crm-客户关系管理理论与软件(编辑修改稿)

crm-客户关系管理理论与软件(编辑修改稿)内容摘要：

5． 4． 2 拟合法的预测模型 67 5． 4． 3 拟合法预测的基础 — 客户历史利润计算 73 5． 4． 4 拟合法的适用条件 77 5． 4． 5 拟合法的特点 77 5． 5 CLP 的构成 78 5． 5． 1 CLP 由当前客户价值和客户增值潜力构成 78 5． 5． 2 客户当前价值（ CCV） 78 5． 5． 3 客户增值潜力（ CPV） 78 5． 6 基于 CLP 的客户细分方法 —— 客户价值细分 79 5． 6． 1 客户价值矩阵 79 5． 6． 2 客户金字塔 80 5． 7 基于价值细分的客户资源配置与保持策略 81 5． 8 本章 小结 82 6 客户忠诚理论 84 6． 1 客户忠诚的度量指标 85 6． 2 客户忠诚的决定因素 86 6． 2． 1 客户忠诚的决定因素 86 6． 2． 2 客户忠诚决定因素识别的理论基础 87 6． 3 客户忠诚模型 90 6． 4 客户忠诚的表现形式 91 6． 5 客户忠诚的进化机理 91 7 6． 6 客户关系修复 95 6． 6． 1 关系问题的反应行为及其与退出倾向的关系 95 6． 6． 2 关系问题反应行为的影响因素 96 6． 6． 3 客户生命周期与客户关系退出行为模式 97 6． 6． 4 客户关系的修复 99 本章小结 100 第 3 篇 软件 101 7 现有 CRM 软件的典型功能 103 7． 1 当前业界对 CRM 软件功能的主流认识 104 7． 2 当前 CRM 软件的典型功能 104 7． 2． 1 客户信息管理（ CIM） 104 7． 2． 2 销售自动化 (SFA) 106 7． 2． 3 营销自动化 (MA) 107 7． 2． 4 客户服务与支持（ CSS）管理 108 7． 2． 5 客户分析（ CA）系统 108 7． 3 现有 CRM 软件功能的不足 109 本站小结 109 8 CRM 软件主要供应商及其解决方案 110 8． 1 中国 CRM 软件市场供应商概况 11 8． 2 20xx、 20xx 年 中国 CRM 软件市场份额结构 116 8． 3 主要 CRM 软件厂商及其解决方案介绍 117 8． 3． 1 TurboCRM 1117 8 8． 3． 2 Siebel 121 8． 3． 3 SAP 123 8． 3． 4 Oracle 126 8． 3． 5 东软软件 131 8． 3． 6 联成互动 135 8． 3． 7 合力金桥软件 138 8． 3． 8 创智 140 8． 3． 9 用友 142 8． 3． 10 金蝶 144。