实用商务礼仪规范手册

实用商务礼仪规范手册内容摘要：

日之寒”，每个人的礼仪素质的提高绝非一朝一夕所能奏效，这是个长期的系统过程，需要掌握礼仪知识，在实践中去琢磨，去推敲，从我做起，从现在做起 ，持之以恒，才能养成习惯，使你一言一行、一举手一抬足都彬彬有礼，以实际行动推动社交规范化，为社会环境的更加文明尽一己之力。 3． 礼仪的原则 礼仪的原则，是指行礼致仪时应遵循的一些基本要求。 具体的礼仪规范内容庞杂，又因民族、地域的不同而存在很大的差异。 但无论何人、何时、何地，在行礼致仪时都有些需要共同遵循的基本原则。 现实生活中，不合乎某地域、某民族风俗习惯的礼仪规范常能为人们所谅解，但如果违反了礼仪的基本原则，则可能会引起对方的不满甚至抗议，导致关系的恶化。 因此，礼仪的原则是礼仪研究中的一项重要课题。 ◆ 平等原则 现代礼仪的平等原则，是指以礼待人，有来有往，既不能盛气凌人，也不能卑躬屈膝。 平等原则是现代礼仪的基础，是现代礼仪有别于以往礼仪的最主要原则。 传统社会是等级森严的社会，有形或无形的等级制度将人们划分为不同的等级。 古代印度把人分成婆罗门、刹帝利、吠舍、首陀罗四个等级，中国周代将人分成天子、卿、大夫、士、庶人五个等级。 礼仪成了维护等级秩序的有礼武器。 近代资本主义的兴起，瓦解了旧的等级社会存在的基础，平等成了社会发展的内在要求。 资产阶级启蒙思想家洞察了历史的需要，提出了“自由、平等、博爱”的口号，主张 人生来平等，这就未现代礼仪的产生打下了思想基础。 心里学家证明：人都有友爱和受人尊敬的心理要求。 人们渴望自立，成为家庭和社会中真正的一员，平等地同他人沟通。 与人交往，只有既不盛气凌人、高人一等，又不卑躬屈膝、低人一头，才能愉悦地沟通，建立起和谐的人际关系。 17 英国著名戏剧家、诺贝尔文学奖获得者萧伯纳有一次访问苏联，在莫斯科街头散步时，遇到了一位聪明伶俐的苏联小女孩，便与她玩了很长一段时间。 分手时，萧伯纳对小姑娘说：“回去告诉你妈妈，今天同你一起玩的是世界有名的萧伯纳。 ”小姑娘望了望萧伯纳，学着大人的口气说：“ 回去告诉你妈妈，今天同你一起玩的是苏联小姑娘安妮娜。 ”这使萧伯纳大吃一惊，立刻意识到自己太傲慢了。 后来，他常回忆起这件事，并感慨万分地说：“一个人你不论有多大的成就，对任何人都应该平等相待，要永远谦虚。 这就是苏联小姑娘给我的教训，我一辈子也忘不了她。 ” 平等原则的适用范围非常广泛，从家庭到组织，从亲朋到公众，从国内到国际，都存在着平等问题。 夫妻平等、长幼平等，同事之间、领导和群众之间、上下级之间，都应当平等相待，既要反对上级对下级的颐指气使，也要反对下级对上级的阿谀奉迎，低三下四；在亲朋中，应以礼待人，礼尚 往来，反对排定座位，论等分级；在公众形象中，应自尊而不自傲，自信而不强奸民意；在国内事务中，坚持平等的人际关系；在对外交往中，坚持平等互利原则，国家不分大少，一律平等对待。 在实践中贯彻平等原则，不仅需要具有平等观念，而且还要讲究艺术。 一位教授回忆在延安见毛泽东时的情景说：“我去见主席，主席拿出纸烟来招待我，可是不巧纸烟只剩下一支了。 我想，主席怎么办。 他自己吸不请客人吸，当然不好；请客人吸自己不吸，客人肯定不同意。 而主席将这支烟分成两半，给我半支，他自己半支。 从这件事可以看出主席的随和、诚恳、平等和亲切， 这使我很感动，终生难忘。 ”毛泽东就是这样把别人看似非常尴尬的事情，艺术地处理好，既礼貌，不摆架子，又给人以亲切、诚恳的感觉。 比如，按照中国人的习惯，长者对年幼者可以直呼其名，而年幼者对长者也直呼其名则被视为无礼；介绍客人要同事介绍几位客人，介绍者应先将社会地位高、年龄较大、女士介绍给相对应的人；拍照合影，如果是家族成员合影，辈分高或年龄大者应安排在中间。 改革开放后，中国又接受了西方国家盛行的女士优先的礼仪，发表演说，称谓上应先女士，后先生；男士应主动要求女士跳舞；待客时，主人应首先征询客人的意见。 这些礼仪 形式的差异以及礼宾过程中的先后顺序，并非“看人下菜碟”，而是平等原则的必要补充。 18 此外，礼仪中的优先，与各民族的风俗习惯。 宗教信仰等有很大关系。 以“女士优先”原则为例，在一些国家如巴基斯坦，讲究男女授受不亲，在公共场合，如果男女出双入对，卿卿我我，则被认为是不合礼仪。 但是，在这个国家里，男士非常尊重妇女，对待女士谦虚有礼，见了女性，一般不得主动握手，除非女士先伸手。 尽管公共汽车非常拥挤，男士也会让女士们先上车，车上的座位分得很清楚，女性坐前面，男性坐后面。 餐厅的情形也一样，男女桌位分开，一般的餐厅里都设有“ 女人吧”或“家庭吧”，陌生的男士们是决不可以随意过界或上前搭讪的。 在任何时候排长龙女性都可直接走到队伍的前端去。 在中国古代，则是男士优先的传统，这反映了当时男尊女卑的社会现实。 在现代，应当提倡尊重妇女，因为妇女从整体上讲，仍然处于社会生活的弱者地位。 在目前，没有女士优先，就不会有男女平等。 所以，女士优先是实现男女平等的一种有效途径。 ◆互尊原则 古人 云：“敬人者，人恒敬之。 ”只有相互尊重，人与人之间的关系才会融洽和谐。 心理学家马斯洛认为，人们对尊重的需要分两类，即自尊和来自他人的尊重。 自尊包括对获得信心 、能力、本领、成就、独立和自由等的愿望；来自他人的尊重包括威望、承认、接受、关心、地位、名誉和赏识。 一个具有足够自尊的人总是更有信心，更有能力，也更有效率。 然而，当缺乏自尊时，就会感到自卑、无望、甚至可能导致绝望和神经失常的行为。 而最稳定的，因而也是最健康的自尊是以别人给他应得的尊敬为基础的，而不是来自外部的名声、荣誉和诬陷。 上海国泰电影院曾发生这样一件事：年末，电影院经理把员工包括离退休人员及其家属都请到电影院来参加一个茶话会。 会前，专门制作了这些离退休人员和在职职工的生活录像片，会上放给大家看。 每个人 ，尤其是离退休职工非常感动。 原因很简单，这些人一辈子干的工作就是给别人放电影，从来未感受到自己上银幕是什么滋味。 今天他们有机会在给人们放了一辈子电影的电影院里，看自己走上了银幕，感到国泰影院领导没有忘记自己一辈子的辛苦，他们 能不感动吗。 因而很自然地加深了对自己单位的感情，同时也使在职职工感到振 19 奋，团体的凝聚力大增。 互尊是礼仪的重要原则。 与人交往，不论对方职务高低，身份如何，相貌怎样，才能大小，只要与之打交道，首先就应尊重他人的人格，做到礼遇适当，寒暄热烈，赞美得体，话题投机，让人感到他在你心目中是受欢迎 的和有地位的，从而得到一种心理上的满足，感到与你交往的心情很愉快，这样才可能深入沟通，建立感情，达到目的。 要想在与人交往中通过礼仪的形式体现出对对方的尊重，就应从一下几个方面做起： 第一，与人交往，要热情而真诚。 热情的态度，意味着对别人的隆重接纳，会给人留下受欢迎、受重视、受尊重的感觉，而这本来就是礼仪的初衷和要旨。 当然，热情不能过火，过分的热情会使人感到虚伪和缺乏诚意。 所以，待人热情一定要出自真诚，是尊重他人的真挚情感的自然流露。 如果心存不敬，却又要故意表现出热情，只会让人感到做作，引起反感。 第二，要 给他人留有面子。 所谓面子，即自尊心。 即便是一个毫无廉耻之心的人，也存在着一定的自尊心。 失去自尊，对一个人来说，是一件非常痛苦、难以容忍的失去。 所以，伤害别人的自尊是严重失礼的行为。 如果是故意而为，那就更不道德了。 我们中国人爱面子，讲面子，古人有“宁折勿弯”的训诫，说到底都是自尊心的问题。 维护自尊，希望得到他人的尊重，是人的基本需要之一。 所以，与人交往，一定要避免有可能伤害他人自尊心的言行。 比如，谈话中不要涉及他人的隐私；不要提到对方的生理缺陷，更不能拿别人的生理缺陷开玩笑；对他人做错的事，要善意地委婉指出。 第三，允许他人表达思想，表现自己。 每个人都有表达自己思想、表现自身的愿望。 社会的发展，为人们弘扬个性提供了更为广阔的空间。 丰富的个性色彩和多元思想的共存，是现代社会区别于传统社会的一个基本特征。 因此，现代礼仪中的互尊原则，要求人们必须学会彼此宽容，尊重他人的思想观点和个性。 与人交往，就应给人表达自己思想、表现自己个性的机会，应尊重他人的这种权利。 当他人与自己的意见相左时，不应把自己的观点强加给别人。 与个性特征和自己截然不同的人交往，应尊重对方的人格和自由。 ◆诚信原则 20 诚信原则是 指遵时守信，“言必信，行 必果”。 取信于人在人际交往中是非常重要的。 《韩非子》中记载这这么一则寓言：有一户有钱人家的围墙被大雨冲塌了，隔壁的邻居提醒他：“要及早修复，免得盗贼侵入。 ”有钱人家的儿子也同样说道：“爸爸，及早修理吧，不然小偷会来的。 ”结果当天晚上小偷果然来了，偷走了不少东西。 有钱人家的反应是：儿子预先说在前，意见很对，有先见之明，心里却对邻居起了疑心，怀疑邻居就是小偷。 原因很简单，一方面，中国人自古以来是家天下，血缘关系是亲不可分的纽带，影响了人们对客观事物公正的判断；另一方面，就是人的心里反应，产生“自己人效应”， 更易于相互吸引。 当你信任一个人的时候，就会想：既然是这个人说的，大概不会错的；你不信任一个人的时候，就会想：既然是这个人说的，靠不住。 所以，常常是别人信任你，才认为你是对的。 因此，在人际关系中，你必须博得人们的信赖，才更有利于你的成功。 要想取信于人，应做到言行一致、遵守时间、一诺千金、诚实、自信以及“用人不疑，疑人不用”。 自信也是获取信任、取信于人的方法。 一个人要对自己有信心，不要因为曾经有过这样那样的失败或小挫折就以为自己不讨人喜欢了，从而失去自信，放弃了自己。 其实，一个人有失败并不奇怪，世界上没有常 胜将军，关键是要有勇气，跌倒后还能爬起来，还能保持自信，自信自己能努力做到最好。 西方有句谚语：“上帝只帮助自助的人。 ”人必先自助而后人助之。 孟子也曾说：“自暴者，不可与有言也；自弃者，不可与有为也。 ”有人说过，一个人别人是打不倒的，除非你自己倒下。 一位科学家说：“自信是成功的第一秘诀。 ” 自信心并不是无源之水，无本之木。 树立自信心，需要平时训练和培养，也需要一定是实力做后盾。 这种实力包括文化水平、家庭和本人的地位、财产、智力、能力以及身体状况等。 ◆宽容原则 宽容就是心胸宽广。 “海纳百川，有容乃大”，能设 身处地为别人着想，能原谅别人过失，也是一种美德，被作为现代人的一种礼仪素养。 21 法国有句谚语，“了解一切，就会宽容一切”。 人性中必定有恶的成风，但人又追求善，通悟了这一点，还有什么不好解释的呢。 《汉书》中有句名言：“水至青则无鱼，人至察则无徒。 ”所以，不能钻牛角尖，只要原则上不出现过错，许多现实中的小过失都可以一笑了之，没必要斤斤计较。 “严于律己，宽以待人”，要看你的修炼了。 芝加哥人茅谈在林肯竞选期间频频发出尖刻的批评，可谓修炼得不到家。 而林肯当选总统后，却为茅谈在大饭店举行了一个欢迎会，虽然茅谈大声辱 骂过林肯，但林肯仍很有风度地对茅谈说道：“你不该站在那儿，你应该过来和我站在一块。 ” 当天的欢迎会十分热闹，宽容的林肯给了不够宽容的茅谈极多的荣耀，之后，“茅”便成了“林”的“死党”了，成为了好朋友。 那么，如何在礼仪中体现宽容原则呢。 我们认为，应从以下几个方面做起： 第一， 要做到“入乡随俗”。 如中东一些国家，受宗教信仰的影响，禁止女性向家庭成 员以外的男人裸露肌肤，严格讲究男女授受不亲。 去这些国家访问做客，就应尊重他们的礼仪规范。 事实上也是如此，一些国家的有关部门在外国记者、使者入境时甚至直接告知他们“穿好衣服 ”。 第二， 理解他人，体谅他人，对他人不求全责备。 俗话说“金无足赤，人无完人”。 现 实生活中的人，没有十全十美的。 表现在礼仪方面，有些人擅长于礼仪交际，说话办事滴水不漏；有些人则不熟悉礼仪知识，形似粗俗。 有一个小品节目，讲述了这样一个故事：一个农民到城里来看望一名因病住院的退休局 长。 这位农民一身乡下人的装束，穿着带有泥土的鞋，衣帽上不满尘土，进门后非常实在，将帽子摘下用手拍打起帽上的尘土，女主人拿来拖鞋让他换一下鞋又遭拒绝，弄得女主人苦笑不得，欲赶不能，欲留不成。 但当女主人得知，这位农民是那位退休局长当年下乡 时的老房东，而局长在位时，这位农民从未来打搅过。 现在听说局长退休后病倒住院，特意带着礼物前来看望。 女主人不禁深为感动，对这位老农民肃然起敬，刚才的气恼烟消云散，并为自己的失礼表示歉意。 22 第三，虚心接受他人对自己的批评意见，即使批评错了，也要认真倾听。 俗话说“人非圣贤，孰能无过”。 有了过错后允许他人批评指正，才能得到大家的理解和尊重。 有时，批评者的意见是错误的，但只要不是出于恶意，就应以宽容大度的姿态对待，有则改之，无则加勉。 特别是在工作中，更应注意这个问题。 例如，某消费者从某公司买了一辆摩托车，由于行驶中 操作不当，在公路上翻到。 这位消费者怒气冲天地来到公司，说摩托车的刹车有问题，公司不负责任，置消费者的生命安全于不顾。 负责接待的公司公关小姐听完消费者的指责后，并没有发怒或还以颜色，而是连忙关切地问：“人摔伤了没有。 摔着了要到医院检查一下。 ”小姐的一席话，马上缓和了气氛。 接着，两人就摩托车的操作问题平心静气地进行了交谈，越谈越融洽。 最后，这位消费者对自己的言行深感惭愧，并对小姐的态度表达了敬意。 ◆自律原则 礼仪 宛如一面镜子。 对照着它，你可以发现自己的品质是真诚、高尚还是丑陋、粗俗。 《礼记典礼》开宗明义 第一句就是“毋不敬”，但这又是造作不来的。 真正领悟礼仪、运用礼仪，关键还要看你的自律能力。 日本是经济大国，也是个高度注重文明的国度。 当 1997 年亚运会在日本广岛结束的时。