新客服岗位培训手册

新客服岗位培训手册内容摘要：

注：门店客服人员应积极主动的督促维修中心加快维修速度，而不应该以三包法的第十六条之规定为由推诿，拖延客户的故障机器。 ◇ 三包法第二十五条：生产者、销售者、修理者破产、倒闭、兼并、分立的，其三包责任按有关法律法规执行。 现对手机厂商倒闭破产后的售后机处理基本由销 售者负责，这属不可控因素造成的，也就是说，将由销售商承担起售后机的保修事宜，而由此产生的费用由销售商承担。 示范 练习活动 考核 提问：法定节假日 参考 参考“移动电话商品修理更换退货责任规定” 客服岗位培训手册 2020年 10 月 易天移动数码 机密 24 of 157 客服岗位培训手册 2020年 10 月 易天移动数码 机密 25 of 157 第二章 三包政策 \客户服务政策 第八节 服务原则 培训目的 使培训员工对公司的售后服务原则有统一的认知 建议时间 5 分钟 讲述 ◇ 所有客户服务人员都必须本着“变退为换，变换为修”的原则处理顾客的故障产品。 客户服务始终是为前 端销售服务的，所以客户服务必须优先考虑到公司的整体销售情况，也就是说作为整个营运环节的最后一环，客服岗位培训手册 2020年 10 月 易天移动数码 机密 26 of 157 当客户因产品质量而要求退货时，我们的客服人员这时的角色应主动转变为销售人员，尽可能的说服客户能够做换新或换其它机型的处理，当客户因超出保换期而要求换机时，客服人员应考虑到此种操作给公司带来的损失，尽可能的说服客服做保修处理。 示范 无 练习活动 无 考核 考核员工对公司服务原则的理解 参考 无 客服岗位培训手册 2020年 10 月 易天移动数码 机密 27 of 157 第三章 服务礼仪 第一节 服务中心环境要求 培训目的 让员工明 确服务中心的环境对顾客很重要的性，及如何维护服务中心环境 建议时间 15 分钟 讲述 门店是代表公司直接面对顾客，处理各种产品售出后问题的主要场所，也是体现公司良好服务形象的窗口。 门店客户服务中心环境要求（对具有服务中心的门店） 店客户服务中心的环境要做到干净、整洁。 接待台上除摆放电脑一台，代客送修工单一本，其他物品不能放于台上； 需要记录的笔纸和其他物品统一放入台面下的抽屉内； 区域内严禁有其他杂物出现； 所有处理过的机器必须入库入仓； 上班前的准备： 整理接待台桌面，将所有可能产生客服岗位培训手册 2020年 10 月 易天移动数码 机密 28 of 157 的杂物，统一 放入垃圾篓；整理接待台抽屉，将无关工作的东西丢弃，有用的东西摆放整齐。 收拾并检查干净所有接待台、接待椅、电脑、打印机、电话机等办公设备。 启动电脑。 将垃圾篓及时清理掉，保持服务中心内无异味。 摆放好一次性纸杯，确保饮水机内水源充足，处理干净、整齐饮水机附近的饮水桶。 整理心情，面带微笑，迎接每一位顾客。 下班前的处理： 下班前 5 分中完成以下事项 所有数据记录到电脑； 所有机器整理清楚，入仓并作好账目； 手工帐上注明检测修复好机器未通知顾客的和已通知顾客但还未领取的；今日新接机器还未发走的及已经发走的等等 ； 客服岗位培训手册 2020年 10 月 易天移动数码 机密 29 of 157 清理接待台和中心区域内的杂物和垃圾。 示范 无 练习活动 无 考核 提问： 1) 服务中心的环境要求 2) 上班前准备那几项工作 3) 下班前准备那几项工作 参考资料 无 客服岗位培训手册 2020年 10 月 易天移动数码 机密 30 of 157 第三章 服务礼仪 第二节 客服专员仪表要求 培训目的 让新员工清楚什么样的仪表是规范标准的仪表 建议时间 15 分钟 讲述 门店的客户服务专员和客户服务处理人员代表的是公司的形象。 户服务专员必须按门店规定着装上班； 客户服务专员上班时间着装应大方、得体、干净、平整，保持服 装纽扣齐全，无线头，无破洞，不得卷起衣袖或裤脚，严禁衣冠不整者上岗；应体现公司形象及良好精神面貌； 客户服务专员上班前应将头发梳理整齐，保持头发洁净，无异味、无头屑； 男员工头发前面不得过眉，侧面不得过耳、后面不得过衣领，不得剃光头； 女员工具体发式不限，以符合个人形象、气质为宜，但不得披头散发，不客服岗位培训手册 2020年 10 月 易天移动数码 机密 31 of 157 得戴夸张的头饰； 客户服务专员染发只允许染黑色、褐色等暗色，不得染过于夸张的颜色，如：红色、白色、蓝色等； 客户服务专员上班时间内不得戴帽子、围头巾； 客户服务专员勤洗漱，保持身体和口腔无异味；严禁面对顾客嚼口香 糖、吃零食； 男员工应每日修面，不准留胡须；保持面部干净清爽、不油腻；鼻毛要经常修剪，不得露出鼻孔； 指甲要修剪整齐，保持清洁；不得留长指甲，不得使用有色指甲油；保持手部的干净整洁； 1 如配戴眼镜，应经常擦拭镜片，保持无指纹、无油渍； 1 交谈过程中，语言清晰，音量适中，语言简练，时间不宜过长；态度要热情、有礼貌、有耐心； 1 客户服务专员需佩戴公司统一制作的胸卡，胸卡应垂直悬于胸前，正面朝客服岗位培训手册 2020年 10 月 易天移动数码 机密 32 of 157 外，不得有遮挡； 1 上班时间内不得做与工作无关的事项，如：玩电脑游戏、上网聊天、听音乐、吃零食、嚼口香糖、当众化妆 、 嬉戏闲谈、扎堆 聊天、偷懒瞌睡、酗酒赌博等； 1 严禁在区域内吸烟，用餐应到指定地点。 示范 练习活动 考核 提问：那些形象是不被允许的 参考资料 无 客服岗位培训手册 2020年 10 月 易天移动数码 机密 33 of 157 第三章 服务礼仪 第三节 顾客服务礼仪和流程 培训目的 让新员工掌握服务流程和服务中的礼仪 建议时间 40 分钟 讲述 接待 顾客进店后，服务专员必须起立、微笑接待，双目注视顾客并亲切的问候：“您好，有什么可以帮到您吗。 ”并抬手示意“请您先坐。 ” 如果正在接待一位顾客，可以请刚来的顾客在旁边 等待，并告之顾客“不好意思，请您在旁边稍微等待片刻，我们会马上接待您。 ”不论多忙，都必须让每位刚到的顾客感受到自己已受到关注。 热情、亲切的态度是化解顾客抱怨的首要方式，接待顾客过程中严禁态度冷客服岗位培训手册 2020年 10 月 易天移动数码 机密 34 of 157 淡、语气生硬。 询问倾听 等顾客坐下后，可以询问顾客具体的协助内容，询问的时候必须面带微笑，顾客在描述产品故障时，客户服务专员仔细倾听，并不时点头做理解状，禁止打断顾客的描述而直接插入自己的意见。 多给顾客自己抱怨和发泄的机会。 倾听的时候要大致和顾客保持同一高度，如果顾客是坐着，客户服务专员也坐着，顾客是站着，客 户服务专员也必须站着。 解释 顾客表述完后，客户服务专员首先要对顾客的抱怨表示同情和理解，要先肯定再解释“给您带来的不便我们深表遗憾”然后针对顾客的描述，逐一做检查或解释。 检查之前首先要征求顾客的意见，“我先检查一下您的手机，请出示您的购买发票和保修卡吗”。 征得到顾客同意后，先确定发票、包修卡上产品型号、手机串码和顾客机器是否一致，核实购买日期，再客服岗位培训手册 2020年 10 月 易天移动数码 机密 35 of 157 拿起手机检查。 检查手机时要轻拿轻放，不论顾客手机使用多久，客户服务专员都要表示出极大的爱惜状。 处理 对顾客反映的问题应先简单的测试一遍，以确认所描述故 障是否可再现，并核实是否是手机故障还是设置问题。 对设置问题现场指导顾客正确设置，对于故障问题需要区分购机时间分别处理。 在 7天内的，检测属实的可给予换货，对顾客坚决不同意换的，可给予退货；在 15 天内的，检测属实的可给予换货；超过 15天的，为顾客提供维修服务。 对于没有检测单据的，要热情的告之顾客：“很不好意思，根据厂家的规定，您的手机，我们需要送到厂家授权的维修中心去检测，检测的时间可能需要 3 到 5天左右，根据检测结果才能给您处理，您看可以吗。 ”。 对于超出 15 天的，要热情的告之顾客：“您的手机，我们需要送到厂家 授权的维修中心去维修，您看可以客服岗位培训。