精选餐厅部全套培训手册

精选餐厅部全套培训手册内容摘要：

④文明礼貌。 （ 2）完好的服务设备 服务设备，是指餐厅用来接待服务的设备设施。 它直接反映餐厅服务质量的物质技术水平。 一般包括房屋建筑、机器设备、交通工具、冷暖空调、电器设备、卫生设备、通讯设备、各类家具和室内装饰等。 对餐厅的服务设备，要加强管理，精心保养，使之始终处于完好、正常的状态，随时随地保证对客服务的需要。 （ 3）完善的服务项目 餐厅是一个向宾客提供食、宿、行 、游、购、娱的综合性服务行业，这就决定了它的服务项目不能单一化，而应多样化。 提供服务项目的多少，是餐厅的等级、规模、经营能力的体现。 现代餐厅的服务项目，大体可以分为两类：一类是在服务过程中有明确、具体的规定，围绕主体业务所设立的服务项目，称之为基本服务项目，如住宿、用餐、购物、娱乐等；凡是由宾客提出但并不是每个宾客都有需求的服务项目，称之附加服务项目。 在某种程序上，具有个性化的附加服务项目比基本服务项目更能吸引宾客，给顾客留下难忘的印象。 （ 4）灵活的服务方式 服务方式是指餐厅在热情、周到地为宾客服务时所 采用的形式和方法。 其核心是如何给宾客提供各种方便。 服务的方式有许多，如：微笑服务；个性化服务；细微化服务；定制化服务；无差距、零缺陷服务；情感化服务；无 NO 服务；超值服务等等。 每个餐厅的设施设备不同、员工素质的差异、星级高低不等、接待对象不一样，所选择的服务方式是有差别的，但一些共性的服务则是每家餐厅都应提供的，如微笑服务、礼貌服务等。 （ 5）娴熟的服务技能 服务技能，是指服务人员在接待服务工作中，应该掌握和具备的基本功。 服务人员的操作技能娴熟与否，从一个侧面反映出其业务素质的高低和服务质量的好坏，娴熟的 服务技能，是提高服务水平、保证服务质量的技术前提。 （ 6）科学的服务程序 服务程序是构成餐厅服务质量的重要内容之一。 实践证明，娴熟的服务技能，加上科学的操作程序，是优质服务的基本保证。 餐厅的服务程序是根据客人的要求和习惯，经过科学的归纳，编制出来的规范化作业顺序。 按程序工作就能保证服务质量；而随心所欲，不按照规程办事就会给工作造成被动，影响工作效率，招致客人投诉。 （ 7）快速服务效率 服务效率是服务工作的时间概念，也是向宾客提供某种服务的时限。 它不仅体现出服务人员的业务素质，也体现了餐厅的管理效率，尤其在当 今社会“时间就是金钱”的时间价值观念下，服务效率高不仅能够为客人节省时间，而且能够为客人带来效率。 （ 8）专业化的员工 人们常常忽略服务质量的重要内容。 没有专业化的员工，其他服务设备、服务项目都谈不上完好，服务技能也不可能娴熟。 因此，专业化的员工是服务质量的根本保证。 综上所述，餐厅经营的关键是服务质量，服务质量的优劣直接关系到餐厅的声誉及餐厅的社会效益和经济效益。 餐厅从上到下都要重视服务质量。 （三）制度意识 没有规矩，不成方圆。 一流的服务、一流的效益要以科学、严格的制度为前提。 餐厅制度是为实现餐厅的共同 目标，反映餐厅各方面共同要求，由餐厅各方共同认可而达成的行为规范协议。 餐厅的规章制度具有引导作用、制约作用、激励作用。 每位员工必须自觉遵守各项规章制度。 制度是餐厅内部的“宪法”，具有严肃性、群众性、强制性、规范性等特点，每一位员工必须自觉遵守、认真执行。 规章制度制定之后就要不折不扣地坚决执行，不论谁违反制度都应自觉接受制度的处罚。 尤其是餐厅管理者应自觉遵守，带头执行。 管理者的以身作则，就是对群众无声的命令。 （四）团队意识 团队意识指整体配合意识，包括团队的目标、团队的角色、团队的关系、团队的运作过程四 个方面。 怎样树立团队意识呢。 培养员工的团队情感 培养员工对团队的归属感，热爱团队。 只有热爱才会发自内心去维护团队，团队情感是凝聚团队员工的无形纽带。 树立员工共同的目标和利益 团队要重视每个员工的利益，协调好员工之间的利益关系，协调好员工与团队的利益关系，尽量使每个员工的目标和利益与团队的目标和利益一致，使团队成为维护和实现大家利益的共同体。 为了共同的目标大家走到一起来，就要齐心协力为实现团队的目标而努力工作。 扩大参与，加强沟通 要相信下属，发挥大家的智慧和力量为企业献计献策。 要为管理者与员 工之间、员工之间、管理者之间的相互沟通和交流，积极创造条件。 在团队中形成上下之间、员工之间诚挚沟通、相互信任、相互合作的良好氛 围。 树立团队精神 在工作中既要注意个人能力的发挥，又要注重整体配合，使大家意识到个人失败就是团队的损失。 大家时时处处要有大局观念，以团队利益为重，团结协作，共同前进。 除了以上四个意识外，餐厅意识还有成本意识、时间意识、品牌意识等。 第四章 服务心理 研究服务心理，得了解客人对服务的需求。 客人的需求主要有关注、礼貌、友好、快捷、完善、助人。 根据客人这些共性的服务需求，这里着重介绍 客房服务、餐饮服务、康乐服务的心理。 一、客房服务心理 客房是餐厅的主体部分，也是客人在餐厅生活的主要场所。 客房部既要确保房屋处于常新、卫生清洁、舒适的状态，又要根据客人在客房生活期间的心理特点，有针对性地开展生动和有效的服务，满足住客需求，使住客满意，去而复返。 （一）客人基本需求心理分析 求整洁干净 客人来到客房最先关注的是房间的卫生状况。 因为客房内的用品千人使、万人用，所以，每位客人对客房的用品都十分敏感，他们要求客房的用具必须是清洁卫生的。 求舒适 住店客人都希望客房能提供舒适的休息条件，觉 得有在家的感觉。 求安全 住进客房的客人十分重视他们的财产及人身安全保障，希望客房是个安全场所，不要受到干扰，不希望自己在餐厅的一些秘密被泄露出去。 求尊重 住店客人希望自己是受客房服务员欢迎的人，希望见到服务人员热情的笑脸，希望自己受到尊重。 客人还希望服务人员能尊重自己对房间的使用权；尊重来访朋友和客人；尊重自己的宗教信仰和风俗习惯。 当然，客人亦希望服务人员能够自我尊重，有良好的职业形象。 （二）在客房服务中的相应服务行为 根据客人的服务心理，客房服务应做到以下相应的服务： 切实搞好客房的清洁 卫生。 切实搞好客房的环境秩序。 做到三轻：即走路轻、动作轻、说话轻，养成良好的职业习惯。 保证标准化服务，做好个性化服务。 个性化就是切实从细微服务做起，满足客人受尊重的心理需要。 （ 1）主动热情；（ 2）微笑服务；（ 3）文明礼貌；（ 4）耐心细致。 个性化还要求要细心了解客人的不同需要，主动服务。 细致周到的服务是赢得客人好感的有效方式。 二、餐饮服务心理 餐饮部提供给顾客的需要有三种：膳食、饮料、服务。 对于大多数住店客人来说，在餐厅就餐既是需要又是享受。 （一）客人基本需求心理分析 营养。 要有强健的 体质与充沛的精力适应快节奏，就必须加强营养。 营养能改善人的正常生理功能和抗病能力；营养的好坏与搭配合理与否直接影响着人的精力旺衰和工作效率的高氏，甚至影响到人的外貌及个性。 由于营养离不开每天每餐的饮食质量，所以，客人希望餐厅提供的菜点能够符合他们的科学营养要求，并且要求标明餐食的营养成分及含量。 现在客人还要求多食绿色食品。 风味。 风味是指客人用餐时，对菜肴或其他食品产生的总的感觉印象，它是刺激对食物挑选的最重要的因素。 风味是用餐者所品尝到的口味、嗅觉和质地等的综合感觉效应。 （ 1）味觉。 味觉感觉器分布在 舌面、软腭及会厌后部，由味觉细胞和支持细胞所组成。 目前，一般认为味觉有 5 种基本类型：酸、咸、苦、甜、辣。 （ 2）嗅觉。 气味是由鼻子的上皮嗅觉神经末梢感觉到的。 气味由四种基本类型组成：芳香味、酸味、烧熏味、辛辣味。 （ 3）触觉。 它能感觉食物的质地、涩味、稠度以及温辛感、辛痛感。 （ 4）温度。 食物的温度大大影响人辨别风味的能力。 一般情况下，尝味功能在 20℃ — 30℃之间最为敏感。 卫生。 客人都非常注意餐具及饮食环境的卫生。 卫生是客人的基本生理需求，餐厅要重视卫生，确保客人不受病害的威胁和感染。 值得注意的是，每 位餐饮员工都要严格遵守餐饮部制定的卫生工作条例。 在客人眼里，服务人员的整洁卫生是餐厅卫生形象的一个重要标志。 为了满足就餐客人受欢迎、受尊重的需求，服务员要做到“宾至如归，顾客至上”。 为了满足就餐客人营养及风味的需求，要做到熟练掌握业务知识，迎合客人口味需求。 对就餐客人求快和卫生的需求，应做到尽量缩短客人等候的时间，搞好清洁卫生。 为迎合客人就餐还是一种享受的需求，要创造赏心悦目的环境和形象。 （ 1）创造餐厅形象： 美好的视觉形象； 愉快的听觉形象； 良好的嗅觉形象。 （ 2）创造良 好的食品形象。 中餐素以色、香、味、形、器俱佳著称于世。 美好的色泽； 优美的造型； 可口的风味等。 第五章 行为规范 一、员工仪表仪容规范 （一）仪表 员工应举止端庄、文雅、行为得体。 不得将手插入口袋。 穿着工服时员工不得手挽手，双臂不得抱于胸前或交叉于身后。 （二）仪容 发型。 男员工：整齐的短发，须在衣领上。 只允许染黑发。 不得留鬓角和胡须。 女员工：餐饮员工一律发不过肩，梳理整齐，不得戴头饰等。 其他部门员工发型梳理整齐，一律前不挡眼、侧不遮脸，不留怪发型，只允许染黑发。 首饰 餐饮员工不得 佩带戒指、项链、手镯、手链等饰物，其他员工可佩带一枚婚戒或极小的一副耳钉，不得佩带抢眼、带有装饰性的项链、手镯、手链等。 化妆 工作期间，女员工须始终保持淡妆。 须选用与工服以及肤色相配的化妆品。 腮红须涂抹均匀自然。 口红保持良好，形状颜色自然明快。 不得进行过分复杂和夸张的化妆。 个人卫生 指甲短、修剪整齐、干净，不得涂指甲油。 男员工每天修面、保持干净。 着装 按规定着装，洗烫整洁，无损坏，纽扣齐全、系好。 鞋袜 男员工：黑鞋，擦亮，黑袜。 女员工：黑鞋，擦亮。 鞋跟高限 1— 寸，肉色丝袜。 （三）补充规定 员工在岗期间要按规定着装，保持工服清洁，爱惜工服，。