 5）坐席：运行坐席程序，辅助坐席处理来电业务。 系统硬件配置 建议 序号 名称 配置说明 招生呼叫中心系统方案建议书 8 1 交换机 配置 东进 Keygoe1003 多媒体交换机 一台 2 语音 服务器 配置工控机 一台 ，安装呼叫中心平台软件。 3 数据库 服务器 配置服务器一台，安装数据库和业务服务器软件。 4 人工座席 20 套 电脑及坐席耳麦。 4 系统功能模块 融合通信接入系统 EasyCall 呼叫中心平台 提供多渠道统一路由 支持 ， 针对 电话、 VoIP、传真、短信、电子邮件 等多种接入 方式提供统一路由处理，实现多途径接入方式统一受理的融合通信平台解决方案。 IVR 自动语音服务 通过 IVR 语音流程可根据实际需求灵活调整， EasyCall 呼叫中心语音流程可以方便的二次开发，能满足实际应用 变化的需求。 例如：实现 课 程查询，就业信息，业务咨询，招生 信息等自动语音查询功能。 可定制流程编辑器 IVR 流程 是呼叫中心的核心环节之一，但业务流程会因市场需求不断发生变化， IVR流程的 修改和重新定制就显得尤为重要。 FlowEdit 流程编辑器提供灵活的业务流程定制以满足应用需求。 FlowEdit 使用简单、功能完备，用户可方便快速定制 IVR 流程。 丰富的命令接口，主要包括：  赋值操作 /数值运算 /字符串操作 /文件操作 /时间操作 /数据类型转换 /比较测试 ；  接收按键函数 /文件放音 /录音 /会议操作 /人工座席 /TTS/数据库操作 /外呼 ；提供 TCP 通讯接口： SCP 提供对通讯编程，可以实现与外部通过 TCP 进行通讯；  提供 DLL 动态连接库调用：可以调用标准的 DLL 文件，执行内部函数，实现复杂的业务逻辑；  提供外部数据源调用：除系统数据库外，在编写程序时可以调用你需要的其他外部数据源，如外部 DBF、 ORCLE 等数据库文件； FlowEdit 流程编辑工具界面如下： 招生呼叫中心系统方案建议书 9 IVR 系统 平台 优势  强大、完善的功能模块 凭借我们在 CTI 领域的完善经验，将为您提供强大、完善的功能模块支持所有自动语音应用。 模块包括：语音播放、语音录 制、流程外拨、 TTS 动态语音、常用词播放、传真发送、传真接收、转人工坐席、接收定义格式按键、自动多方会议、数据库操作、 TCP\IP 通讯结点、跳转结点、自定义结点、定时器操作等功能模块。  支持多格式语音文件播放 支持的语音种类有：语音文件（ WAV、 VOX）、数字、字串、单词、 TTS。 一个语音节点可以播放多个、多类型语音文件，灵活参数设置，支持不同频率、不同格式。  开放式数据库接口 优化的数据库调用，屏蔽不同数据库连接方式，完全支持 SQL Server、 Oracle、 Sybase 等主流数据库，高效缓存的采用使数 据库的操作更为高效和迅捷。 可以在程序的任意节点，进行复杂的数据处理，结合流程编辑器模块实现各种定制 CTI 应用。  屏蔽底层硬件及接入方式 EasyCall 呼叫中心 平台是支持 东进交换机、 D/DN 系列 语音板卡和 Inter 接入的全方位全功能 CTI 语音接入平台。 系统采用独特结构设计，使得流程文件编辑过程中完全不必考虑硬件招生呼叫中心系统方案建议书 10 接入及模拟、数字信令所带来的兼容性问题。 同样的流程可以在不同的硬件平台及信令方式下工作。  快速索引定位 提供快速索引、按节点名称、操作定义、语音文件、跳转指向方式查找功能、自定义节点定位显示功能。 方便定位流程位置，迅速完成编辑工作。  监控功能 监控程序可以实时监控 IVR 服务器各项指标，实现以下功能： 1) 详细通道状态，包括：空闲、振铃通话、外拨、录音、传真、转坐席等； 2) 来电主叫及被叫号码； 3) 显示通话开始时间及结束时间； 4) 监控流程标识信息； 5) 统计外线接入及外拨次数； 6) 调试窗口显示流程调试信息及语音卡底层事件方便调试。 EasyCall ACD 及 MPWC 的策略管理 呼叫等候队列：当来电请求人工服务时，如果人工忙，则来电将等候，如果多人等候则形成一个呼叫等候队列。 MPWC(最优等候呼叫策略 )：即在 等候的呼叫队列中寻找一个最优先的。 系统默认按照时间优先策略，即先申请人工服务的呼叫最优先。 EasyCall 呼叫中心平台 支持 MPWC 策略扩展，结合业务需要实现如长途优先，重要客户优先等策略。 ACD(自动话务分配 )的目标：在话务组中找一个最适合的空闲话务员来进行服务，如果该话务员超时不应答，重复本策略寻找下一个最适合的话务员。 在对座席振铃等候应答的过程中，系统对等候来电播放提示音和等候音乐；如果超过系统设置的最长等候时间，系统将提示来电选择其它操作（流程中可以灵活设置无应答的处理策略）；来电在等候应 答的过程中也可以主动中止等候，选择其它操作。 系统默认 ACD 类型包括： 招生呼叫中心系统方案建议书 11 [1] 平均话务量策略：即选择通话总时间最少的空闲话务员接入。 [2] 顺序策略：按照话务员在组内排序按照顺序选择接入。 [3] 循环分配策略：轮流接入组内话务员。 座席客户端系统 EasyCall 呼叫中心平台 提供了完善的座席客户端系统，系统包括来电弹屏功能、话务员操作台、班长席控制台、话务员及坐席分组管理、通话全程录音、传真收发管理、来电记录及话务统计分析功能。 利用 控件，可以与其他业务系统快速无缝集成实现坐席 通讯服务，根据来电号码查询并自动弹出用户的相关信息。 EasyCall 呼叫中心平台 也支持纯电话座席，无需运行客户端软件，只使用电话就可以实现座席登录 /登出、通讯操作、监控操作等。 这样就更容易组建呼叫中心系统。 话务员操作台 座席操作台用于显示本座席状态和通讯信息，进行通讯操作等。 座席操作台采用小窗口设计，尽量不影响其它业务系统软件的显示。 座席操作功能包括：登录、注销、置忙 /置闲、保持 /恢复、转移内线 /自动节目 /外线、打电话、代接、挂机、获取坐席信息等。 操作台界面如下： 功能描述：  签入 /注销：座席连接 或退出通讯服务器系统。  示忙 /示闲服务：临时离开座位或休息可以做示忙操作暂停服务，系统不对此座席进行话务分配。  接听来电：振铃后摘机或通过软电话操作应答。  保持 /恢复通话：通话中可以做保持操作让对方听音乐等待，恢复后继续通话。  代接电话：可以在本座席代接其它位置正在整铃的电话。  转移：将来电转移给其它内线坐席、自动节目或外线电话。 招生呼叫中心系统方案建议书 12  呼出：话务员具有呼出权限，才能使用该功能。 支持普通拨号呼出、软电话呼出。  挂机：通话中，坐席可以强行挂断外线。  收发传真：支持通话时在线收发传真。 班长席控制台 通过座席监控台可 以看到其他座席的登录人员、工作状态、通讯状态等，以清单的形式显示所有坐席的状态信息。 通过管理程序的权限管理设置坐席是否有管理权限。 授权用户可以对选中的坐席实现指定的控制操作。 坐席管理功能包括：监听、强插、强拆、拦截、紧急呼叫、强制注销、强制示忙 /示闲。 班长席控制台界面如下： 功能描述：  监听：监听选中线路坐席和用户的通话，只能听不能说。  取消监听：在监听状态下，可以操作取消监听来实现断开监听。  强插：强行插入选中线路坐席和用户的通话，实现三方通话，可说可听。  取消强插：在强插状态下，可以操作取消强插 来实现断开三方通话。  强拆：将选中线路通话强行拆断，外线挂机，坐席恢复到空闲状态。  拦截：未实现。  紧急呼叫：未实现。 招生呼叫中心系统方案建议书 13  取消紧急呼叫：未实现。  强制示忙：将选中线路坐席状态设置为忙。  强制示闲：将选中线路坐席状态设置为空闲。  强制注销：将选中线路坐席强行注销，坐席状态为不可用。  关闭控制窗口：关闭管理窗口。 来电弹出及业务整合 当座席振铃或接听来电时，系统将来电号码以及客户在流程中输入的其它信息等传递到 座席端，坐席客户端程序查询业务数据库，自动弹出用户的相关信息（如：客户资料、客户交易信息等），以帮助坐席 提供更好的服务。 其他业务程序无需关心通讯操作，只要专注于业务逻辑，将 控件嵌入到系统就可以了。 来话弹出窗口如下： 服务评价 通话完成坐席挂机后，系统自动提示客户对本次进行服务评价，系统自动把评定的结果保存到通话记录中，便于对坐席人员进行考评。 坐席通话录音功能 数字多路电话录音系统是一种能同时进行多路电话录音、监听的设备。 是计算机技术与语音技术的完美结合。 由于采用了先进的数码录音技术，配以功能强大、可靠的软件，并借助大招生呼叫中心系统方案建议书 14 容量计算机硬盘作为存储介 质，完全突破了传统的电话录音概念。 保证坐席人员与用户的所有通话均有录音，方便日后的重听确认、服务质量监控以及提供有效的考核依据。 录音文件以 WAV压缩格式保存在录音服务器中，同时，在数据库中保存对应的录音记录信息。 当需要时可根据主、被叫号码，接听时间、座席工号等进行查询及播放。 根据线路数和保存时长的配置相应的硬盘容量，超出磁盘容量的部分刻录到光盘或备份到其他物理设备中长久保存。 录音文件存储格式 录音文件采用标准的文件存储格式和标准的数字压缩算法，可供选择的文件格式有： ◆ ALaw 8KHz 8bit PCM 64000bps ◆ Raw 8KHz 8bit PCM 64000bps ◆ Raw 8KHz 16bit PCM 128000bps ◆ Microsoft GSM 13000 bps 8 KHz ◆ 8000bps 录音系统技术指标 录音通道数 单台数字录音设备提供单机 4128 路、级联 1024 路 语音存储 最低 存储率 :（ 1KB/S） ，普通存储 14M/小时 (4KB/S) 硬盘存储 3000 小时的存储量 (80G) 语音处理 采样频率：依照 CCITT 、 、 标准 信噪比 50db 非线性失真 3% ； 阻抗： 15MΩ 输入增益控制 自动增益控制； 手工增益控制：在 25db 范围 输入标准 15 毫伏特到 2 伏特 rms 输出 音频输出：通过声卡外接扬声器或耳机 通讯接口 Ether（ 10M或快速以太网） 操作系统 WINDOWS NT； WINDOWS 95/98/2020； WINDOWS XP 招生呼叫中心系统方案建议书 15 冗余选项 热备份结构。 双电源供应。 磁盘冗余和镜像 系统管理 密码访问控制和授权；多级安全机制；系统操作日 通信协议 TCP/IP 环境条件 操作温度： 550℃。