餐饮连锁店新进员工培训手册

餐饮连锁店新进员工培训手册内容摘要：

看 见有人进店时： “您好（你好） ”；早晨 9： 00 之前说 “您早（早） ”/欢迎光临。 看到顾客有困难时：您好，需要我帮忙吗。 ? 暂时无法为顾客提供服务时：对不起，请您稍等一下（麻烦您稍等） 看到顾客在店内吸烟时（禁烟门店）：对不起，店内不能吸烟，麻烦您把烟灭掉好吗。 ? 顾客结帐时：您好；您共消费 xx 元，您用现金还是信用卡。 ；我收您 xx 元；我找您xx 元，请您核对好您的钱和发票；请您拿好您的商品。 送别顾客时：这是您的商品，请拿好 顾客离开时：您慢走，再见 银台没有零钱时：请问您 有零钱吗。 您最好能准备零钱；谢谢您 顾客提出意见或建议时：您提的宝贵意见，我会及时上报，谢谢您对我们工作的关心 顾客报怨买不到餐品时，应向顾客致歉，并且给予建议：对不起，现在刚好卖完，您要不品尝 “一帆快餐 *”（介绍相近餐品），口味蛮好的。 顾客询问餐品是否新鲜可靠时，我们应该以肯定确认的态度说：我们的餐品都是现场制作，保证新鲜，您可以放心食用 服务员将餐品递给顾客时：您点的餐齐了，请慢用 遇有顾客招呼时，应立即以正面面对顾客，同时迎向顾客，基本用语为：您好，我能为您作点什么。 或 您好，有何吩咐。 禁止说：喊什么，等一会。 没看我正忙着。 如果现场人多，同时又不能为几位顾客服务，应该说：对不起，让您久等了。 您需要什么。 请稍等，马上给您拿。 当为顾客提供餐品时，应双手递上，同时说：您要的 来了，请拿好；哪位的 餐，请拿一下。 顾客询问餐品项目时，可先挑不同价位的商品略作介绍，并指引顾客查看价格牌，同时说：详细的商品目录在这里，请您选择。 对于那些可能烫手的餐品，在提供给顾客时，应进行善意提醒：刚刚出炉（锅），小心餐饮无忧网 餐饮无忧网 | 烫手，请拿好。 忌 语： * 不知道、弄不清。 * 着急啥呢。 * 等一下。 * 不归我管。 * 到底要不要。 * 看啥呢，看这么长时间。 * 其他一听即知是怠慢、侮辱、谩骂顾客的语言。 “形体表达 ” 我们要记住有效的利用我们的手势和形体的辅助有助于和顾客的沟通和向顾客传达有关的商品信息。 顾客进店时，我们在向顾客打招呼的同时，要微微向顾客点头致意或者微微弯一下腰表示对顾客的欢迎。 当然更重要的就是我们的面部的表情一定要柔和并带有笑容。 对待我们的一些老顾客和一些比较熟的顾客，我们还可以举一下手致意。 在为顾客指引时。 我们如果可以的话尽量带顾客前往，实在离不开的情况下我们要用手势指点顾客前往。 标准手势是：把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，关节为轴向外伸出手臂以中指指尖方向指出顾客要去的场所。 为顾客递取商品或其他物品的时候，要用双手递至顾客的面前。 有顾客和你打招呼时，立即以身体正面面对顾客；如果正蹲在地上，要立即站起以身体正面面对顾客。 三、服务技巧 我们在服务过程中，掌握好基本的服务规范之后，就要认真去分析顾客需求，掌握相关的服务技巧。 完全遵照服务规范去做可以让你成为一名可以工作的 员工，但懂得了相应的服务技巧才可以真正成为一名合格的员工。 服务过程中其实无外乎就是接待顾客购物、接待顾客投诉、了解顾客需求等等知识。 有了这些基础的东西，你才能够真正的服务于顾客，下面我们来学习一下这方面的一些知识。 餐饮服务三大要求 F（ Fast 快速） 指服务顾客必须在最短的时间内完成。 因为宝贵的时间稍纵即逝，因此，对讲究时间管理的现代人而言，能否在最短的时间内享用到美食，是他们决定踏入店内与否的关键之一，因此我们要十分重视时间的掌握。 A（ Accurate 正确、精确） 不管一帆快餐餐饮的食物多么的可口，倘若不能把顾客所点的食物正确无误的送到顾客手中，必定给顾客一种 “一帆快餐服务的态度十分草率，没有条理 ”的坏印象。 所以我们要坚持在尖峰时段，也要不慌不忙且正确的提供顾客所选择的餐点。 这是一帆快餐对员工最基本的要求。 F（ Friendly 友善、友好） 友善与亲切的待客之道。 不但要随时保持善意的微笑，而且要能够主动探索顾客的需求。 如果顾客选择的食物中没有甜点或饮料时，我们的服务人员应微笑地对你说： “要不要参考餐饮无忧网 餐饮无忧网 | 我们的新产品或是点杯饮料呢。 ”这么做，不但能向顾客介绍新的产品也同时增加了营业额。 周到服务六步骤 与顾客打招呼 （欢迎光临） 一帆快餐餐饮要求每一位服务人员都必须在正确的时机以正确的用语招呼问候顾客，而且必须精神抖擞，面带微笑，大声的向顾客打招呼问好。 当顾客一进店就听到服务人员热情、真诚的问候， 会立即对一帆快餐产生好感。 因此一帆快餐人必须在顾客到店 5秒种内招呼接待，招呼的问候用语： “欢迎光临 ”、 “请到这里来 ”、“早上好 ”、 “晚上好 ”等充满温情的语句。 询问或建议点餐 顾客准备点餐，服务员须保持一套惯常的礼貌用语，诸如 “您要点什么。 ”、 “请问您需要些什么。 ”等。 若顾客询问新推出的产品或促销活动，服。