餐饮营运手册

餐饮营运手册内容摘要：

窗，水、电、气开关，空调开关，音响情况。 发扬互助互爱精神，员工之间加强 团结，沟通、谅解、共同做好服务接待工作。 了解和执行餐厅的规章制度。 服务工作站流程精进表 流程 名称 改善项目 动作细节 亲切互动用语 准备 工作 9： 25 11： 00 例会 11 参加点名 12 检查服仪 餐前准备 21 卫生清理 22 准备服务用具 23 了解菜品 11头发梳理整齐、工作服整洁、鞋面干净、化淡妆 21擦拭餐桌、餐椅、家私柜、婴儿椅、墙体、玻璃、镜体、地面、餐具 22整理干枝、装饰物 22备齐开瓶器、笔、打火器、多用单、灭 火器、冰夹、酒精壶、托盘、下栏筐。 23了解估清及急推菜品 23了解新推菜品知识 餐中 服务 问好 1表情亲切、自然面带微笑 2眼光友善接触客人 3声音宏亮、精神面貌佳 1新顾客 ，欢迎光临嘟捞咪坊。 有预定吗。 这边请（手势）。 ，我马上给你安排。 ，坐这边好吗。 2老顾客： 21 很高兴又看到您了，今天有几位。 22好久没看到您了，最近忙吗。 拉椅让坐 1立在椅子后面，两手抓住靠背两角 2膝盖顶住椅背，用力将椅1先生（小姐），您请坐。 2请保管好您的贵重物品。 3稍等一下，服务员马上就过来（迎 17 子抬起，轻起 轻落。 3客人有要坐下的倾向时，将椅子轻轻放在客人身后。 4送菜单及酒水单 宾员） 4这是我们的酒水单，您先看看。 问位倒荼 1先将茶杯正放 2左手拿骨碟，右手握住壶柄。 3 在客人右边依次为客人斟茶。 4从主宾未开始 茶壶离杯口约 1厘米 5面带微笑 你们好，要不要先点些茶水。 我们这边有四种茶供您选择„„ （不点茶的）这是我们的糯米香茶 天气很冷，我为您到杯热茶。 请当心。 这样会暖和点哦。 请用茶。 增减餐台用品 1左手托盘，动作稳而标准 2先撤台花及台卡 3撤锅架及餐具 4 餐具不能发出太大的碰撞声，餐具不能在桌面上拉动。 1 您好，帮您把多余的餐具撤走好吗。 （大方而礼貌） 2您坐在这个位置，好吗。 3我把这套餐具撤走， 好吗。 点锅底调料 1介绍锅底调料（语音清楚柔和， 重点突出。 ） 2多用单下锅底单 3单子明确、清晰。 1 打扰一下，大家先点一下锅底、调料，这样上菜会快一些。 2我们有多种锅底，滋补锅底有„„特色锅底有„„ 3 喜欢清淡一点，对吗。 那您来个清汤锅好吗。 点菜 1把菜单呈给点菜的人 3介绍 特色菜品 4 对第一次来的顾客菜品介绍一定要详尽明了，重点突出。 5点菜注意荤素搭配，点量按客人需要 6 对顾客提问一定要有问必答 1 请问现在可以点菜吗。 请问哪位点菜。 2特性介绍 我们这里是以丸、滑、肥牛、海鲜为特色 A丸滑是将精选的„„ B 它的主要特点就是纯手工制作，并且不入任何味精，淀粉也是纯天然的。 C 如果您来“嘟捞咪坊”没有吃到丸、滑那既是您的遗憾，也是我们工作的失职 3肉类有„„（挑重点） 4海鲜有„„（新推出的及急卖的） 5 您好，打扰一下，我把酒精块帮您放上，好吗。 6 这种酒精块是我们精 挑细选才找到的，安全又方便，很容易开锅。 7 当有客人说它像果冻时，可以笑 18 着说：是呀。 很多客人都像您这样说，所以我们都有点舍不得烧它呢。 点火上锅底调料 1问清客人所点锅底 2 按客人所点准确上好锅底 3站在客人身后右侧，右脚跨前一小步，身体向前倾。 4把锅底放到炉具中央，轻拿轻放，锅柄在客人左右两侧 5点火时，左手抬锅，右手拿火机，距酒精约 3 厘米打火。 6 注意观察酒精盒是否在炉具中间 7炉具火口不能朝向客人 1您好，这是您点的 锅底 2为您点火，请当心。 3请小心您的火机，尽量远离火源，以免发生意 外。 4我帮您把锅架往前移一下，好吗。 5小心锅架烫。 开单 1接过菜单 2问客人是否点完 3唱单 4 观察菜单菜品是否齐全（如蔬菜，丸滑特色是否忘点） 5客人点酒水 6问清是否要冰的。 7填写台号、工号、人数、时间（字迹清晰） 71菜单 第一联放收银台 第二联放客人台。 72酒水单 第一联白单放收银台 第二联篮单给酒水员（如有鲜榨果汗放操作间） 第三聨黄单放客人台 1 您好，您的菜都点齐了吗。 您点的菜是 菜、 菜，还有 „ 2现在可以上吗。 3未点特色菜品时：先生 / 小姐，您好，要不 要来一些我们的特色菜。 我们这里特色是„„ 4 我觉得大家人多，建议丸滑和肥牛都可以来两份（把客人当朋友来看待，热情为客人着想， 给客人一些好的建议。 ） 5要不这些先上 .不够再加 .好吗。 取酒水、饮料 1吧台取酒水，蓝单给酒水员，白单送收银台 2 检查酒水是否有质量问题或破损 3装盘按照程序进行 4酒水放到客人台 5为客人打开湿巾，并请客人用湿巾。 6示酒：右手扶瓶颈，左手1湿巾为您打开可以吗。 2请用湿巾。 3 这是您点的 **饮料（酒水）， 帮您打开好吗。 4 您好，打扰一下，为您斟酒，请慢用。 19 托瓶底，酒的商标朝向客人 7客人同意后，背向客人开启酒水 8 斟酒：站在客人身后右侧，右脚前跨一小步，酒的商标朝向客人，瓶口距杯口 1 厘米，将酒水缓缓倒入杯中 9适量时，用手腕力向身体内侧轻轻转动，使酒水不滴在客人台。 10 倒完酒后，后退一步，做出请慢用的手势 接菜 1接菜时，站在客人台旁、面带微笑。 2从传菜员托盘中接过菜，上身前倾，右脚向前跨出一小步。 3按摆菜原则，双手将菜品放在客人台。 4撤回右脚，身体站直，打开手势，并亲切流利的报出菜名。 1先生（小姐），打扰一下，我为您 上菜。 2 这是 菜 ，请慢用（请慢品尝） 3这是我们的特色菜， „„.. 4您的菜已上齐，请慢用。 细节服务 1 加汤 11汤壶不宜提得太高（离锅 35㎝） 12加汤速度不宜过快，以免汤汁溅到客人台或客人身上。 13加汤时不宜加太满（八分满） 2 换火 21右手灭火盖，侧身将灭火盖轻轻盖住酒精炉将火熄灭，小锅轻轻拿到菜架上，将酒精轻轻放入酒精炉中，点燃酒精，再将小锅放回锅架。 3添加茶水（酒水）或饮料 茶水八分满，白酒满杯，啤酒九分满，红酒三分之一杯，洋酒 1盎司。 4 换骨碟 1先生 / 小姐，对不起打扰一下，我为您 加点汤。 2先 生 / 小姐，您好，还需要换火吗。 3打扰一下，我为您 换下火。 4请慢回身，小心锅烫。 5您 好，打扰一下，为您加点茶（酒水）或饮料。 6您好，请问还需要添加酒 水饮料吗。 7先生 / 小姐，您好，为您 换下骨碟（烟缸）。 8先生 / 小姐，我可以把这个空盘撤走吗。 / 小姐，大盘可以换小盘吗。 请问这两盘菜可以合盘吗 10打扰一下，我为您 打沫。 11 先生 / 小姐，打扰一下，我为您打滑，好吗。 （同时介绍滑的特色） 20 41 骨碟内残物超过三件时，应及时撤换。 42托盘内放干净骨碟 43收回脏骨碟，换上干净骨碟。 5 换烟缸 51烟缸内烟头超过 23个时，应及时撤掉。 52 将干净烟缸放在脏的烟缸上撤回，以免烟灰落入客人台或菜盘中 53 将干净的烟缸放回台面 6 大盘换小盘撤空盘（空瓶） 及时撤走空盘子，并迅速整理台面。 7 打沫 左手打沫筒，右手打沫勺，按逆时针方向打沫动作要细腻，不可将锅中的食物捞出。 8 分理食物 81桌面菜品过多时， 82 桌子过大或客人不便食用时 9 换餐具 当客人餐具筷子掉在地上应迅速捡起，并为客人换上干净餐具 10安全 观察客人物品摆放是 否安全，并及时注意提醒 11意外事件 111客人碰翻茶杯，酒水，调料 112 首先关心客人并迅速用干净的毛巾或餐巾纸擦试。 113动作要敏捷、轻快。 12加调料 当客人需要添加调料时，应根据客人的需要迅速给予满足。 12 我为您分一下 菜，行吗。 请慢用。 13 先生 / 小姐， 没有关系，我为您换双干净的。 14 先生 / 小姐，请问有没有烫着您。 我为您擦一下好吗。 15我为您 加点调料好吗。 21 13清理台面 餐中应根据实际情况，及时用食品夹清理台面，保持台面整洁。 14打滑 141 左手托盘，右手拿打滑勺 142站在客人台前 143介绍丸滑特色 144 用杓将滑面淋上水，自然的为客人打滑，打时不宜打的过多，也不宜打的过少 买单 1收底单 2打印帐单 3核对帐单 4呈递帐单给顾客 5结算 6找零 7发票 8当客人需要结帐时，服务员应迅速到收银台要求打出对帐单与底单核对，并正夹在收银板上。 呈送帐单时距客人不宜太近也不宜太远，身体略微前倾，请客人查看对帐单 9当客人对帐目不理解时，应为顾客逐一讲解，不可有嘲笑心理。 10 客人要发票时，服务员应立即凭小条去收银处办理，或由客人亲自凭小条去办理 11 客人要离去时应轻 轻拉开椅子，提醒客人不要忘带随身物品 1 先生 / 小姐，请问是需要买单吗。 请稍等 2先生 / 小姐，打扰一下，这是您的帐单，请您过目 3先生 / 小姐，这是您的找零请 点收，对吗。 4先生 / 小姐，这是您的发票请点收 5请问先生 / 小姐，您觉得我们的菜品、环境、服务如何，请提出您的宝贵意见 6 请问就餐还愉快吗，再见，欢迎下次光临。 收市 11： 00营业结束 卫生清洁 11 清理服务用具 11餐桌、餐椅、婴儿椅擦净 归位 112家私柜外边擦净、里面物品摆放整齐 22 12 清点擦拭餐具 13 清洁地面 1检查 12餐具擦净并清点数量 12 将清点数据记录告知第二天早班同事 12准备第二天用量。 14 值班部长检查合格后下班 六、传菜员 职务名称：传菜员 直接上级：门店部长 岗位职责 协助服务员工作，将客人所点的菜点准确无误地送到餐桌。 开餐前负责准备好调、配料及走菜用具。 开餐前掌握当天供应的品种和估清类（缺货），并告之部长。 负责将菜单及时送到厨房个工作间。 及时将客人对菜点 、锅底的要求传递给厨房。 走菜时一律使用托盘，并保持托盘清洁。 走菜时不能菜碟叠菜碟。 熟悉菜品名称和台号，上菜快、稳、准。 注意菜点的品质，不合格的菜肴一律不出堂。 协助服务员，将工作台上的脏餐具、空菜盘撤回洗碗间。 负责传菜间的清洁卫生。 负责清洁，保养各种传菜用具。 负责保管好所有菜单，以备核查。 服从领班工作安排，遵守餐厅各项规章制度。 传菜员工作流程表 流程 名称 改进项目 改善项目细节 亲切互动用语 准备 工作 需用品 11 准备打包盒、打包袋、牙签、筷子、收银纸、菜品料理桌。 12 检查备品是否充足 13 检查备品是否干净、无油、无水迹。 14 检查撤台车、下栏盘清洁工作。 15 检查厨房出口地垫是否清洁及1见到客人来时 您好，欢迎光临嘟捞咪坊，这边请，请问您们几位，有定位吗。 2给客人上菜时 这是您点的 菜，请慢用。 3斟茶时 23。