顺丰业务流程及信息系统建设

顺丰业务流程及信息系统建设内容摘要：

理、客户关怀、客户开发等。 产品管理主要进行价格管理、销售策略管理。 CRM 的管理理念核心就是将公司客户 (包括最终客户，分销商，和合作伙伴 )作为最重要的企业资源，利用 CRM 系统，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，从而提高客户满意度，进而提高客户忠诚度，最终实现客户的终生价值最大化和企业价值的最大化。 建立 VIP 信息系统可以有针对性、有目标的收集重点客户的信息，加强与他们的联系，有利于帮助企业开展项目快递，同时使增值服务的实施有可靠的载体，推动增值服务的开展。 建立信息系统新的模块即客户信息管理和反馈系统 ,其基本的流程如下。 . 客户信息的获取 传统的获取方式 互联网的客户信息 . 建立客户档案 建产客户档案首先需要完整地记录客户单位信息，联系方式，地理位置，使客户信息获取 建立客户档案 客户分类 服务信息及时反馈 部卷调查 维修站点 呼叫中心 客户服务 WEB 信息 即时信息 无线信息 客户信息系统 用物流项目 的数量和频率，物流资源的组合情况，以及联系人的姓名，职务等，其次做好第三方物流客户关系管理如客户订单记录，客户购买行为特征，客户服务记录，客户维修记录，客户关系状况，客户对本公司服务及竞争 对手产品服务评价，客户建议与意见并提供充分的客户状况分析。 . 对客户进行分类 对客户进行就是为了更好的管理， 80%的利润来源于 20%的核心客户，这些客户在一定意义上来讲支撑着企业的运营，为了，对这些客户进行更好的管理，我们就必须 将客户分类，不能采用“一把抓”，面是应该分开管理，采用差异化的客户管理，让客户的忠诚者得到回报。 . 对客户信息的反馈 对于重点客户要给予优惠，即 VIP 服务，信息中通过对客户信息的反馈，及时的把企业内部已经推出的各种服务反馈给客户，使客户感到一种区别对待的优越感，以留住客户。 . 自动化分拣系统 主要根据快递物品根据所要寄送的目的地区位编码，自动完成分类。 如深圳寄往北京、上海、沈阳、武汉的快递物品在到华南一级分拨中心分，经过自动分拣系统，将快递物品按目的地北京、上海、杭州、南京、武汉进行自动分类，然后进行人工包装，为下一环节的航空运输做好准备。 . EMAP（电子地图）系统 SF根据自身业务全面需求，提出了 EMAP（电子地图）系统建设的构想。 EMAP系统是融合了 GIS（地理信息系统）和 GPS（全球卫星定位系统）的新型综合性业务平台，具有可视化、三维坐标定位、直观管控、高效便捷的特性，通过该系统能够看到人员，车辆，每个网点业务量，根据实时报表，监控营运数据，及时调度资源，制定配置模式，优化运营结构。 而此系统的研发从论证、调研、开发、测试、试运行，均是由这支 SF自己的信息系统精英团队自主构建成功的。 EMAP（电子地图）的成功研发，为总部、经营本部、区部、分部的精细化管理提供了支持平台，各层级管理人员利用电子地图这一直观的综合立体平台，能够快速查阅本业务区域内的业务、质量、客户、资源投放分布情况 ，利用信息系统提供的多种指标统计分析工具，可以及时对各项管理政策及管控模式做出优化配置，迅速提升 SF 对多种复杂业务模式的应变力和响应速度。 信息中心 WEB 信息 即时信息 无线信息 电话服务 客户 电子地图系统是一个全网应用的信息系统，其中涉及到地理图形、数据分析、业务信息交换等大流量数据模式，因此需要对系统结构和数据交换模型做出优化设计。 重点需要考虑总部数据中心与分部数据中心的大量数据对接、交换问题，对各项数据进行合理区分。